Quản lý khách hàng - CRM

7 Tips Để Doanh Nghiệp Thu Thập Ý Kiến Khách Hàng Hiệu Quả Nhất

Thu thập ý kiến khách hàng giúp công ty hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của quy trình và đưa ra được những biện pháp để cải thiện. Có nhiều cách khác nhau để thu thập được những phản hồi của khách hàng. Cập nhật 7 tips trong bài viết này và chọn phương pháp phù hợp áp dụng cho doanh nghiệp bạn nhé.

Tại sao cần thu thập ý kiến khách hàng?

Trong thời gian bạn bán hay cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể sẽ có những khiếu nại về dịch vụ và sản phẩm của bạn. Có những vấn đề sẽ khiến quản lý ngạc nhiên như quá trình vận chuyển không tốt, sự thô lỗ của nhân viên bán hàng hay sản phẩm chất lượng không như quảng cáo.

Ngoài ra, không phải phản hồi nào của khách hàng cũng xấu, có không ít những lời khen về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách dành cho cửa hàng của bạn. Điều này giúp bạn tạo thêm uy tín cho những khách hàng sau. Một phản hồi tốt hay xấu đều là cơ hội giúp bạn hiểu hơn về hệ thống bán hàng của mình và có bước xử lý kịp thời.

7 tips thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả nhất

Follow – up qua điện thoại

Nhiều doanh nghiệp hiện nay thích gửi email tự động hơn là sử dụng cuộc gọi trực tiếp. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng gọi điện hay nhắn tin trực tiếp qua số điện thoại vẫn là cách tốt nhất để bán hàng và thu thập ý kiến phản hồi. 

Gửi email khảo sát

Gọi điện là hình thức giúp khách hàng và doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tin tưởng hơn. Tuy nhiên, cách này tuy sẽ thu thập được nhiều thông tin giá trị nhưng có thể khiến một số khách hàng cảm thấy phiền phức. Thay vào đó, bạn có thể gửi phiếu khảo sát với đầy đủ thông tin bạn cần biết qua email.

Một số câu hỏi như chất lượng, số lượng sản phẩm hay đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ vận chuyển là những vấn đề cần thiết bạn có thể hỏi khách. Bạn sẽ biết được khách có hài lòng hay không và cần cải thiện điều gì.

Ngoài ra, để nhận được nhiều phiếu khảo sát nhất qua email bạn nên gửi kèm một món quà nhỏ như mã giảm giá cho những khách hàng có tham gia khảo sát. Đây là phương pháp marketing hữu hiệu vừa tăng hiệu quả bán hàng và giúp doanh nghiệp nhận được nhiều hơn những đánh giá từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Cung cấp ưu đãi cho khách hàng

Đa số khách hàng đều sẽ không tự phản hồi nếu không thật sự ấn tượng với doanh nghiệp hay có một lợi ích nào đó. Vì vậy, để thu thập ý kiến khách hàng thành công, đôi khi bạn sẽ cần thuyết phục họ đưa ra phản hồi bằng cách cung cấp cho họ một ưu đãi sau khi hoàn thành khảo sát. Một số ưu đãi thường được các doanh nghiệp áp dụng như voucher mua hàng, mã khuyến mãi hay vé chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Tùy theo đối tượng khách hàng mà bạn có thể chọn những món quà khác nhau.

Khuyến khích khách đánh giá sau mua hàng

Sau khi khách hàng thanh toán, bạn có thể chèn thêm một nội dung hỏi xin đánh giá cũng như trải nghiệm mua sắm của họ. Câu hỏi ở mục này nên đơn giản ví dụ như: “Bạn có hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi không?” và đặt thang điểm từ 1 đến 5 để khách có thể đánh giá một cách nhanh nhất.

Bạn có thể để chia sẻ URL rút gọn của mình với khách trên máy tính hoặc ngay trong ứng dụng dành cho di động. Khách hàng có thể dễ dàng thao tác và xem bài đánh giá trên các thiết bị.

Đặt nút phản hồi trên website

Sử dụng nút phản hồi là cách dễ dàng để yêu cầu khách phản hồi trên trang web của bạn. Bạn có thể học cách tạo nút kêu gọi hành động trong WordPress khiến khách hàng khi truy cập nhấp vào mút và tiến hành điền thông tin trong bảng khảo sát theo mong muốn của bạn.

Một số lưu ý khi thu thập ý kiến khách hàng

Các lưu ý khi thực hiện chiến lược thu thập phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý như sau:

• Nên thu thập phản hồi của khách trên nhiều kênh như email, tin nhắn, điện thoại để thu thập được nhiều ý kiến nhất
• Chuẩn bị nội dung khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu, tối đa chỉ nên 10 câu
• Đừng bỏ qua các đánh giá xấu của khách hàng. Mỗi bình luận tiêu cực cần được xem xét nghiêm túc và có cách xử lý khiếu nại, sửa đổi với khách hàng
• Nếu có khách hàng đánh giá thấp cần tìm hiểu thông tin cụ thể bằng cách liên hệ với họ qua số điện thoại hay email và tìm hướng giải quyết phù hợp nhất
• Chia sẻ những phản hồi tích cực của khách hàng trên toàn hệ thống để trở thành động lực hoàn thiện mục tiêu chung của doanh nghiệp
• Chuyển thông tin thành hành động bằng cách nghiên cứu dữ liệu và có bước hoàn thiện từ những sai sót khách hàng chỉ ra

Kết luận

Thu thập ý kiến khách hàng đóng vai trò như bệ phóng của doanh nghiệp. Hy vọng với những cách thức kể trên, SmartOSC DX đã gợi ý cho các doanh nghiệp những phương thức hiệu quả để từ đó, doanh  nghiệp có thể ứng dụng và điều chỉnh tốt hơn theo nhu cầu của khách hàng.