Quản lý khách hàng - CRM

Yếu Tố Khiến Dự Án CRM Thất Bại Là Gì?

Triển khai hệ thống cần rất nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất vẫn là: con người, chiến lược và công nghệ. Trong số những điều đó sẽ có thứ khiến doanh nghiệp thất bại trong quá trình triển khai. Vậy hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu những yếu tố khiến dự án CRM thất bại là gì?

Những yếu tố khiến triển khai CRM thất bại

Không xây dựng mục tiêu kỳ vọng cho việc triển khai CRM

Khi tiếp cận CRM rất nhiều doanh nghiệp không đặt mục tiêu cụ thể mà chỉ đưa ra mục tiêu chung chung như: ứng dụng CRM để phát triển doanh nghiệp hay để gia tăng doanh thu mà không đưa ra mục tiêu phát triển như thế nào?, số lượng đơn hàng mong muốn được chốt sau khi ứng dụng CRM trong 1 tháng là bao nhiêu?, làm thế nào để tối ưu hóa việc thu hút khách hàng tiềm năng nhờ CRM… Khi mục tiêu không rõ ràng, thì giống như bạn đi trên con đường mà không có điểm đến.

Không có kế hoạch triển khai cụ thể

Không phải cứ mua phần mềm CRM về và cài đặt là doanh nghiệp có thể sử dụng, khai thác lợi ích từ nó. Điều này là yếu tố khiến dự án CRM của bạn thất bại thảm hại. Để CRM có thể vận hành, thực tế có rất nhiều công việc cần thực hiện: nhập dữ liệu khách hàng, nhập dữ liệu hàng hóa, thiết lập KPI, phân quyền cho từng bộ phận… 

Trong từng công việc trên lại có các đầu việc phụ. Như khi phân loại khách hàng doanh nghiệp phải phân loại như thế nào để xác định đâu là khách hàng tiềm năng ưu tiên, đây là khách hàng trung thành hay những tệp khách hàng là quan trọng để phân tích dữ liệu của họ và phục vụ cho chiến dịch tiếp thị sau này… 

Chính vì vậy, nếu không có kế hoạch triển khai cụ thể doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển như mong đợi sau khi ứng dụng CRM. Thậm chí, còn đi thụt lùi, lãng phí thời gian và công sức của nhiều người.

Hệ quả của việc không xây dựng kế hoạch chi tiết là sự bao biện của cả doanh nghiệp khi khẳng định họ không nhận được lợi ích gì từ CRM mang lại và doanh nghiệp họ không phù hợp với phần mềm này. Nếu cứ như vậy, không chịu vượt qua khó khăn trong giai đoạn đầu làm quen với CRM thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị đối thủ vượt mặt bất cứ lúc nào.

Doanh nghiệp thiếu một CRM Manager hoặc người có mong muốn trở thành CRM Manager

Như các vị trị quan trọng khác trong doanh nghiệp, để vận hành hệ thống CRM được trơn tru cũng phản cần một người quản lý hiểu về CRM, được gọi là CRM Manager. Người này sẽ đưa ra ý tưởng, thực hiện chiến lược về quản lý quản lý khách hàng, thiết lập các tiêu chí đánh giá khách hàng, chăm sóc khách hàng trên hệ thống.

CRM Manager là người hiểu rõ các tính năng, công dụng, lợi ích của CRM nhất. Họ sẽ quản lý quy trình vận hành hệ thống và có những điều chỉnh phù hợp trong quá trình làm việc.

CRM Manager còn có nhiệm vụ hướng dẫn các nhân viên khác sử dụng và khai thác tối đa mọi tính năng của phần mềm. Giải thích cho họ hiểu rằng, ứng dụng CRM không chỉ thực hiện quản lý khách hàng mà nó còn hỗ trợ nhân viên thực hiện nhiều tác vụ khó khác để nâng cao hiệu quả với những chức năng tự động hóa.

