Quản lý khách hàng - CRM

Các Bước Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng Hiệu Quả

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm để tăng doanh số, hiệu quả công việc và giúp khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của công ty. Làm sao để khách hàng hài lòng và sẵn sàng quay lại hay giới thiệu những khách hàng mới cho doanh nghiệp? Điều bạn cần làm là có một quy trình chăm sóc khách sau khi bán hàng thật chỉnh chu và tinh tế.

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là bước mọi doanh nghiệp nên có nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của công ty. Bước chăm sóc khách hàng hiểu đơn giản là nhân viên bán hàng hỏi thăm về phản hồi của khách sau khi sử dụng, có hài lòng hay gặp khó khăn gì. Đây là bước cần có nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng sẽ tạo nên những khách hàng thân thiết và trung thành. Họ đánh giá cao những sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn và sẵn sàng quay lại hay giới thiệu với bạn bè xung quanh. Ngoài ra, bước này còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa những đánh giá xấu về sản phẩm vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và xử lý kịp thời.

Bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn chỉnh

• Hãy giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi họ đã mua xong sản phẩm sau một khoảng thời gian dài không bỏ qua thắc mắc hay phản hồi của khách
• Trường hợp giao dịch qua tin nhắn nên liên hệ trực tiếp qua điện thoại ít nhất 1 lần
• Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng như số điện thoại hay Zalo, Facebook để khi có nhu cầu hướng dẫn hay phản hồi về sản phẩm khách hàng có thể liên lạc ngay với doanh nghiệp

• Nhanh chóng hỗ trợ khách khi sản phẩm bị lỗi hay hỏng, tránh khách hàng cảm thấy khó chịu về sự chậm trễ
• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo kỹ lưỡng, chuyên nghiệp nhằm xử lý được mọi tình huống sao cho khách hàng hài lòng nhất
• Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và có bước cải tiến sao cho khách hàng hài lòng
• Có chính sách bảo hành, đổi trả công khai minh bạch, mọi khách hàng khi mua sản phẩm đều cần được biết

Các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Hoạch định chiến lược

• Xác định được mục tiêu và kết quả sau cùng mà doanh nghiệp hướng đến để có ý tưởng xây dựng và phát triển những hoạt động liên quan. Mục tiêu có thể là giữ chân khách hàng hay giải quyết các vấn đề của khách
• Hiểu giới hạn doanh nghiệp và khả năng của doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những gì
• Chuẩn bị sẵn những phương pháp để giải quyết các vấn đề có thể gặp phải của khách hàng

Thể hiện sự tôn trọng và cảm kích đến khách hàng

Sự tôn trọng, cảm kích được thể hiện như thế nào ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Các tình huống khó khăn cũng có thể xử lý êm đẹp nếu nhân viên chăm sóc khách hàng có sự mềm mỏng và thể hiện sự tôn trọng khách hàng một cách khéo léo.

Một số câu giao tiếp thường thấy có thể sử dụng trong tình huống này như: “Chúng tôi hiểu quý khách đã trải nghiệm không tốt”, “Chúng tôi lấy làm tiếc” để khách hàng có cảm giác được lắng nghe. Sau đó, bạn cần chủ động nhận lỗi để giảm thiểu sự cáu giận của khách hàng và tìm biện pháp xử lý hài hòa nhất tình huống đang xảy ra.

Tìm hiểu rõ vấn đề khách đang gặp phải

Làm rõ lại vấn đề khách hàng đang gặp phải sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn tình huống đang xảy ra và có bước xử lý khiếu nại tốt nhất. Tuy nhiên, bước này cần nói một cách khéo léo tránh làm khách hàng khó chịu khi phải nhắc lại vấn đề và có phản ứng tiêu cực.

Giải quyết vấn đề thỏa đáng

Giải pháp đưa ra cần làm vừa lòng khách hàng nhưng cần đảm bảo phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Đây là phần khó nhất trong các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để làm được bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo kỹ năng tốt, chuyên nghiệp và nắm rõ chính sách, định hướng của công ty.

Đảm bảo khách hàng đã hài lòng

Bước cuối cùng là kiểm tra lại để đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng và cảm thấy vui vẻ với giải pháp xử lý mà doanh nghiệp đưa ra. Bạn có thể hỏi khách hàng một  trong số những câu hỏi như sau:

• Anh/chị có đồng ý với phương án giải pháp em đưa ra không?
• Giải pháp này có làm anh/chị hài lòng không?

Nhìn chung, tùy thuộc vào tình huống cụ thể mà chúng ta có thể có những bước triển khai khác nhau sao cho phù hợp. Điều này phụ thuộc nhiều vào sự khéo léo và tinh tế của chuyên viên chăm sóc khách hàng.

Lời kết

Trên đây là 5 bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách hiệu quả nhất để giúp doanh nghiệp có một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất và ngày càng tạo dựng được nhiều mối khách hàng thân thiết hơn nữa. Nếu bạn đang tìm kiếm những bài viết liên quan tới chủ đề chăm sóc và quản lý khách hàng, hãy truy cập SmartOSC DX hàng ngày để không bỏ lỡ bất kỳ tips nào để xây dựng doanh nghiệp của bạn hướng tới sự phát triển bền vững dựa trên mối quan hệ tốt với khách hàng.