Quản lý khách hàng - CRM

3 Loại Phần Mềm CRM – Loại Nào Phù Hợp Với Doanh Nghiệp Bạn?

Khi thị trường ngày càng được mở rộng và nhiều doanh nghiệp bắt đầu lựa chọn hình thức kinh doanh dựa vào nền tảng công nghệ số mới, việc hình thành một bức tranh về CRM là gì và những gì họ làm đang dần trở thành một điều bắt buộc đối với nhiều chủ doanh nghiệp và nhân viên của họ. 

CRM hay được gọi là phần mềm “Quản lý quan hệ khách hàng” là một doanh nghiệp tài nguyên kỹ thuật số thường được sử dụng nhằm quản lý tất cả các mối quan hệ của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Thông thường, mỗi doanh nghiệp khi sử dụng CRM đều mong muốn điều gì đó được cải thiện nhất là đối với sự trải nghiệm tới từ khách hàng của họ. 

CRM thường được dùng để thu hút khách hàng tiềm năng, giúp chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt nhất.Mặc dù không có tiêu chuẩn nào đề ra rằng CRM phù hợp với mọi kích thước, tất cả CRM thường rơi vào một hay nhiều loại trong 3 loại dưới đây. Vậy cùng SmartOSC DX đi tìm hiểu xem 3 loại phần mềm CRM loại nào phù hợp với doanh nghiệp bạn. 

Tổng hợp các loại phần mềm CRM

1. CRM hoạt động
2. CRM phân tích
3. CRM hợp tác

Tại đây, chúng tôi sẽ giúp bạn khám phá sự khác biệt giữa ba loại CRM này dựa trên thị trường và lý do vì sao bạn nên lựa chọn nhằm phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình. 

CRM hoạt động là gì?

Khám phá hoạt động CRM là gì

CRM được hoạt động và thiết kế nhằm hợp lý hóa và đơn giản hóa những quy trình kinh doanh chính cho tổ chức. Khi làm việc như vậy, công cụ này sẽ giúp cho phía công ty tạo nên khách hàng tiềm năng, chuyển đổi các khách hàng tiềm năng đó thành những liên hệ và cung cấp cho doanh nghiệp loạt cơ sở hạ tầng dịch vụ cần thiết nhằm làm hài lòng và giữ chân khách hàng của họ khi có thời gian.

CRM hoạt động đạt được các mục tiêu này thông ba ba tính năng chính gồm: tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng và tự động hóa dịch vụ. Bây giờ hãy đi sâu vào những điều này. 

1. Tự động hóa tiếp thị
2. Tự động hóa bán hàng
3. Tự động hóa dịch vụ

CRM hoạt động thường biết cách làm cho cuộc sống trở nên dễ dàng hơn dành cho nhóm tiếp thị của nhiều công ty bằng cách tự động hóa rất nhiều công việc bận rộn, nếu không sẽ chiếm phần lớn trong công việc hàng ngày của họ. CRM hoạt động sẽ cho phép nhà tiếp thị tự động hóa các trách nhiệm tẻ nhạt và tốn hơn nhiều thời gian khác như việc điều phối các chiến dịch email, phân phối các đề nghị nội dung và tiếp cận rõ hơn với các liên hệ theo quy mô. 

Một số CRM cũng có thể giúp cho việc phân tích tiếp thị, theo dõi ROI của quảng cáo trực tuyến và cung cấp cho công ty cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về cá nhân, khách hàng tiềm năng. Một vài ví dụ cho thấy, việc ứng dụng CRM có thể giúp cho doanh nghiệp có các hoạt động tiếp thị chuyên biệt, đầy thách thức hơn SEO và viết blog.

Tự động hóa bán hàng gồm những quy trình như lên lịch email cho từng khách hàng tiềm năng, công cụ này cho phép khách hàng tiềm năng thiết lập các cuộc họp riêng của họ  đối với bên đại diện bán hàng và phần mềm để điều phối và ghi nhật ký cuộc gọi bán hàng.

