Quản lý khách hàng - CRM

Những Điều Bạn Cần Biết Về Quan Hệ Khách Hàng

Phát triển một sản phẩm là một trong những thách thức lớn nhất một doanh nghiệp cần phải vượt qua. Nhưng đó không phải là yếu tố duy nhất quyết định nên thành công của doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay mới chính là những người ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy việc tập trung vào phát triển mối quan hệ với khách hàng mới là ưu tiên hàng đầu. Vậy bạn đã hiểu về khái niệm quan hệ khách hàng chưa. Hãy cùng SmartOSC DX  tìm hiểu qua bài viết này. 

Khái niệm quan hệ khách hàng trong 2021

Theo một nghiên cứu báo cáo cho thấy, 73% khách hàng ưu tiên mua sắm ở những cửa hàng cung cấp những dịch vụ đi kèm bên cạnh việc bán sản phẩm (có thể là dịch vụ đổi trả hàng, điều chỉnh giá khi mua, trả lại những đơn hàng online). Thêm vào đó 63% khách hàng quan tâm đến việc mua một sản phẩm đi kèm với những dịch vụ hậu mãi giúp họ có được trải nghiệm tốt nhất khi mua hàng. (nguồn bài nghiên cứu ở trang psfk). 

Những dẫn chứng trên có thể cho ta thấy, khách hàng ngày nảy hứng thú với những gì ta bán cho họ, cách chúng ta bán và những giá trị lâu dài nhận được sau khi họ mua hàng. 

Vậy để làm hài lòng những khách hàng ngày nay, tất cả những công việc chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng đó chính là khái niệm quan hệ khách hàng. Quan hệ khách hàng mô tả các phương thức một công ty tương tác với khách hàng của họ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm những phương án ngắn hạn và dài hạn hướng đến sự hài lòng khách hàng. Quan hệ khách hàng tập trung tạo ra một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. 

2 vai trò chính của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Sau khi đã hiểu được khái niệm quan hệ khách hàng là gì. Bạn sẽ muốn biết về vai trò chính của quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Liệu áp dụng khái niệm quan hệ khách hàng này vào doanh nghiệp của bạn có phù hợp không?

Quan hệ khách hàng sẽ có vai trò chính trong việc tạo lập mối quan hệ trong thời gian ngắn và chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ trong thời gian dài.

Phòng quản lý quan hệ khách hàng có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Khả năng giải quyết những báo cáo ngoài ý muốn của khách hàng sẽ giúp các thương hiệu tạo được sự thiện cảm nhanh chóng, xây dựng được mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn. 

Việc chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bao gồm các biện pháp đảm bảo xây dựng ra nhiều kịch bản duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những nỗ lực này sẽ nhằm mục đích liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các thông tin về sản phẩm mới, quảng cáo giảm giá, thúc đẩy mua hàng với những ưu đãi độc quyền. Hình thức quản lý những mối quan hệ khách hàng lâu dài giúp các doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn. 

3 lợi ích khi doanh nghiệp hiểu và áp dụng khái niệm quan hệ khách hàng

Việc quản lý quan hệ khách hàng tốt mang lại khá nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Nó có thể bao gồm việc thu hút nhiều hơn khách hàng tiềm năng, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ. Bài viết xin tổng hợp 3 lợi ích chính khi việc xây dựng một mối quan hệ khách hàng tốt có thể mang lại cho công ty bạn. 

Giữ chân khách hàng 

Các nghiên cứu cho thấy có đến 60% khách hàng sẽ chỉ mua hàng một lần và không có xu hướng quay lại nếu nhận được một trải nghiệm khách hàng kém. Đó là lý do các công ty nên tập trung vào phát triển các mối quan hệ khách hàng tốt hơn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. 

Khách hàng đủ thông minh để nhìn ra sự chân thành của công ty bạn và sẵn sàng bỏ qua mọi sai sót miễn là bạn thể hiện được sự nhiệt tình trong việc tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng. Một mối quan hệ tích cực với khách hàng cũng đồng nghĩa với việc lợi nhuận của bạn sẽ tăng lên nhiều lần. 

Gia tăng lòng trung thành

Một ấn tượng tốt với khách hàng sẽ là một yếu tố cạnh tranh to lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Sự trung thành của khách hàng mang lại giá trị vô cùng lớn cho doanh nghiệp khi họ có thể gia tăng tần suất mua hàng của bạn hơn so với những khách hàng tiềm năng. Tuy việc xây dựng quan hệ khách hàng có thể tốn khá nhiều chi phí nhưng quả ngọt cuối cùng chính là những khách hàng trung thành với doanh thu đều đặn theo thời gian. 

Sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế bạn không thể biết được khách hàng có thực sự hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Đa phần những khách hàng có trải nghiệm không tốt với bạn sẽ không đưa ra quá nhiều phàn nàn và chỉ đơn giản không quay lại sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn nữa. Việc có một chính sách quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp bạn giảm thiểu và ước chừng được mức độ hài lòng của khách hàng. 

Một mối quan hệ với khách hàng giúp các nhà quản lý có một cái nhìn sâu sắc hơn về các vấn đề thực tế của khách hàng và nó như một kênh giao tiếp giúp bạn nhận được phản hồi của khách hàng rõ ràng hơn. Các thống kê cho thấy người tiêu dùng tin vào trải nghiệm tốt của bản thân họ với thương hiệu hơn là khi nhìn vào các mẫu quảng cáo. 

Việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng phản ánh lên sự hiệu quả của việc bạn xây dựng lên một mối quan hệ khách hàng tích cực. Tuy nhiên để hoàn thiện được mối quan hệ này cần khá nhiều thời gian và công sức của toàn bộ nhân viên trong công ty. 

Khái niệm quan hệ khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng trong mối doanh nghiệp. Các nhà quản lý quan hệ khách hàng sẽ nhận trách nhiệm to lớn vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận cho mỗi doanh nghiệp.

Với bài viết trên SmartOSC DX mong rằng giúp bạn có cái nhìn tổng quán nhất về quan hệ khách hàng. Trong quá trình theo dõi bài viết nếu có điều gì cần chúng tối tư vấn, vui lòng nhấc máy lên gọi theo số (+84) 24 710 8 1222 để được hỗ trợ nha