Quản lý khách hàng - CRM

Phần Mềm CRM Nên Ứng Dụng Như Thế Nào Để Đạt Hiệu Quả Cao?

Đối với bất kỳ tổ chức nào, việc triển khai hệ thống CRM là một thách thức rất lớn, bởi vì nó mang lại những thay đổi đang diễn ra ở tất cả các phòng ban và liên quan đến mọi nhân viên. Và vì mỗi sự thay đổi luôn khó khăn nên không có gì ngạc nhiên khi có 55% đến 75% các dự án triển khai CRM thất bại ở lần đầu tiên. Tuy nhiên, lợi ích của việc thay đổi toàn bộ hệ thống với CRM là rất lớn và được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu.

Vì vậy, nếu bạn đã quyết định rằng CRM là hướng đi tiếp theo của doanh nghiệp thì bạn cần chuẩn bị cho những thách thức mình sẽ đối mặt. Dưới đây bài viết này SmartOSC DX xin chia sẻ cách ứng dụng như thế nào để việc triển khai CRM thành công và đạt hiệu quả. 

Đảm bảo cấp quản lý cao nhất cũng tham gia 

Mọi cấp bậc trong công ty đều cần hiểu rằng việc áp dụng CRM chỉ thành công nếu mọi người sử dụng hệ thống. Hơn nữa, các nghiên cứu chứng minh sự thiếu hỗ trợ từ các nhà quản trị cấp cao là nguyên nhân dẫn đến việc các dự án CRM thất bại.

Vì CRM là một dự án liên quan đến tất cả các bộ phận của tổ chức, nên ban lãnh đạo cao nhất không chỉ phải tham gia mà còn phải truyền cảm hứng và xây dựng sự uy tín đến những người khác. Lãnh đạo cao nhất thúc đẩy ý kiến và văn hóa trong tổ chức, đó là lý do tại sao sự tham gia sớm của họ mang lại hiệu ứng gợn sóng tích cực trong toàn bộ tổ chức. Vì vậy, hãy đưa các nhà lãnh đạo của bạn tham gia!

Tìm một nhân sự quản lý dự án tuyệt vời

Khi bạn đang triển khai một hệ thống CRM mới (hoặc nếu bạn vừa chuyển sang một hệ thống mới) thì người quan trọng nhất là người có nhiệm vụ điều hành dự án – một Project Manager. Vị trí này rất quan trọng vì sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ dự án.

Một PM sẽ đảm bảo rằng các bước cần thiết được thực hiện đúng thời gian và đạt được các mục tiêu. Đó không nhất thiết phải là một người thuộc ban quản lý, nhưng đó phải là một nhân viên với sự nhiệt tình dễ lan tỏa, sự cam kết và sự nhạy bén cho các chi tiết dù là nhỏ nhất.

Chỉ định người hiểu biết về CRM

Một người dùng hoặc một người chịu trách nhiệm về CRM không giống như một nhà quản lý dự án. Đây là người được chỉ định và phải là người “biết tất cả” về hệ thống CRM mới của bạn. 

Khi những người khác trong tổ chức của bạn gặp vấn đề hoặc cần hỗ trợ, đây là người liên hệ nội bộ để giúp đỡ. Vị trí này cũng thường là đầu mối liên hệ của nhà cung cấp CRM và sẽ là người đầu tiên nhận thông tin về các bản phát hành sản phẩm, cập nhật phần mềm, lỗi…

Thiết lập hướng dẫn sử dụng nội bộ

Một hệ thống CRM chỉ tốt khi dữ liệu được đưa vào nó phải chính xác và hợp lý.

Đó là lý do tại sao phải đặt ra các nguyên tắc sử dụng chung là điều cần thiết.

Nếu mọi người không biết cách nhập dữ liệu vào hệ thống CRM, sẽ rất khó thực hiện nhiều việc khác như theo dõi tiến độ bán hàng, tạo lập báo cáo kéo, gửi email tiếp thị cho khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Hướng dẫn sử dụng CRM phải dễ dàng và nêu rõ cần thực hiện những gì, khi nào và như thế nào trong hệ thống CRM.

Cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo

Nhân viên trong công ty cũng thường sẽ có 2 luồng suy nghĩ khác nhau. Một là những người sẵn sàng trải nghiệm và sử dụng thử những phần mềm mới. Những người còn lại thì sẽ nghi ngờ về sự hiệu quả và cách làm việc của hệ thống mới. Nhà quản lý dự án nên có các chiến lược để xử lý hợp lý cho mọi nhân viên. 

Sự giống nhau giữa những nhân viên cầu tiến và hay hoài nghi là tất cả họ đều cần được đào tạo. Nhà quản lý có thể chọn đào tạo kiểu lớp học từ nhà cung cấp hoặc chỉ định người hướng dẫn trong nội bộ công ty thực hiện hướng dẫn. Thậm chí bộ phận nhân sự cũng cần giới thiệu hệ thống CRM cho những nhân viên mới để không bị bỡ ngỡ. 

Thách thức lớn nhất trong việc triển khai CRM là yếu tố con người

Vì việc triển khai CRM đi kèm với những thay đổi, chẳng hạn như thiết lập lại tất cả các quy trình cơ bản và khiến mọi nhân viên thay đổi cách họ làm việc, bạn cần phải sẵn sàng đối phó với những thái độ tiêu cực và từ chối ở tất cả các cấp.

Bạn cần chuẩn bị sẵn mọi tình huống, mọi lập luận giúp bạn đối phó với nhiều kiểu từ chối từ phía nhân viên. Khi bạn làm việc cho một công ty, công ty đó sở hữu năng lực sản xuất của bạn và hệ thống CRM đảm bảo rằng tất cả dữ liệu được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu chung do công ty sở hữu.

Triển khai CRM là một dự án đòi hỏi sự chuẩn bị, cam kết và hợp tác trong toàn bộ tổ chức. Có rất nhiều thứ bạn cần phải sẵn sàng, chẳng hạn như phân bổ nguồn lực, thu hút mọi người, đưa ra một kế hoạch hành động rõ ràng và nhất quán… Nhưng quan trọng nhất, bạn cần phải sẵn sàng cho sự thay đổi trong tư duy, vì hệ thống CRM có thể thay đổi cách bạn kinh doanh. 

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm CRM và cách đội ngũ chuyên gia CRM của SmartOSC DX có thể giúp bạn triển khai thành công hệ thống CRM trong tổ chức của mình, bạn có thể truy cập tại đây.