Nhiều CRM hoạt động giúp cho đại diện bán hàng dễ dàng hơn bằng việc cho phép quy trình công việc của họ trở nên dễ dàng hơn và tự động xoay khách hàng tiềm năng, ủy quyền cho liên hệ và tạo giao dịch, nhiệm vụ. Ngoài ra, các CRM hoạt động thường cung cấp tính năng như tạo hồ sơ bán hàng, khả năng hiển thị hồ sơ bán hàng tốt nhất và ưu tiên cho khách hàng tiềm năng đơn giản hơn.

Tự động hóa dịch vụ là phần cuối cùng của câu đố CRM hoạt động. Mục đích chính của nó là giúp cho công ty tạo ra sự trải nghiệm phi thường đối với khách hàng, giữ cho họ trung thành và khuyến khích quảng bá cá nhân thương hiệu công ty.

Tự động hóa dịch vụ hầu như luôn được đặt ra ở một khuôn khổ cho sự tương ứng một hay một đại diện dịch vụ và khách hàng. Điều này có thể đã được bao gồm như những việc thiết lập hộp thư đến khi tổng hợp email của khách hàng hay điều phối các cuộc trò chuyện trực tiếp. 

Tự động hóa dịch vụ cũng có thể chứa các cách uy thác các nhiệm vụ dịch vụ cho đại diện thông qua hệ thống bán vé. Các tính năng như việc trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ cơ sở kiến thức và trang FAQ cũng thường được kết hợp với tự động hóa dịch vụ. 

Những ai nên sử dụng CRM hoạt động

Đối với các doanh nghiệp khi có quy trình bán hàng tuyến tính hơn thường sẽ tận dụng tối đa các CRM hoạt động. SMB có thể sẽ nhận được rất nhiều từ nền tảng này, nhưng điều đó không có nghĩa CRM hoạt động là dành riêng cho nhu cầu của họ. Ngay cả khi công ty doanh nghiệp lớn hơn cũng có thể được hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm này. 

Cuối cùng, nếu công ty của bạn đang cố gắng tự động hóa quy trình làm việc của mình, đưa yếu tố của con người ra khỏi khía cạnh hành chính, đơn ddieju hơn trong doanh nghiệp của bạn, CRM hoạt động được tốt nhất. 

Ví dụ CRM hoạt động

• Giá: Miễn phí
• Tốt nhất cho: bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hợp lý hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của mình. 

Zoho CRM cung cấp một bộ phần mềm đầy đủ cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng – tất cả đều có CRM hoàn toàn miễn phí. Cùng với nhau, các trung tâm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của Zoho cung cấp mọi thứ mà doanh nghiệp cần để tổ chức, theo dõi và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng tiềm năng và khách hàng. 68.000 công ty tại hơn 100 quốc gia tin tưởng HubSpot tiếp tục phát triển doanh nghiệp của họ.

CRM phân tích

CRM phân tích là gì?

CRM phân tích dựa trên sự thu thập và phân tích dữ liệu nhằm giúp các công ty phục vụ tốt hơn khách hàng của mình. CRM này thường được sử dụng giúp phân tích dữ liệu như sở thích của khách hàng, thuộc tính khách hàng, dữ liệu liên hệ và thông tin từ việc thu thập từ khách hàng cả trên và ngoại tuyến. 

Các công ty sau khi có thể tận dụng dữ liệu họ đã thu thập để nỗ lực bán hàng được tốt nhất, các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu hiệu quả hơn và mạng lưới hỗ trợ khách hàng được tốt nhất. Nói chung, các thành phần quan trọng nhất đối với hầu hết CRM phân tích là kho dữ liệu, khai thác dữ liệu và công cụ.

1. Kho dữ liệu
2. Khai thác dữ liệu
3. Công cụ OLAP.

Kho dữ liệu  là loại cơ sở dữ liệu đã được tích hợp dựa vào nhiều CRM phân tích. Nó cung cấp cho những hệ thống mà nhà phân tích hiệu quả nhất có thể đã được sử dụng để thu thập, tích hợp và chuẩn bị dữ liệu khách hàng để phân tích. 

Kho dữ liệu lưu trữ dữ liệu hiện tại và lịch sử ở một nơi duy nhất và làm cho các quy trình như trích xuất dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu dễ dàng hơn trong các cơ sở dữ liệu thông thường.

