Quản lý khách hàng - CRM

Bí Quyết Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì các doanh nghiệp cần phải nỗ lực xây dựng được chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất, tăng cường dịch vụ khách hàng. Một khi doanh nghiệp thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng của mình thì cơ hội thành công là rất cao. Bởi vậy, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng nên chú trọng vào quản lý quan hệ khách hàng bởi nó chính là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.  

Quản trị quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của nó

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là hoạt động thu thập thông tin về nhu cầu và thói quen của khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là một chiến lược định hướng thông minh của các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh vì chỉ khi có mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình, doanh nghiệp mới có thể thuận lợi phát triển, gia tăng lợi nhuận.  

CRM chi phối đến các quyết định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu cũng như các chiến lược liên quan khác. Hay nói một cách tổng quát hơn thì quản trị quan hệ khách hàng bao hàm các nguyên lý, chiến lược, các giải pháp ứng dụng cho hoạt động này có hiệu quả hơn và giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi ích hơn.

Một khi doanh nghiệp thực hiện tốt mô hình quản trị quan hệ khách hàng thì doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đầu tư cho doanh nghiệp thông qua mô hình này. Lựa chọn đúng đắn và phù hợp khách hàng mục tiêu, cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và đầu tư hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng hay khách hàng cá nhân. 

Giữ vững sự tin tưởng của khách hàng và nâng cao lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Đánh giá tiềm năng của từng nhóm khách hàng và từ đó xây dựng các chính sách riêng phù hợp với những nhóm khách đó, mang lại tỉ lệ sinh lời cao nhất. 

Từ những điều đã nêu trên có thể nói, phương pháp quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận và sự thành công của doanh nghiệp. Cần phải có hình thức tiếp cận và phân tích mô hình trên nhiều khía cạnh cụ thể, để có thể định hướng được những bước đi trong tương lai mà doanh nghiệp cần, từ đó mới có thể phát triển.

Vậy doanh nghiệp cần những thông tin gì để quản lý khách hàng?

Để quản trị quan hệ khách hàng một cách tối ưu nhất thì doanh nghiệp cần thu thập những thông tin cá nhân thiết yếu của khách hàng như họ và tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, email hay thông tin liên lạc.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần lưu lại lịch sử giao dịch với khách hàng bào gồm thời gian, nội dung giao dịch và số tiền mà khách hàng đã giao dịch. Đồng nghĩa với việc cần tổng hợp công nợ của khách hàng như số tiền nợ hay kỳ hạn nợ. 

Tất cả những thông tin trên đều thực sự cần thiết trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

Bằng cách nào để có thể quản lý quan hệ khách hàng thật tốt?

Tìm kiếm và thu thập thông tin cá nhân của khách hàng và phân loại thành các nhóm khách hàng có điểm chung với nhau

Để có thể tối ưu quá trình quản lý quan hệ khách hàng, điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm là thu thập thông tin về khách hàng như đã đề cập ở phía trên. Những thông tin này không chỉ đơn giản giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình mà còn nắm bắt được nhu cầu của họ, để đưa ra những chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả. 

Bên cạnh đó, dựa vào thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng riêng lẻ với từng điều kiện khác nhau. Việc sắp xếp và phân loại khách hàng theo nhóm giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển được các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp và nhiều ưu đãi nhằm mang lại lợi nhuận cao. 

Cần chặt chẽ, tránh sai sót trong quá trình thu thập dữ liệu

Một điểm cần lưu ý khi quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp đó là bạn nên có một quy trình quản lý hết sức tỉ mỉ và chặt chẽ. Quy trình này là bước đầu giúp các công việc xử lý thông tin sau này nhanh chóng và thuận tiện hơn. 

Ngoài ra, việc tạo dựng một quy trình quản lý khoa học sẽ hạn chế được các sai sót trong quá trình làm việc của nhân viên. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tránh được những rủi ro không đáng có hay các trở ngại đối với việc quản lý khách hàng của mình.  

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp

Hiện nay, phần mềm quản lý khách hàng CRM đang được các chủ doanh nghiệp ưa chuộng bởi vì hiệu quả mà nó mang lại rất cao. So với những hình thức quản lý thủ công thì phương pháp này mang lại độ chính xác và năng suất cao. Công nghệ thông minh, tiện ích sẽ hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong chu trình quản lý khách hàng và nâng cao hiệu quả. 

Bằng cách tạo ra những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp tương thích với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, CRM được xem như là yếu tố vượt trội của các doanh nghiệp với mục tiêu giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nên sử dụng CRM để đạt được mục tiêu của mình.

Trên đây là bí quyết quản lý quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp cần nắm rõ để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ với khách hàng bởi có như thế, doanh nghiệp mới có thể thành công được. Liên hệ SmartOSC DX để được nghe tư vấn, giải đáp các thắc mắc liên quan tới phần mềm. Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên Sales sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về định hướng cũng như chiến lược mới cho việc bùng nổ doanh nghiệp.