Quản lý khách hàng - CRM

Hệ Thống CRM Là Gì? Vai Trò Của CRM Đối Với Mô Hình CEM

CRM được xem là giải pháp công nghệ đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhằm gia tăng hiệu quả cho mô hình CEM trong tổ chức. Cùng SmartOSC DX tìm hiểu về hệ thống CRM là gì và vai trò của CRM đối với mô hình CEM thông qua bài viết dưới đây!

Hệ thống CRM là gì?

CRM – viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” – quản trị quan hệ khách hàng. Đây được coi là một chiến lược kinh doanh để doanh nghiệp sử dụng nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách tìm hiểu kỹ càng nhu cầu và thói quen hằng ngày của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin thiết yếu của khách hàng: thông tin về tài khoản, liên lạc hay nhu cầu của khách hàng,…

Phần mềm CRM hoạt động như một kho lưu trữ cơ sở dữ liệu. Dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, từ đó doanh nghiệp có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và củng cố sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Thông qua phần mềm này các doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hoạt động trong một nền tảng như: hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên và quản lý chính sách một cách hợp lý.  Phần mềm quản lý khách hàng CRM có thể được tùy chỉnh một cách phù hợp tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của mỗi doanh nghiệp

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp.

Mô hình CEM là gì?

Customer Experience Management viết tắt là CEM, được hiểu là quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là một quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. Việc này có thể quyết định tới quyết định mua hàng của khách hàng, trung thành hay chuyển sang mua hàng ở một doanh nghiệp khác.

Một chiến lược CEM hiệu quả sẽ làm rút ngắn khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng thực tế với trải nghiệm khách hàng dự định, mặt khác làm phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với doanh nghiệp trong giao dịch.

Hiệu quả từ sự phối hợp sử dụng hệ thống CRM và CEM  trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc áp dụng các yếu tố công nghệ chính là lợi thế vượt bậc của doanh nghiệp so với đối thủ, ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của doanh nghiệp đó. Việc nắm bắt và triển khai hệ thống CRM để thỏa mãn các kỳ vọng ngày càng nâng cao của khách hàng chính là bí quyết tạo dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng mà hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp.

Chỉ khi khách hàng hài lòng thì lợi nhuận của doanh nghiệp mới bền vững, sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lòng tin đối với thương hiệu. Tuy nhiên, sự hài lòng rất khó để đo lường và không cố định, cụ thể. Yếu tố thực sự quyết định sự trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.

Mô hình CRM và CEM có khả năng phát triển doanh nghiệp thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và các đối tác đáng tin cậy. Đây được xem là sự hợp tác giữa CRM và CEM dựa trên khả năng phân tích hành vi và hệ thống trải nghiệm khách hàng. Từ các hoạt động điều tra, khảo sát và nắm bắt thói quen tiêu dùng khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được một hệ thống các nhận xét về mức độ tiềm năng của mỗi khách. 

Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược bán hàng và tiếp thị cũng như đưa ra được thông điệp chiến dịch phù hợp với từng vùng đối tượng, gia tăng sự chuyên nghiệp trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Như vậy, nhờ vào việc ứng dụng CRM vào mô hình CEM sẽ tạo nên nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp trong việc phát triển thương hiệu và làm tăng giá trị lợi nhuận cho chính doanh nghiệp đó bao gồm:

• Tạo sự gắn kết từ khách hàng: Một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp chính là sự gắn kết từ khách hàng đối với những sản phẩm nói riêng và chính thương hiệu của doanh nghiệp đó. Đây là bước đầu xây dựng trải nghiệm lâu dài của khách hàng.
• Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng: Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần định lượng hóa mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và khách hàng của đối thủ bằng cách thông qua các cuộc khảo sát hay điều tra hoặc có thể đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng giảm khách hàng và lợi nhuận giảm sút trong tương lai.  
• Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm rất cần thiết. Tuy nhiên, rất khó để có thể nắm được thông tin về sự không hài lòng của khách hàng nên doanh nghiệp cần tìm cách tiếp cận thông tin khảo sát khách hàng, từ đó có thể đưa ra được những giải pháp tốt nhất cho mình.
• Tương tác tích cực với khách hàng: Đây là một trong những yếu tố không thể thiếu trong quản trị trải nghiệm khách hàng bởi một khi doanh nghiệp bày tỏ sự quan tâm và tương tác đến với khách hàng với một thái độ hết sức tích cực, khách hàng sẽ thấy yên tâm và hài lòng về sản phẩm, doanh nghiệp.

Như vậy bài viết trên đã giúp bạn hiểu khá cụ thể về CRM và việc ứng dụng CRM vào mô hình CEM của doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao các doanh nghiệp nên triển khai hệ thống quản trị khách hàng CRM để phát triển doanh nghiệp. Mọi thắc mắc chi tiết xin Liên hệ (+84) 24 710 8 1222 SmartOSC DX để được nghe tư vấn, giải đáp về những thắc mắc liên quan tới phần mềm CRM khi ứng dụng mô hình CEM.