Thành phần tiếp theo của CRM phân tích là khai thác dữ liệu – một thuật ngữ bắt tất cả cho quá trình khám phá các mẫu trong các tập dữ liệu lớn. CRM phân tích sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu để theo dõi thông tin và xu hướng dữ liệu liên quan đến lợi ích của khách hàng. Điều này cho phép họ đưa ra một bức tranh tốt hơn về vòng đời khách hàng của công ty: một quy trình bao gồm nhận dạng, thu hút, duy trì và phát triển của khách hàng.

Thành phần thứ ba và nói chung cuối cùng, một CRM phân tích điển hình là công cụ OLAP. OLAP được viết tắt xử lý phân tích trực tuyến. Đây là công cụ được sử dụng nhằm phân tích dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Những công cụ này đã được sử dụng nhằm đánh giá dữ liệu đa chiều từ nhiều góc độ.

Ví dụ: một doanh nghiệp có thể muốn phân tích khách hàng khi tương tác với trang web của mình. Nó có quyền truy cập dữ liệu về những tính năng trực tuyến mà khách hàng của họ  sử dụng, vị trí của khách hàng và khi họ đăng nhập. Có một bức tranh toàn diện hơn về dữ liệu này giúp cho nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về cách thức, địa điểm và thời điểm họ tiếp cận với khách hàng tiềm năng.

Thay vì lựa chọn phân tích kích thước đó một cách riêng lẻ, công cụ OLAP này sẽ cho phép doanh nghiệp tiến hành phân tích đồng thời trên tất cả kích thước đó. Ngoài ra, công cụ OLAP, doanh nghiệp cũng có thể thấy được khách hàng ở khu vực cụ thể đang tương tác với trang web của họ ra sao trong khung thời gian cụ thể. 

Cuối cùng, đối với công cụ OLAP là những gì mà CRM muốn phân tích sử dụng nhằm xác thực giả thuyết có thể lấy được từ thông tin được tích lũy bởi các thành phần khác của nó. Trong ví dụ được cung cấp ở trên, các phần khác của CRM sẽ thu thập dữ liệu về cách thức, thời gian và nơi khách hàng tương tác với trang web. Các công cụ OLAP của nó về cơ bản sẽ làm rõ và áp dụng thông tin đó, giúp doanh nghiệp đó có ý tưởng tốt hơn về cách tiến hành các nỗ lực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của mình.

Những ai nên sử dụng CRM phân tích

CRM phân tích là hệ thống tốt nhất giúp cho các doanh nghiệp biết cách tìm kiếm hay tận dụng dữ liệu để có được một bức tranh về cách khách hàng của họ hoạt động. Nếu bạn đang quan tâm, sẽ không có hại khi có một nhân viên hay một vài nhân viên tại công ty của bạn sẵn sàng nỗ lực có ý thức để tìm hiểu một số phần mềm kỹ thuật đẹp. CRM phân tích không nhất thiết phải khó sử dụng, nhưng chúng sẽ mất thêm một chút công sức của bạn để có thể tìm ra.

Ví dụ CRM Phân tích

Tốt nhất cho: hầu hết mọi doanh nghiệp có quy mô đang tìm cách cải thiện khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu của họ. Zoho CRM cung cấp cho bạn các phân tích theo thời gian thực để giúp thông báo các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Phần mềm cho phép dữ liệu của bạn chuyển đổi một lượng lớn dữ liệu thô thành các báo cáo và bảng điều khiển có thể thao tác. Những khả năng này có thể cho phép bạn theo dõi các chỉ số hiệu suất chính tốt hơn, bao gồm các xu hướng hiện tại và dự đoán trong tương lai.

CRM hợp tác

CRM hợp tác là gì?

CRM hợp tác, bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của một công ty đều chia sẻ thông tin khách hàng một cách tự do với nhau. Hy vọng là hệ thống CRM hợp tác sẽ giúp cải thiện tính đồng bộ trong doanh nghiệp và giúp mỗi bộ phận hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và lợi ích của khách hàng.

Một CRM hợp tác có hai thành phần chính xác – quản lý tương tác và quản lý kênh. Bây giờ chúng ta hãy khám phá những thành phần đó.

