Chưa phân loại

Churn Rate Là Gì? Tầm Quan Trọng Của Tỷ Lệ Churn Với Doanh Nghiệp

Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp chú trọng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình sở hữu, bước tiếp theo dựa vào doanh số để xác định tình hình phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ đã vô tình bỏ quên 1 yếu tố quan trọng là sự hài lòng của người tiêu dùng, việc này được đo lường, tính toán với tên gọi Churn Rate – chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng. Để các bạn hiểu rõ hơn về khái niệm Churn rate là gì? và làm cách nào để giảm chỉ số này cho doanh nghiệp của mình, mời các bạn đến với chủ đề chia sẻ ngày hôm nay của SmartOSC DX. 

Churn rate là gì?

Churn rate là chỉ số đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng, được hiểu là tỷ lệ hoặc tỷ trọng khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu đã hủy đăng ký hay hủy gia hạn trong một khoảng thời gian nhất định. Đối với các doanh nghiệp có sản phẩm hay dịch vụ theo dạng hợp đồng (khách hàng sẽ trả tiền theo định kỳ hàng tháng, quý, năm) thì chỉ số này cực kỳ quan trọng.

Khi bạn hiểu Churn rate là gì, bạn sẽ nhanh chóng nhận thấy được tình hình phát triển thực tế của doanh nghiệp. Tỷ số Churn càng cao, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn đang gặp rắc rối đấy.

Công thức tính churn rate là gì

Để tính chỉ số Churn, các bạn cần xác định một khoảng thời gian, sau đó kiểm tra tổng số khách hàng đã có được và số lượng khách hàng đã rời đi trong thời gian này. Sau đó chia số lượng khách rời đi cho tổng số khách hàng đã có được rồi nhân kết quả với 100% là chúng ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.

Ví dụ: Bạn ký hợp đồng với 100 khách hàng và bạn có 6 khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong thời gian này thì kết quả sẽ là : 6/100 = 0,06 x 100 = 6%

7 cách giúp giảm churn rate là gì

Chủ động trong giao tiếp với khách hàng

Nếu doanh nghiệp đã nắm bắt được nguyên lý đằng sau Churn rate là gì, thì một trong những cách đơn giản nhất để giảm Churn rate đó là tăng cường hơn vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách hàng có cái nhìn tốt về dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn giúp cho doanh nghiệp giữ được mối quan hệ với khách hàng.

Vào mỗi định kỳ, doanh nghiệp có thể gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi, các thông tin ưu đãi về dịch vụ, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, tài liệu kiểm tra, vệ sinh về sản phẩm,… Việc này giúp mang lại các thông tin hữu ích cho khách hàng, đồng thời giúp định vị thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm lý của khách hàng.

Tạo quy trình khách hàng chặt chẽ khi đã biết churn rate là gì

Để khách hàng có thể cảm nhận được doanh nghiệp của bạn là một tổ chức chuyên nghiệp, họ có thể tin tưởng lâu dài thì việc sở hữu một quy trình khách hàng chặt chẽ là 1 yếu tố cần thiết. Doanh nghiệp có thể xây dựng cho riêng mình một quy trình từ các khâu tiếp cận, chăm sóc khách hàng, kết nối cộng đồng của doanh nghiệp thông qua các bài chia sẻ trên diễn đàn, website. Những việc này sẽ góp phần giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi tìm hiểu thêm thông tin ở nhiều doanh nghiệp đối thủ quanh bạn.

Phân tích Churn rate để cải thiện dịch vụ

Chỉ hiểu Churn rate là gì thôi thì chưa đủ. Doanh nghiệp cần thường xuyên phân tích chỉ số Churn sẽ dễ dàng nhận ra các sự biến đổi mang đến cho doanh nghiệp của mình. Từ đó tìm ra các giải pháp mới giúp cải thiện tình hình thực tại.

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng vào các thời điểm quan trọng

Nếu doanh nghiệp của bạn phân tích và nhận ra rằng, khách hàng sẽ từ bỏ dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp sau 15 ngày không sử dụng, thì bạn có thể liên lạc và nhờ họ phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của bên bạn vào ngày thứ 10, lắng nghe các khó khăn vướng mắc và cố gắng thu hút  khách hàng của bạn một lần nữa. 

Đối với các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian dài, hãy nhớ thu thập tất cả các feedback của khách hàng, lắng nghe và thay đổi thường xuyên. Điều đó sẽ giúp khách hàng, doanh nghiệp tháo gỡ các khúc mắc.

Kết nối với các khách hàng bằng những hội thảo trực tuyến và khóa học

Đây là một phương pháp giúp lãnh đạo của doanh nghiệp, khách hàng có thể tiếp xúc, xử lý các vấn đề một cách linh động, giảm thiểu tình trạng khách hàng hiểu lầm về doanh nghiệp hay có các bức xúc. Những khóa học liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng và tiếp cận đến doanh nghiệp.

Tận dụng tối đa Email Marketing

Email Marketing được nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì đặc tính phổ biến, chi phí bỏ ra thấp. Vậy lợi ích của Email Marketing đối với giảm Churn rate là gì? Doanh nghiệp có thể gửi các khuyến mãi, ưu đãi, hay báo cáo kết quả hoạt động về cho khách hàng. Việc này giúp cho doanh nghiệp thu hút được sự quan tâm và ghi nhớ đến từ các vị khách hàng đã sử dụng dịch vụ của bên mình.

Dành sự tập trung cho các khách hàng đang hài lòng

Ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới, níu giữ khách hàng muốn bỏ đi, cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp, thì việc dành sự tập trung cho các khách hàng hiện tại cũng rất quan trọng. Bởi vì nhóm đối tượng này có thể sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với hiện tại hoặc mang lại những khách hàng mới khi bạn làm họ hài lòng.

Kết luận

Churn rate là một chỉ số quan trọng mà một doanh nghiệp phải xem xét để theo dõi tình hình của doanh nghiệp mình. Đồng thời, để đảm bảo tính phát triển, chỉ số Churn luôn tốt thì doanh nghiệp nhất định phải liên tục đổi mới và cải thiện, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, các bạn đã biết thêm Churn rate là gì và có thể lên cho mình các kế hoạch cải tiến doanh nghiệp sắp tới.