Quản lý khách hàng - CRM

CRM & Marketing – Mối Quan Hệ Lợi Ích Hai Chiều

Marketing là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp. Để xây dựng được chiến lược Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ được tâm lý và hành vi của khách hàng tiềm năng. Từ đó, thu hút sự chú ý và tương tác của họ đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, CRM – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng luôn đem lại sự tối ưu và hiệu quả nhất cho các chiến lược Marketing. Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu về mối quan hệ lợi ích hai chiều của CRM và Marketing qua bài viết dưới đây. 

Phần mềm CRM là gì? 

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Đây được xem như một công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quản lý khách hàng, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo. Từ đó, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mọi tương tác của khách hàng. Bên cạnh đó, còn hỗ trợ theo dõi doanh thu, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội, tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Tại sao doanh nghiệp cần có CRM?

CRM theo dõi và duy trì dữ liệu khách hàng một cách nhanh hơn, thông minh hơn. CRM hỗ trợ doanh nghiệp từ bước tiếp cận, lập kế hoạch, triển khai cho đến đánh giá. Bất kỳ bộ, ban, phòng nào trong doanh nghiệp cũng cần có CRM để tối ưu công việc và nâng cao chất lượng hiệu quả. 

Quản lý dữ liệu khách hàng logic

Các dữ liệu thông tin khách hàng luôn được cập nhật liên tục mỗi ngày và lưu trữ nhằm thuận lợi cho việc truy xuất dữ liệu, kiểm tra đơn hàng và thanh toán. Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ làm tăng tốc độ và giảm thời gian xử lý các dữ liệu này xuống. Từ đó, nhân viên sẽ tiết kiệm được khối thời gian và theo dõi hành trình khách hàng dễ dàng hơn. Hơn thế nữa, CRM còn giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng ra thành từng nhóm đối tượng cụ thể nhằm đưa ra chính sách bán hàng hợp lý.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Việc sử dụng CRM sẽ xử lý nhanh những phản hồi của khách hàng, lưu thông tin của khách hàng nhanh nhất có thể để nhân viên có thể tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc hiệu quả hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng CRM như thư viện để tìm kiếm, sắp xếp thông tin khách hàng và các vấn đề liên quan. Từ đó có thể giải quyết những vướng mắc và đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời. Có như vậy mới làm hài lòng khách hàng và uy tín của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. 

Hỗ trợ kinh doanh và truyền thông 

CRM không chỉ là phần mềm giúp tổ chức quản lý hoạt động của doanh nghiệp hiệu quả, từ thiết lập hệ thống, xây dựng quy trình quản lý khách hàng, nhân sự mà còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh và truyền thông doanh nghiệp từ việc mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng, bán hàng đến hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, các dịch vụ sau bán.

Vai trò của CRM đối với các chiến lược Marketing 

Giữa CRM và Marketing có một liên kết không thể phá vỡ và nó có lợi cho cả hai bên. Không thể không nói rằng CRM là vô cùng cần thiết cho các hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Vai trò của CRM trong các chiến dịch Marketing như:  

Lưu trữ thông tin, giao dịch và lịch sử tương tác với khách hàng một cách đầy đủ

CRM được coi như là “phễu hứng” trên mọi điểm chạm Marketing. Ở đây, thông tin của khách hàng từ các nguồn khác nhau như email, website, social media,… đều được lưu trữ tập trung. Doanh nghiệp có thể theo dõi các thông tin cơ bản từ họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email,… đến các thông tin chi tiết hơn về nhu cầu, sở thích. Những thông tin này được thu thập từ các tương tác và trao đổi mà nhân viên sales khai thác và lưu trữ nội dung chi tiết của từng khách hàng. 

CRM như là một kho lưu trữ các thông tin có ích hỗ trợ Marketers phân tích và đưa ra những chiến lược Marketing phù hợp với các đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nguồn nhân lực, còn có thể nâng cao doanh thu của mình. 

Lọc và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

Điều cần lưu ý trong chiến lược Marketing không chỉ ở số lượng khách hàng tiềm năng mà còn cần chú trọng đến chất lượng. Chính vì vậy, CRM sẽ là công cụ hỗ trợ đánh giá và phân loại chất lượng các khách hàng tiềm năng.  

Với tính năng phân nhóm các tập khách hàng theo nhu cầu của từng đối tượng với từng giai đoạn: tìm hiểu, chốt sales, sau bán. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng có thể tự chủ động tư vấn và tối ưu hiệu quả chốt sales để công việc được tốt hơn.  

Khai thác triệt để những đối tượng khách hàng chưa chuyển đổi 

Theo hành trình khách hàng, Marketers có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng đa dạng, nuôi dưỡng từng tập khách hàng, khai thác và dẫn dắt khách hàng. Không nên chỉ tập trung vào khai thác các khách hàng mới bởi việc khai thác và nuôi dưỡng những đối tượng khách hàng chưa chuyển đổi cũng không kém phần quan trọng. 

Đánh giá hiệu quả của từng chiến lược Marketing 

Theo dõi chi tiết mọi số liệu về KPI khách hàng, công việc và các chiến dịch trên hệ thống báo cáo một cách trực quan, rõ ràng, cập nhật theo thời gian thực. 

Sau đó, phân tích số liệu thực tế về khách hàng tiềm năng theo tháng/quý/năm, nguồn khách hàng ở đâu, tỷ lệ chuyển đổi ra sao,… Như vậy, Marketers sẽ biết cách tập trung thời gian, nguồn lực và chi phí để đưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả hơn trong giai đoạn tiếp theo.

Nâng cao thương hiệu doanh nghiệp

Điểm cốt lõi chính ở đây là CRM giúp Marketing cá nhân hóa, đúng trọng tâm, đối tượng nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, đem lại sự nhìn nhận tích cực về thương hiệu doanh nghiệp.

Tại sao lại chọn Zoho CRM?

Phần mềm Zoho CRM của Zoho tích hợp nhiều tính năng đa kênh từ quản lý đến tự động hóa các quy trình, tất cả đều được tóm gọn trong một gói duy nhất. 

Quản lý khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ

Phần mềm Zoho CRM mang lại cho khách hàng tiềm năng sự hài lòng nhất định. Có cái nhìn hoàn chỉnh về dữ liệu khách hàng như thông tin cá nhân, những trao đổi, tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng tại một nơi duy nhất. 

Tự động hóa

Tiết kiệm thời gian cho đội ngũ kinh doanh, phần mềm tự động hóa tất cả các công việc hằng ngày với workflow và macro để họ tập trung vào các hoạt động khác liên quan đến khách hàng và giao dịch. 

CRM đa kênh

Phản hồi và giữ liên lạc với khách hàng qua điện thoại, qua email hay mạng xã hội và chat trực tiếp trên hệ thống thông báo theo thời gian thực. Xây dựng, củng cố các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng qua những cuộc trò chuyện, tư vấn có ý nghĩa. 

Trí tuệ nhân tạo

Zoho CRM sử dụng trí tuệ nhân tạo Zia, mọi dữ liệu trong đó đều được liên kết tương tác. Đưa ra các dự đoán giúp khách hàng tập trung vào các cơ hội chốt giao dịch, loại bỏ mọi vướng mắc, ưu tiên phản hồi của bạn dựa trên cảm tính qua email khách hàng, v.v.

Bài viết trên đã giải đáp những thắc mắc về mối quan hệ lợi ích hai chiều của CRM & Marketing. Hy vọng nó sẽ đem lại cho bạn những quyết định đúng đắn và sáng suốt hơn để cải thiện chiến lược Marketing trong doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn.