Quản lý khách hàng - CRM

Khái Niệm Và Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng Trong Năm 2022

Ở bất cứ ngành nghề nào hiện nay, chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Vậy để hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng, hãy cùng tham khảo bài viết sau đây. 

Định nghĩa chi tiết chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng (còn gọi là Customer Support) là toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạn đang có. Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách hàng. 

Theo một báo cáo cho thấy, 84% số doanh nghiệp đầu tư phát triển chăm sóc khách hàng đều tăng được doanh thu. Chính vì thế tại thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ngoài sản phẩm tốt thì dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng giúp bạn thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn. 

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp. Nhưng tại sao lại như vậy? Sau đây là các lý do:

• “Những vị thượng đế” sẽ xuống tiền khi thực sự tin tưởng sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Một khi những nhân viên cskh hiểu được tâm lý của khách hàng thì sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn. 
• Bạn đã tốn nhiều chi phí để tiếp cận đến một khách hàng mới thì tại sao không biến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Sự quan tâm đến khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm sẽ mang đến cho họ một trải nghiệm hoàn hảo cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Từ đó, khách hàng giúp lan tỏa sản phẩm hay dịch vụ của bạn đến nhiều khách hàng mới hơn. 
• Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng trong tạo dựng ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn với đối thủ. 

Những tiêu chuẩn để tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng tốt

Một doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thì đều cần dựa trên một quy trình chuẩn ngay từ giai đoạn đầu. Để có được một quy trình bài bản và chuyên nghiệp thì cần dựa vào những tiêu chuẩn sau. 

Xác định nguồn lực và cách thức giao tiếp

Doanh nghiệp phải xác định nguồn lực, kỹ năng của nhân viên để đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp. Lên kế hoạch đào tạo cũng như lường trước các tình huống có thể xảy ra trong thực tế để tìm cách giải quyết nhanh chóng. 

Phân loại khách hàng để linh hoạt trong tương tác

Khách hàng là thượng đế, là nhân tố quyết định đến thành bại của một doanh nghiệp. Hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhằm đưa ra chiến lược tiếp cận sao cho phù hợp. Sẽ có từng nhóm khách hàng với mối quan tâm khác nhau đến sản phẩm của bạn như  nhóm khách hàng chưa có nhu cầu, nhóm nhóm khách hàng mới, khách hàng trung thành… 

Tạo ra một bảng đánh giá mức độ hài lòng 

Thiết lập và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đưa ra những phương án xử lý. 

Những chỉ số quan trọng có thể theo dõi chẳng hạn như : Chỉ số hài lòng, điểm hài lòng trên social media, mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề… 

Gợi ý những công cụ cần có để chăm sóc khách hàng tốt hơn ở thời đại công nghệ 4.0 

Trong thời đại 4.0, việc áp dụng công nghệ vào mọi lĩnh vực trong kinh doanh là điều cần thiết. Những công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mà một doanh nghiệp cần phải trang bị bao gồm: 

• Tổng đài hỗ trợ : Có thể là số hotline của công ty. Trung tâm liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người trực tổng đài sẽ có trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc, cung cấp thêm thông tin, hỗ trợ khách hàng sau khi mua… đáp ứng 24/24 mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải. 
• Hệ thống quản lý cuộc gọi : Để nâng cao dịch vụ khách hàng thì không thể thiếu một công cụ quản lý các cuộc gọi đến và đi, ghi âm trò chuyện… 
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – customer relationship management). Hệ thống bao gồm những ứng dụng thiết kế giúp doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh và mục tiêu chính là quan hệ với khách hàng. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công cụ CRM hiệu quả và có thể tự động hóa các quy trình marketing, quản lý nhân sự, quản lý hàng tồn kho,… Nổi bật trong đó phải kể đến Zoho CRM – một trong phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng hàng đầu thế giới được tin tưởng bởi hơn 150,000 doanh nghiệp trên 180 quốc gia hiện nay.

Kết luận 

Bài viết hy vọng bạn đọc sẽ nắm được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong vận hành doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt có thể quyết định sự thành công trong kinh doanh và tiết kiệm ngân sách vô cùng lớn cho doanh nghiệp của bạn. 

SmartOSC DX tự hào là đối tác chiến lược của Zoho tại thị trường Việt Nam, đồng thời là đơn vị uy tín cung cấp các giải pháp Chuyển đổi số quản trị doanh nghiệp như: HRM, CRM, E-Office, Recruit, RPA. Liên hệ SmartOSC DX để được tư vấn về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM ngay hôm nay.