Uncategorized

Các Bước Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng Chưa Bao Giờ Thất Bại

Hầu hết nhân viên dịch vụ nào cũng từng gặp phải trường hợp khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp nói chung hay cá nhân nói riêng lại có những cách xử lý khiếu nại khác nhau. Có nhiều trường hợp lựa chọn phương án “xin lỗi”, nhiều trường hợp chọn “mặc kệ” và nhiều trường hợp để làm hài lòng khách hàng, đồng thời giữ uy tín cho doanh nghiệp đã chọn các bước xử lý khiếu nại như sau:

Bước 1: Cảm ơn khách hàng đã phản hồi để xử lý khiếu nại 

Cảm ơn là lời nói đầu tiên mà bạn cần gửi đến khách hàng để gây được thiện cảm tốt, kể cả khi bạn chưa hiểu được rõ nguyên nhân là tại sao và do đâu.

Bạn nên cảm ơn khách hàng trước vì đã sử dụng dịch vụ sản phẩm của bạn, cảm ơn vì khách hàng đã cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết. Là một người lãnh đạo, bạn nên hướng dẫn nhân viên của mình nói lời cảm ơn chân thật từ tận đáy lòng.

Bạn nên hiểu rằng, cứ vài trăm khách hàng thì chỉ có vài người than phiền, số còn lại 1 là hài lòng, 2 là âm thầm chuyển sang nơi khác. Chính vì vậy, sự than phiền này của khách hàng tức là họ vẫn muốn đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn và mong chờ một điều gì đó tốt hơn từ doanh nghiệp của bạn.

Trong kinh doanh, các bạn nên học cách lắng nghe khách hàng, để tiếp thu, cải thiện những điều chưa đạt tiêu chuẩn và giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển tốt hơn.

Bước 2: Làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng

Sau khi cảm ơn khách hàng, bạn cần tìm hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng. Đây là một trong những bước quan trọng giúp xử lý khiếu nại, đòi hỏi bạn phải có khả năng lắng nghe. Khi khách hàng có cơ hội nói ra được hết những khúc mắc, những điều cần than phiền và được doanh nghiệp lắng nghe, thì cơn tức giận đang bùng nổ sẽ dần được dập tắt.

Mọi lời nói hay hành động của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về họ, vì vậy nếu biết cách lắng nghe bạn sẽ tìm được phương án giải quyết tốt nhất với từng đối tượng khách hàng.

Bước 3: Xin lỗi và đồng cảm với điều đang diễn ra khi xử lý khiếu nại

Đây là một trong những bước vô cùng quan trọng trong xử lý khiếu nại mà bạn nên thực hiện và bạn nên nói ra lời in lỗi xuất phát từ tận đáy lòng. Đặc biệt nếu lỗi đó là từ phía doanh nghiệp của bạn thì hãy xin lỗi bằng chân thành.

Còn khi lỗi đó không phải từ phía của doanh nghiệp thì bạn, thì bạn nên thể hiện thái độ đồng cảm với khách hàng.

Khách hàng sẽ trở lên nhẹ nhàng và vui vẻ hơn nếu nhận được một lời xin lỗi chân thành, hoặc ít nhất doanh nghiệp cũng hiểu được nỗi bức xúc của họ và họ được giải tỏa.

Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục với khách hàng

Với bất cứ khiếu nại nào, thì điều cuối cùng mà khách hàng mong chờ đó chính là một thời hạn cụ thể để giải quyết xong vấn đề đó. Câu hứa “sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất” dễ khiến khách hàng cảm thấy bức xúc hơn và khiến cho vấn đề trở lên khó khăn hơn.

Để có được một mốc thời gian cụ thể cho vấn đề này, thì doanh nghiệp cần có thời hạn nhất định cho mỗi nghiệp vụ thường xuyên. Mỗi doanh nghiệp cũng cần phải huấn luyện nhân viên của mình để có khả năng đưa ra được một thời hạn chính xác nhất cho khách hàng.

Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn đã cam kết với khách hàng

Khắc phục đúng thời hạn đã cam kết là điều vô cùng quan trọng để giữ uy tín cho doanh nghiệp và cũng là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi. Đây là bước mấu chốt nhất trong các bước xử lý khiếu nại, giúp cho doanh nghiệp giữ chân được khách hàng của mình và cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Bước 6: Cấp trên cập nhật thông tin sau xử lý khiếu nại

Sau khi nhân viên đã xử lý xong khiếu nại, thì người quản lý nhân viên đó cần cập nhật được tình hình và kết quả khiếu nại. Rất nhiều khách hàng quan tâm và đánh giá cao điều này. Đây cũng là bước giúp quy trình quản lý khiếu nại khách hàng trong mỗi doanh nghiệp được thông suốt hơn.

Bước 7: Tặng quà cho khách hàng để cảm ơn

Sau khi đã giải quyết xong khiếu nại, bạn nên gửi đến cho khách hàng một món quà nho nhỏ, để thể hiện sự quan tâm chu đáo của doanh nghiệp, và cảm ơn khách hàng khi đã góp ý để công ty có thể khắc phục được những thiếu sót.

Món quà nhỏ thay lời cảm ơn, chứ không phải thay lời xin lỗi.

Để thể hiện bạn là một vị lãnh đạo khôn khéo, thì trong nguồn ngân sách của doanh nghiệp cần có riêng một khoản để sử dụng cho vấn đề này và khoản này cần có quy trình sử dụng rõ ràng.

Bước 8: Khắc phục trong hệ thống doanh nghiệp để tránh lặp lại

Đây là bước cuối cùng trong xử lý khiếu nại, sau khi khách hàng đã tha thứ cho những thiếu sót từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, lòng vị tha này của khách hàng sẽ không được lặp lại, nếu doanh nghiệp vẫn tiếp tục sai lầm trong những lần kế tiếp.

Chính vì vậy, bạn cần phải khắc phục sự cố này trong hệ thống doanh nghiệp của bạn để tránh bị lặp lại. Hơn nữa, với mỗi doanh nghiệp sự phát triển và uy tín không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ khách hàng khi mắc sai phạm.

Lời kết

Xử lý khiếu nại một cách khéo léo vừa giúp khách hàng hài lòng hơn về doanh nghiệp của bạn, vừa giúp quảng bá thương hiệu đến gần hơn với khách hàng tiềm năng mới.

Hy vọng, với các bước xử lý khiếu nại thông minh này, SmartOSC DX đã giúp cho doanh nghiệp của bạn có được cách giải quyết được mọi vướng mắc đang gặp phải và giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh hơn nữa!