Quản lý khách hàng - CRM

Phần Mềm CRM Và Những Ứng Dụng Cụ Thể Trong Từng Phòng Ban Của Doanh Nghiệp

Hiện nay, khái niệm CRM và phần mềm CRM đang được rất nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ quan tâm đặc biệt. Vậy chính xác CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại quan trọng như vậy? Những phần mềm CRM nào đang được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay? Cùng SmartOSC DX tìm hiểu qua bài viết sau!

Phần mềm CRM là gì? 

CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Management” có nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển từ chú trọng vào sản phẩm sang việc đặt trọng tâm vào khách hàng thì khái niệm CRM bắt đầu xuất hiện. CRM được biết đến là một cách thức để doanh nghiệp quản lý thông tin của khách hàng nhằm triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Những chức năng chính của phần mềm CRM

Các chức năng quan trọng của phần mềm CRM có thể kể đến như:

• Thu thập và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử giao dịch, …
• Hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu dựa trên các thông tin sẵn có
• Tự động hóa quy trình bán hàng
• Lên kế hoạch các chương trình Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing… một cách có hiệu quả
• Giúp cho các phòng ban tương tác với nhau tốt hơn
• Quản lý tốt công việc, tăng hiệu suất và hiệu quả của nhân viên

Những đối tượng cần sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm CRM trong doanh nghiệp có thể tác động đến mọi phòng ban và nhân viên. Việc tìm hiểu và hướng dẫn cho mọi nhân viên biết cách sử dụng phần mềm CRM hiệu quả là cách thúc đẩy được quá trình chuyển đổi số một cách hiệu quả. 

Cấp quản lý:

• Giúp thống kê, nắm được tình hình kinh doanh
• Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên giúp đánh giá được hiệu quả của nhân viên
• Đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp với tình hình của thị trường

Nhân viên bán hàng (Nhân viên sale):

• Nắm được thông tin của khách hàng, có phát sinh giao dịch hay chưa…
• Biết được nhu cầu của khách hàng, gia tăng cơ hội chốt đơn giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp
• Chủ động sắp xếp công việc hàng ngày, lên lịch liên lạc với khách hàng giúp tối ưu hóa thời gian làm việc, tránh bỏ sót, quên việc. 
• Quản lý KPI

Nhân viên marketing:

• Phân tích thông tin khách hàng nhằm lên các chương trình marketing phù hợp nhắm đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.
• Giúp việc triển khai tiếp cận khách hàng trên đa kênh một cách dễ dàng ngay trên nền tảng CRM

Nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nhận các ý kiến, tương tác với khách hàng.
• Phân chia nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ít nhu cầu, khách hàng đã mua hàng nhiều lần,… Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra cách tiếp cận từng nhóm khách hàng và phương án chăm sóc từng tệp khách hàng phù hợp.

Nhân viên kế toán:

• Giúp quản lý doanh thu, thu chi, công nợ…

Bộ phận nhân sự:

• Lưu trữ thông tin nhân viên
• Quản lý tiền lương, hợp đồng lao động, tuyển dụng…

Ứng dụng CRM vào từng phòng ban của doanh nghiệp sao cho hiệu quả

Để tối ưu hiệu quả khi sử dụng phần mềm CRM, một doanh nghiệp cần có một quy trình làm việc rõ ràng và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để từ đó áp dụng một cách thích hợp. Tùy từng quy mô và quy trình vận hành mà mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình triển khai CRM khác nhau. Nhìn chung, một quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm và xoay quanh 5 yếu tố: “Sales (Bán hàng) – Marketing (truyền thông) – Service (Dịch vụ) – Analysis (Phân tích) – Collaborative (kết hợp)”.

Bộ phận Bán hàng (CRM Sales)

Nhờ vào CMR thì doanh nghiệp làm được rất nhiều việc trong việc bán hàng như: nhắn tin, gọi điện, gửi email, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán,…

Bộ phận Truyền thông (CRM Marketing)

Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh việc chăm sóc và phân loại khách hàng để dễ dàng trong việc đánh giá hiệu quả của từng chương trình marketing. Tập trung marketing vào những phương tiện đúng đắn như quảng cáo qua báo chí, mạng xã hội, email hay tin nhắn. Giúp doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế. 

Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Đây là phần không thể thiếu và quan trọng không kém việc bán hàng. Các dịch vụ như giảm giá, báo các chương trình mới, tặng quà, gửi lời chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… làm cho người dùng cảm thấy được quan tâm, sẽ đánh giá công ty tốt tiếp tục quay lại mua sản phẩm, giới thiệu cho người quen… 

Bộ phận phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Đây là yếu tố cốt lõi để tối ưu hóa các quy trình quảng cáo, chăm sóc khách hàng… Khi có được danh sách khách hàng tiềm năng hay các khách hàng cũ đã từng mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Nắm được các thông tin cá nhân sau đó đưa ra các phân tích về thói quen mua hàng, độ tuổi, địa điểm… Từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, đúng đắn. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng tốt về doanh số, giảm chi phí không cần thiết.

Sự kết hợp giữa các phòng ban (CRM Collaborative)

Giúp các phòng ban trong trong công ty tương tác hiệu quả. Kết nối con người, quy trình làm việc và dữ liệu để doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó các nhân viên có thể tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức như nhắn tin, gọi điện, gửi mail,.. một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM cũng như việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị doanh nghiệp nhưng chưa đầu tư đủ thời gian để tìm hiểu kiến thức, trang bị và triển khai. Một trong những lý do chính là việc ngại thay đổi hoặc chưa tìm hiểu hết được khả năng áp dụng có thành công cũng như chi phí đầu tư. Tuy nhiên, đây là xu hướng của đa phần doanh nghiệp hiện nay. Bạn cần xem lại về đặc điểm doanh nghiệp, sản phẩm và định hướng phát triển để chọn ra phần mềm CRM hợp lý nhất.

Bạn có thể tham khảo phần mềm CRM được SmartOSC DX cung cấp cũng như đăng ký tư vấn miễn phí tại đây. Và đừng ngần ngại liên hệ ngay đến đội ngũ tư vấn của chúng tôi qua hotline (+84) 24 710 8 1222 để giải đáp các thắc mắc và nhận tư vấn.