Quản lý khách hàng - CRM

Các Điều Cần Nhớ Khi Xây Dựng Hành Trình Khách Hàng

Có bao giờ bạn tự hỏi tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm bỏ vào giỏ hàng nhưng sau đó lại bỏ đi? Tại sao khách hàng mất nhiều thời gian để chọn lựa các mặt giống nhau? Có rất nhiều hành vi khách hàng mà doanh nghiệp chưa hiểu rõ. Vậy để nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng hành trình khách hàng (customer journey) chi tiết, khoa học. Sau đây là một số điều doanh nghiệp cần ghi nhớ khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

Hành trình khách hàng (customer journey) là gì?

Hành trình khách hàng là quá trình từ lúc người tiêu dùng có nhận biết về thương hiệu đến lúc mua sản phẩm, việc của các doanh nghiệp là vẽ ra các kịch bản hành vi của khách hàng dựa trên dữ liệu sẵn có. Từ đó, doanh nghiệp có thể hình dung được cách người tiêu dùng tương tác trên nhiều nền tảng từ mua sắm online đến trực tiếp.

Để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng nhận biết thương hiệu với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả, giúp cải thiện các trải nghiệm của khách hàng tốt lên và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp nên nhìn nhận thương hiệu từ góc độ khách hàng để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với nhu cầu, sở thích và xu hướng tiêu dùng trên thị trường.

Ngày nay, hành trình khách hàng trở nên khó diễn đạt hơn, do các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh cả online và trực tiếp, cũng như công đoạn tương tác của người tiêu dùng với hàng hóa trở nên phức tạp hơn bởi nhiều phương thức nghiên cứu thông tin đa dạng.

Các điều cần nhớ khi xây dựng hành trình khách hàng

Xác định mục đích chính của việc xây dựng hành trình khách hàng

Các doanh nghiệp trước khi thiết lập hành trình khách hàng thì phải xác định nhóm đối tượng người tiêu dùng cụ thể (persona), người tiêu dùng tiềm năng hay một phân khúc người tiêu dùng.

Để quyết định mục đích của bản đồ hành trình, phải làm rõ những mục đích bán hàng mà việc ​​lập bản đồ hành trình sẽ đem lại như sau:

• Thiết lập một khung hành trình ứng dụng cho tất cả hoặc hầu hết khách hàng để có được những hiểu biết chung nhất về các giai đoạn, mục đích, điểm tiếp xúc,…
• Hỗ trợ quá trình xây dựng kế hoạch để đầu tư vào tiếp cận một phân khúc khách hàng mới
• Tận dụng kinh nghiệm của một nhóm người tiêu dùng mang lại tiền lãi cao cho doanh nghiệp
• Hiểu được sự khác biệt về trải nghiệm của một phân khúc khách hàng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể so với tổng thể khách hàng của công ty
• Tăng trưởng công ty từ nhóm khách hàng thân thiết và thúc đẩy khách hàng tiềm năng 

Liệt kê các điểm chạm của người tiêu dùng với thương hiệu

Điểm chạm khách hàng (touchpoint) là những lần tương tác của khách hàng với sản phẩm trong suốt hành trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Ví dụ như mỗi lần Click chuột để xem sản phẩm trong quá trình mua sắm trên Website, được coi là điểm chạm của khách hàng. Dựa trên quá trình khảo sát và thu thập thông tin, doanh nghiệp nên liệt kê tất cả các điểm chạm khách hàng hiện đang sử dụng cũng như khách hàng tiềm năng.

Đây là một bước quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng bởi nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành động mà khách hàng đang thực hiện. Nếu khách hàng tương tác ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, có phải họ nhanh thoát trang? Nếu họ muốn mua sắm mà phải dùng nhiều dữ liệu hơn thì có phải website của doanh nghiệp bị phức tạp, khiến họ cần nhiều bước hơn mới đến mục tiêu cuối cùng?

Các điểm chạm của người tiêu dùng với thương hiệu khi xây dựng hành trình khách hàng

Dù là tình trạng nào đi chăng nữa, khi hiểu rõ các điểm tiếp xúc hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp mục đích của hành trình của khách hàng. Đồng thời, bạn cần xem xét những cách mà người tiêu dùng có thể sử dụng qua các kênh trực tuyến ngoài Website, chẳng hạn:

• Mạng cộng đồng: Facebook, Zalo…
• Sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada….
• Quảng cáo trả phí
• Email tiếp thị
• Web đánh giá của bên thứ ba

Tìm kiếm nhanh trên Google về thương hiệu cũng là cách đơn giản nhất để xem tỷ lệ nhận diện thương hiệu khi Google trả kết quả tìm kiếm. Nếu con số kết quả nhiều đồng nghĩa với sản phẩm được nhiều người quan tâm, tìm hiểu và ngược lại. Từ đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp.

Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý khi xây dựng hành trình khách hàng

Mọi hành động khách hàng đưa ra được thúc đẩy bởi một phần cảm xúc và tâm lý của khách hàng cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng giai đoạn trong hành trình. Nắm bắt được tâm lý khách hàng, những nhu cầu và sở thích của mỗi nhóm đối tượng khách nhau sẽ phải có những cách xử lý khác nhau. 

Tận dụng đúng thời điểm và tâm lý khách hàng sẽ giúp họ được giải tỏa, thoải mái và gắn bó với thương hiệu lâu dài. Ví dụ: khách hàng rất thích mua sản phẩm A nhưng do chi phí vận chuyển cao, nên khách hàng đã bỏ khỏi giỏ hàng. Doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý này, sẽ xử lý bằng cách tăng giá sản phẩm và giảm chi phí vận chuyển, hoặc tặng kèm quà tặng. Đây là một phương pháp xoa dịu tâm lý khách hàng rất hiệu quả.

Xác định lỗ hổng trong hành trình và thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả

Cho dù vấn đề là gì, người tiêu dùng của bạn cũng luôn muốn có sản phẩm chất lượng và giá thành phù hợp. Giải quyết được vấn đề tâm lý trên là nền tảng vững chắc cho một sự liên kết lâu dài. Gia tăng tương tác với khách hàng cho phép doanh nghiệp khám phá được các lỗ hổng trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng, để từ đó thay đổi phương pháp làm việc. Một số gợi ý để tăng liên kết với khách hàng như:

• Các email khởi tạo và nuôi dưỡng quý khách hàng tiềm năng
• Phân nhóm chăm sóc khách hàng, thêm vào/xóa khỏi một group
• Công đoạn làm việc: kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Kết luận

Hãy chắc chắn trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng doanh nghiệp đã chi tiết hóa các lỗ hổng cũng như vị trí và lý do vì sao khách hàng bỏ đi. Từ đó thay đổi và đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp hơn để tăng doanh thu cho doanh nghiệp. SmartOSC DX luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp trên con đường xây dựng và phát triển bền vững!