1. Quản lý tương tác
2. Quản lý kênh

Quản lý tương tác là một quá trình theo dõi mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình – cho dù thông qua email, phương tiện truyền thông xã hội, tương tác trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc các kênh liên lạc khác.

Quản lý tương tác cho phép một công ty giữ một bản ghi cho các loại thư tín này, cũng như ghi chú của nhóm về chúng. Các đơn vị kinh doanh khác nhau sau đó có thể chia sẻ thông tin này trên toàn tổ chức.

Quản lý kênh đưa quản lý tương tác tiến thêm một bước. Đó là quá trình sử dụng thông tin được thu thập và phân tích trong quá trình quản lý tương tác để xác định và cuối cùng, theo đuổi các kênh liên lạc phù hợp nhất với sở thích của khách hàng.

Đơn vị dịch vụ khách hàng của công ty bạn có nên liên lạc chủ yếu qua email hoặc trò chuyện không? Đội ngũ bán hàng của bạn có nên theo đuổi các cuộc họp trực tiếp hoặc các cuộc gọi điện thoại với khách hàng tiềm năng không? Đây là những loại câu hỏi mà quản lý kênh được thiết kế để trả lời.

Những ai nên sử dụng phần mềm CRM hợp tác

Những doanh nghiệp có nhiều địa điểm sẽ đạt được rất nhiều từ sự nhấn mạnh của CRM hợp tác hay tính đồng bộ của đơn vị kinh doanh. Điều này tương tự như khi xảy ra các công ty phụ thuộc nhiều hơn vào truyền thông giữa các bộ phận. Không phải nói, nhưng một CRM hợp tác sẽ không thể nào phù hợp hơn với bất kỳ công ty nào không thoải mái với thông tin khách hàng khi chia sẻ tự do trong toàn tổ chức.

Ví dụ về CRM hợp tác

Tốt nhất cho: điển hình là các doanh nghiệp nhỏ chú trọng vào sự hợp tác và quan tâm đến CRM với giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng. Với Zoho CRM , tất cả dữ liệu khách hàng của bạn được lưu trữ ở một nơi, cho phép mọi người trong tổ chức của bạn tham gia vào bất kỳ giao dịch hoặc giao dịch nào của khách hàng. Giao diện thân thiện với người dùng của nền tảng cũng có các đường ống và bảng điều khiển tùy chỉnh. Đồng là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp nhỏ đang tìm kiếm một CRM đơn giản, đơn giản, tích hợp hoàn hảo.

Mỗi loại CRM đều có những lợi ích riêng và bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ kiếm được rất nhiều từ những gì họ cung cấp. May mắn hơn, hầu hết các nền tảng CRM nổi bật hơn đều kết hợp các yếu tố của cả ba loại. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải nhận ra loại CRM nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn và đưa ra quyết định với suy nghĩ đó.

Nếu bạn đang tìm cách hợp lý hóa việc bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình, bạn nên sai về phía hoạt động. Ngoài ra, nếu bạn đang muốn sử dụng dữ liệu cứng để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, việc ưu tiên phân tích có thể là cách tốt nhất. Cuối cùng, nếu bạn muốn thực hiện đồng bộ hóa kinh doanh và cộng tác các ưu tiên chính của mình, bạn nên khám phá các CRM hợp tác.

Hệ thống khác nhau phù hợp với các tình huống khác nhau. Bất kể bạn có thể nghiêng về cách nào, bạn cần dành thời gian để hiểu nhu cầu, nguồn lực và văn hóa của công ty trước khi đưa ra quyết định.

Trên đây là những chia sẻ của SmartOSC DX về 3 loại phần mềm CRM loại nào phù hợp với doanh nghiệp bạn. Hy vọng những thông tin trên sẽ là những thông tin hữu ích đối với bạn đọc. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất. Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay tại đây để tạo nên đột phá trong kinh doanh.

SmartOSC DX chuyên cung cấp các loại dịch vụ(tư vấn, tùy chỉnh customize, triển khai, đào tạo, bảo trì) các giải pháp chuyển đổi số, ngoài ra còn hỗ trợ bán license phần mềm.