Quản lý khách hàng - CRM

6 bước để có chiến lược CRM thành công

Để đánh giá một chiến lược CRM thành công hay không còn tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố cấu tạo thành. Tuy nhiên, đâu là yếu tố quan trọng và các bước, trình tự để có chiến lược CRM thành công là gì? Mời mọi người cùng SmartOSC DX tham khảo bài viết dưới đây và chỉ ra 6 bước để chiến lược CRM thành công không tốn quá nhiều thời gian. 

Bước 1. Cập nhật thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng gồm: Họ và tên, địa chỉ, giới tính, địa chỉ email, số điện thoại, sở thích, mối quan hệ giữa các tài khoản, nhân khẩu học… Những thông tin này có giá trị cực kỳ lớn đối với doanh nghiệp khi biết được đặc điểm thông tin mật từ phía khách hàng. 

Thông tin sẽ trở nên hữu ích hơn khi được sắp xếp và phân loại, đặt đúng chỗ. Trên thực tế, hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp dễ dàng lưu trữ thông tin một cách linh hoạt và lưu trữ được rất nhiều thông tin. Mỗi ngành nghề sẽ đưa ra tiêu chuẩn về dữ liệu khác nhau để mọi người cùng nhau lưu giữ ở một nơi.

Bước 2. Quản lý mọi hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng được hệ thống CRM ghi lại. Những tương tác đó bao gồm: email, điện thoại, tin nhắn văn bản hay tất cả mọi phương thức liên lạc khác. 

Đây chính là nhiệm vụ đơn giản song cũng gây rất nhiều khó khăn trong bất kỳ chiến lược CRM nào. Hệ thống CRM sẽ ghi lại toàn bộ trạng thái của mối quan hệ này. Điều mà giúp giảm đáng kể rủi ro có liên quan cho tới việc luân chuyển nhân viên hoặc cho nhân viên nghỉ việc. 

Bước 3. Quản lý các ghi chú, thông báo

Cùng với việc lưu lại các lịch sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tương đối quan trọng. Giúp cho doanh nghiệp theo dõi những vấn đề gặp phải hay phản hồi từ phía khách hàng. Phần mềm CRM sẽ lưu lại tương tác bằng các ghi chú ngắn gọn. Trong một số trường hợp ghi chú riêng biệt có thể được tóm tắt bằng tiểu sử ngắn của khách hàng, tình trạng về mối quan hệ cũng như đưa hướng đi mới trong tương lai. 

Bước 4. Sử dụng thông tin của khách hàng

Việc thu thập thông tin từ phía khách hàng luôn là yếu tố quan trọng. Bởi lợi ích thực sự sẽ phát huy những thông tin. Vì thế, trước bất kỳ tương tác nào từ tệp khách hàng nào đi nữa. Điều quan trọng nhất là phải xem lại ghi chú của bạn để hiểu về mối quan hệ hiện tại giữa doanh nghiệp và quý khách hàng. Với lượng kiến thức này đủ để cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích, giúp phát triển về mối quan hệ phía trước thay vì bắt đầu từ con số không. 

Thông tin về khách hàng được sử dụng trong các phòng ban, nhân viên là người có quyền hạn để tự động hóa quá trình liên lạc tới khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn nắm được sở thích của khách hàng, bạn hãy nêu thông điệp nhằm đáp ứng bằng cách gửi bảng tin hay lời cảm ơn… Nhóm tiếp thị của doanh nghiệp dựa vào đó để phân tích thông tin nhằm tối đa lợi nhuận từ tin nhắn mà bạn gửi tới khách hàng của mình.

Bước 5. Sử dụng kế hoạch, nhiệm vụ và quản lý di chuyển

CRM được bao gồm bởi ba trụ cột chính: con người, quy trình, công nghệ. Lúc quy trình CRM ra đời, mỗi doanh nghiệp đều có những quy trình kiên cố, cụ thể bằng việc: với quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng hay quy trình task nhân viên hiệu quả trong công việc… 

Các bước quy trình này sẽ được nhập vào dữ liệu trên hệ thống CRM. Nhân viên áp dụng quy trình CRM này trong suốt quá trình mà không được bỏ sót bất kỳ bước nào. Hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp thực hiện các thao tác tự động, đúng với lịch trình mà không cần tới sự trợ giúp từ con người. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng một hệ thống tệp khách hàng có tính mở rộng, duy trì và lâu bền.. 

Bước 6. Đo lường và cải tiến

Sau khi đã tiến hành triển khai, doanh nghiệp có quá trình đo lường với hiệu suất của CRM. Có bao nhiêu thành phần tham dự? Phương pháp nào để giao tiếp mang lại kết quả tốt? Tệp khách hàng nào mang tới lợi nhuận cao cho phía doanh nghiệp? Những công việc và nhiệm vụ, task nào cần cải thiện? Chiến lược nào được xem là hiệu quả nhất? Phân khúc khách hàng nào mang tới lợi nhuận cao? Sự thật chính là những con số. Đây là hình thức tổ chức của doanh nghiệp khi đã lập nên kế hoạch và chiến lược cần có trong tương lai. Và dữ liệu về báo cáo thống kê theo ngày, tháng, năm, hay quý là minh chứng cho những câu hỏi ở phía trên. 

Trên đây là 6 quy trình giúp cho doanh nghiệp có bạn có hướng đi chuẩn nhất trong chiến lược CRM thành công. SmartOSC DX là nhà cung cấp dịch vụ (tư vấn, triển khai cài đặt, bảo trì, đào tạo,…) cho các doanh nghiệp muốn sử dụng phần mềm CRM. Đừng quên nhấc máy và gọi vào đường dây nóng của chúng tôi theo số (+84) 24 710 8 1222 để được nghe giải đáp về những thắc mắc của hệ thống CRM.