Uncategorized

7 Lý Do Khiến Khách Hàng Rời Bỏ Thương Hiệu Của Bạn

Trong kinh doanh, việc để khách hàng rời bỏ thương hiệu là điều mà không có bất cứ doanh nghiệp nào mong muốn. Khi thấy lượng khách giảm và khách hàng trung thành cũng không còn thì tức là công ty bạn chưa đủ tốt để níu chân họ hoặc sản phẩm của bạn chưa đủ tốt, chưa thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của họ.

Điều này không chỉ làm giảm doanh thu mà còn gây ảnh hướng lớn đến uy tín và danh tiếng của thương hiệu nếu khách hàng bày tỏ sự không hài lòng của mình trên mạng xã hội. Dưới đây là 07 lý do khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn.

Chất lượng sản phẩm không đồng đều và thống nhất khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu 

Khách hàng X sử dụng dịch vụ của bạn thấy khá ưng ý và muốn giới thiệu cho khách hàng Y (là bạn thân của khách hàng X) cùng sử dụng. Nhưng khách hàng Y sử dụng không thấy thích (dù là khách quan hay chủ quan) thì sẽ phàn nàn lại khách hàng X và đồng thời giới thiệu lại một sản phẩm khác tốt hơn cho X. Và thế là bạn đã mất đi hai khách hàng.

Vậy nên duy trì sản phẩm chất lượng tốt với chất lượng đồng đều luôn là điều đặc biệt quan trọng để giảm thiểu khả năng khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn. 

Rời bỏ thương hiệu vì giao tiếp không chuyên nghiệp

Ví dụ trường hợp của một công ty tổ chức tour du lịch, hướng dẫn viên liên tục phàn nàn với một du khách về đoàn khách trong suốt chuyến đi thì điều này sẽ làm vị khách này đánh giá lại sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên nói riêng và cả công ty nói chung.

Khi bạn hoặc nhân viên của bạn không biết cách truyền tải thông tin và giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp, nó sẽ để lại hậu quả rất lớn nếu không khéo léo.

Chất lượng thực thế khác xa với quảng cáo khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu

Thông qua quảng cáo và thông điệp bạn truyền tải, dần dần khách hàng sẽ tự nhận thức được đặc điểm về doanh nghiệp của bạn. Mỗi hình thức quảng cáo sẽ mang đến một cách trải nghiệm sản phẩm khác nhau, từ đó sẽ tạo nên nhận thức và mong đợi của khách hàng về sản phẩm của bạn.

Đa số quảng cáo đều hoàn hảo hoá tối đa sản phẩm của họ nhằm mang đến cho khách hàng một hình ảnh đẹp nhất, nhưng cuối cùng những gì mà bạn hứa hẹn khác quá xa với chất lượng thực tế thì sẽ để lại ấn tượng cực kỳ xấu. Và khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu nếu không có sự liên kết giữa mong đợi của khách và chất lượng thật sự sản phẩm đem lại.

Định giá sản phẩm sai

Việc tính toán và định giá cho sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp không phải là một việc dễ vì nó có thể ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh của doanh nghiệp: tiền đầu tư, cạnh tranh trên thị trường, lợi nhuận. Giá sản phẩm góp phần vào nhận thức của khách hàng về hình ảnh, thương hiệu và công ty của bạn. 

Nếu sản phẩm có mức giá cao, thì nó phải đáp ứng được những lợi ích ngoài mong đợi của khách hàng. Nếu ở mức giá thấp, sản phẩm sẽ khó được biết đến hơn và cũng ảnh hưởng một phần đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ dần rời bỏ thương hiệu nếu giá cả không phản ánh được chất lượng. 

Bạn cũng có thể tham khảo một vài mức giá của đối thủ, rồi sau đó đưa ra một khoảng giá và đối chiếu xem mức giá nào sẽ phù hợp nhất.

Gia tăng đối thủ cạnh tranh

Những thương hiệu luôn tìm cách để vượt qua nhau, vì vậy những thương hiệu nào sản phẩm dịch vụ thấp cấp hơn sẽ ít được để ý và sẽ dần mất hết khách hàng. Khách hàng sẽ dễ rời bỏ khách hàng nếu bạn không phải là một thương hiệu top đầu, vậy nên cần luôn chú ý đến đến từng hoạt động của đối thủ để linh hoạt thay đổi chiến dịch marketing dài hạn, duy trì sự cạnh tranh trên thương trường.

Vấn đề của khách hàng không được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp

Đã có rất nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng và có ý phàn nàn, nhưng nhân viên tại tỏ ý thờ ơ, hay không giải quyết hoặc tệ hơn là cãi nhau tay đôi với khách. Sau khi sự việc được chia sẻ rộng rãi lên mạng xã hội thì đương nhiên trong trường hợp này người thiệt hoàn toàn là phía cung cấp dịch vụ (nhận được làn sóng đánh giá 1* trên các kênh mạng xã hội của thương hiệu). 

Đây là một ví dụ khá điển hình của việc làm việc không chuyên nghiệp dẫn đến khách hàng rời bỏ thương hiệu và gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp. 

Bạn cần nhớ rằng khách hàng đã chi nhiều tiền, thời gian và công sức để lên kế hoạch một tour nghỉ dưỡng, vậy họ đương nhiên là muốn kỳ nghỉ của mình được chuẩn bị một cách hoàn hảo nhất. Không ai muốn kỳ nghỉ bị ảnh hưởng bởi bất kỳ lí do nào. 

Tóm lại, vấn đề là gì không quan trọng bằng cách nhân viên của bạn xử lý nó khéo và chuyên nghiệp như thế nào.

Không lắng nghe ý kiến của khách hàng

Đa số khách hàng sẽ tin vào những lời truyền miệng, đồn thổi từ những người mà họ không biết. Điều này có nghĩa là cứ 10 khách hàng thì 7 khách hàng tin vào những gì được đánh giá và review lại trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông khác. Điều này đặc biệt đúng với những phản hồi tiêu cực. Vì vậy hãy luôn lắng nghe và xử lý thật chuyên nghiệp những phản hồi và đánh giá của khách, rồi từ đó điều chỉnh và thay đổi những điều cần thiết.

Lời kết

Cuối cùng, tập trung khắc phục những sai lầm đang mắc phải, cộng thêm văn hóa hướng tới khách hàng trong đội ngũ nhân viên là lời khuyên hữu ích nhất mà bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể tạo dựng. Hãy là một thương hiệu đáng để khách hàng gắn bó lâu dài, thay vì chỉ gặp gỡ một lần rồi rời bỏ thương hiệu.

Truy cập và đồng hành cùng SmartOSC DX hàng ngày để đọc thêm nhiều những bài phân tích chuyên sâu giúp ích cho quản trị doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu.