Quản lý khách hàng - CRM

Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì? 4 Cách Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng

Hầu hết những người làm kinh doanh đều đã nghe qua khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì. Tuy nhiên, không nhiều người thực sự chú tâm xây dựng điều này một cách tích cực. Nhất là khi mặt hàng, dịch vụ kinh doanh thuộc nhóm nhu cầu thiết yếu hoặc có nhu cầu cao. 

Vậy nhưng khi người làm kinh doanh thực sự hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì, và chú tâm vào phát triển trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu một cách hoàn thiện nhất thì điều thương hiệu nhận lại không chỉ là doanh thu, mà đó còn là sự trung thành và niềm yêu thích của khách hàng đối với nhãn hàng.

Khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì

Khi được hỏi “trải nghiệm khách hàng là gì” thì nhiều người vẫn nghĩ rằng đó đơn giản là những thứ khách hàng trải qua, tiếp xúc khi mua hàng. Điều đó không sai, nhưng không đầy đủ. 

Việc này không chỉ nằm ở hoạt động mua hàng. Nó là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với thương hiệu. Trải nghiệm đối với một thương hiệu có thể bắt đầu từ một quảng cáo, cho tới website, trang mạng xã hội,… rồi mới tới nhân viên của nhãn hàng, quy trình bán hàng, xử lý đơn hàng.

Vì thế, xác định trải nghiệm khách hàng là gì, có thể xảy ra ở những đâu, vào không gian, thời điểm nào,… là rất quan trọng. Khi nắm được mọi trường hợp có thể xảy ra tương tác với người mua, thương hiệu sẽ đảm bảo được sự xuyên suốt về trải nghiệm.

Từ đó, đem lại trải nghiệm mua hàng chất lượng cao và xuyên suốt.

4 cách đơn giản nhất để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngay lập tức

Bởi những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng mang lại, nên bạn có thể dễ dàng thấy rằng các thương hiệu lớn rất đầu tư vào việc tạo trải nghiệm tốt và thú vị nhất cho khách hàng. 

Tuy nhiên, quá trình cải thiện điều này không phải một quá trình ngắn gọn và đơn giản. Nó là thành quả của quá trình phân tích, đánh giá thực trạng, thử và sửa đổi. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể tìm được cách để cải thiện ngay trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu của mình.

Tăng tốc độ phản hồi khi khách hàng liên hệ

Một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng có ấn tượng tốt khi tiếp xúc với một nhãn hàng là nhận được phản hồi trong thời gian ngắn. Bởi khi đã chủ động liên hệ tới nhãn hàng, tức là họ đang có nhu cầu mua. Khả năng chốt đơn rất cao và cảm xúc mua đang mạnh mẽ.

Khi đó, nếu không nhận được phản hồi từ nhãn hàng, khách hàng sẽ nguội dần nhu cầu và cảm xúc. Đồng thời việc chờ đợi cũng khiến họ cảm thấy không được quan tâm. Từ đó dẫn đến ấn tượng tiêu cực với nhãn hàng.

Bởi thế, hãy đảm bảo nhân viên trực tổng đài hoặc fanpage, trang thương mại điện tử, website,… của thương hiệu bạn chú tâm tới công việc và trả lời khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Cải thiện phương pháp tiếp nhận phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Cách thứ hai để cải thiện trải nghiệm mua hàng ngay lập tức cho thương hiệu của bạn là rà soát lại các mẫu câu phản hồi tự động (nếu có) và phân tích nó. Hoặc rà soát lại cách nhân viên phản hồi khách hàng khi nhận được feedback của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 

Nếu bạn cảm thấy mọi thứ vẫn tốt: Khách hàng được trả lời và xử lý vấn đề nhanh chóng, câu trả lời đủ nhã nhặn và lịch sự,… thì hãy suy nghĩ về việc tạo cảm xúc tích cực mạnh mẽ hơn cho khách hàng để thể hiện sự ghi nhận về phản hồi của khách hàng. 

Ví dụ như xin phép khách hàng được đăng feedback, nói cho khách hàng biết rằng feedback của họ đã giúp nhân viên được khen ngợi,…

Nếu phát hiện ra có bất cứ vấn đề gì khiến khách hàng phật lòng trong khâu này, hãy nhanh chóng chấn chỉnh và cải thiện. Nhất là trong trường hợp khách hàng phản hồi tiêu cực mà không được xử lý nhanh gọn.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì trong kỷ nguyên 4.0? Thời đại ngày nay là thời đại của sự cá nhân hóa. Mọi hoạt động, nhất là hoạt động bán hàng đều hướng đến sự cá nhân để tạo cảm giác đặc biệt và duy nhất cho khách hàng. 

Thương hiệu của bạn cũng có thể bắt đầu cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua việc lưu trữ thông tin của họ. Ví dụ như họ tên, ngày sinh và nơi sinh sống. 

Từ đó có thể xưng hô với khách hàng bằng tên riêng, gửi lời chúc mừng sinh nhật tới khách hàng và bán những mặt hàng, dịch vụ phù hợp với điều kiện sinh sống của khách hàng.

Khơi gợi cảm xúc và thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng bằng lời cảm ơn

Một lời cảm ơn chân thành luôn luôn là dấu ấn khiến trải nghiệm của khách hàng đối với nhãn hàng trở nên tích cực và gắn bó hơn. Thay vì chỉ dùng hai từ cảm ơn, bạn có thể gửi thiệp cảm ơn, hoặc những chiếc card cảm ơn trong gói hàng của nhãn hàng khi gửi tới khách hàng. 

Đối với dịch vụ, sản phẩm bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, bạn có thể đặt những giỏ kẹo hoặc những món quà nhỏ tại cửa hàng để tặng miễn phí thay cho lời cảm ơn. Bằng những hành động thể hiện sự biết ơn nhỏ bé như vậy, khách hàng sẽ ấn tượng tích cực hơn về thương hiệu rất nhiều. 

Lời kết

“Trải nghiệm khách hàng là gì” là câu hỏi ai cũng có thể dễ dàng trả lời. Tuy nhiên, việc hiểu và nhìn được những điểm trải nghiệm cần tối ưu cho nhãn hàng thì không phải ai cũng nhận ra.

Bởi thế, để nhận được những lợi ích từ việc tối ưu trải nghiệm khách hàng, người quản lý cần có cái nhìn bao quát, từ tổng thể đến chi tiết trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. 

Đặc biệt nên sử dụng các công cụ có thể lưu trữ và ghi chép thông tin, hành vi mua hàng của khách hàng. Ví dụ như công cụ Zoho CRM. Với công cụ này, bạn có thể hợp nhất các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời thu thập tất cả thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trong mọi bước hành trình của khách hàng.

Liên hệ với SmartOSC DX ngay hôm nay để khám phá và trải nghiệm các sản phẩm Zoho miễn phí trong 15 ngày tại đây và cảm nhận sự thay đổi về doanh thu khi trải nghiệm khách hàng được cải thiện!