Nếu doanh nghiệp nào không có quản lý am hiểu về CRM sẽ là thiệt thòi lớn, họ chỉ có hai lựa chọn. Một là, đào tạo người trong nội bộ doanh nghiệp. Hai là, thuê các chuyên gia bên ngoài về hướng dẫn cài đặt, ứng dụng. Dù có là cách nào thì cũng mất khá nhiều thời gian và ngân sách của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp SME dưới 50 người

Tại sao doanh nghiệp nhỏ dưới 50 người lại thuộc một trong những yếu tố khiến dự án CRM thất bại? Bởi vì, doanh nghiệp quá nhỏ khiến họ áp lực về việc phải khiến mình phát triển với một số vốn không quá lớn. Đồng thời, các nhân viên cùng lúc đảm nhận nhiều vị trí khiến hoạt động ứng dụng CRM bị quá tải khi mới đi vào sử dụng. Tuy nhiên, đừng quá lo lắng vì thực tế hiện nay có khá nhiều nhà cung cấp CRM hỗ trợ cho các doanh nghiệp SME với nhiều giải pháp ngon – bổ – rẻ. 

Phần mềm CRM thất bại do không phù hợp

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhu cầu quản lý riêng, đặc biệt quy trình quản lý khách hàng thì chẳng doanh nghiệp nào giống nhau. Vậy nên, trước khi lựa chọn giải pháp CRM hãy tìm hiểu, liên hệ với nhiều nhà cung cấp lắng nghe họ trình bày về những tính năng/công dụng của CRM cả cách thức hoạt động của chúng để xem nó có thực sự phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.

Có vài lý do chính khiến CRM không phù hợp:

• Mục tiêu ban đầu chỉ muốn triển khai CRM, khi ứng dụng thực tế lại phát sinh những yêu cầu nội bộ và doanh nghiệp tận dụng chúng cho tất cả hoạt động quản lý của doanh nghiệp để tiết kiệm chi phí khiến CRM bị quá tại hoặc không tương thích…
• Khó sử dụng, không thân thiện với người dùng
• Thiếu các tính năng tự động hóa, không hỗ trợ phân tích, báo cáo tự động.

Để triển khai CRM thành công, Doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

• Cần có sự quyết tâm từ phía lãnh đạo và nhân viên
• Phải thay đổi tâm lý quen với cái cụ khó tiếp nhận cái mới của nhân viên, làm cho họ hiểu khi ứng dụng CRM sẽ nhận được những lợi ích như thế nào.
• Cần thiết lập kế hoạch rõ ràng trước khi triển khai CRM sẽ tránh được việc chán nản giữa chừng
• Nên chọn những giải pháp được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại và có thể chạy trên mọi nền tảng sẽ tạo sự tiện lợi khi sử dụng
• Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng
• Chọn nhà cung cấp uy tín, có dịch vụ bảo hành sau mua lâu dài.

Zoho CRM – mang lại lại thành công cho doanh nghiệp bạn

Zoho CRM là phần mềm được cung cấp bởi SmartOSC DX, hiện tại nhà cung cấp này đang hợp tảng với 2 nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới là Zoho và UiPath nhằm giúp nâng cấp bộ tính năng trong hệ thống trở nên tối ưu, mang lại nhiều trải nghiệm cho người dùng. Đây cũng là phần mềm dễ cài đặt, sử dụng nhất bởi nó sở hữu giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng nên bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể ứng dụng và tỉ lệ xậy dựng dự án CRM với phần mềm này luôn đạt 100% thành công. Đó là lý do tại sao Zoho CRM đang là cái tên được biết đến nhiều nhất trong thị trường các phần mềm quản lý cho doanh nghiệp.

Trong Zoho CRM sở hữu nhiều tính năng đa dạng, đáp ứng mọi tác vụ từ khó đến cực khó của doanh nghiệp.

• Tự động hóa lực lượng bán hàng
• Đánh giá hiệu suất
• Tự động hóa Marketing
• Quản lý thông tin khách hàng
• Quản lý sự kiện
• ….

Chuyến đổi số là áp lực khiến nhiều doanh nghiệp phải thay đổi, ứng dụng công nghệ vào điều hành doanh nghiệp. Phần mềm CRM là thứ buộc phải có để doanh nghiệp có thể phát triển, nhưng ứng dụng nó làm sao để thành công lại là điều rất khó nhưng không phải không thể. Hy vọng, những yếu tố khiến dự án CRM thất bại trên sẽ giúp doanh nghiệp tránh và khắc phục chúng. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ ngay với SmartOSC DX qua số:  (+84) 24 710 8 1222.