Quản lý khách hàng - CRM

Cách Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ

Để có thể trở thành nhà bán lẻ thành công, bạn cần phải nắm bắt rõ cách tối ưu hóa chi phí nhằm tăng lợi nhuận. Muốn vậy, chủ cửa hàng cần có cách quản lý khách hàng hiệu quả, giảm chi phí cho quá trình tiếp thị, tìm kiếm lượng khách hàng mới tiềm năng. Vậy làm thế nào để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ? Cùng SmartOSC DX tìm hiểu ngay thông qua bài viết dưới đây.

Quy trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ

Dưới đây là 5 quy trình đã được chúng tôi tổng hợp hay nói cách khác là 5 cách quản lý khách hàng hiệu quả. Bước này sẽ giúp cho các doanh nghiệp bán lẻ tăng doanh thu và quan trọng hơn là doanh thu tới từ các khách hàng cũ và dự đoán được. Mục tiêu là 80% doanh thu tới từ 20% khách hàng thân thiết. 

Bước 1: Thu thập thông tin liên hệ khách hàng

Khách với các doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp), các cửa hàng bán lẻ có quy trình bán hàng riêng tương đối đơn giản. Ở đây, khách hàng là người ra quyết định mua hay không rất nhanh. Trong nhiều trường hợp bạn còn chưa kịp biết tới họ là ai? Và có thể họ sẽ không quay lại cửa hàng của bạn trong tương lai. 

Vì thế, thu thập nhanh và khéo léo sẽ giúp cho doanh nghiệp có được thông tin liên hệ khách hàng lúc mua là yếu tố rất cần thiết. Nó đóng vai trò quyết định trong chuỗi hoạt động hướng tới quản lý cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Đối với cửa hàng bán lẻ, bạn có thể học hỏi chuỗi siêu thị bán hàng mẹ và bé “Con cưng” về cách thu thập thông tin khách hàng. Khi tính tiền, nhân viên thu ngân chỉ đơn giản với câu hỏi “Anh/Chị vui lòng cho em số điện thoại để tích điểm ạ”. 

Bước 2: Ghi nhận thông tin mua hàng của khách

Sau khi  đã có thông tin liên hệ, phần mềm quản lý bán hàng sẽ tự động theo dõi những giao dịch mua hàng của khách. Nhờ đó, bạn có thể nắm được các thói quen mua hàng của khách hàng. Ví dụ, khách đã mua hàng ở cửa hàng mình bao nhiêu lần, bao lâu thì mua một lần, thường họ sẽ mua các mặt hàng nào?… Từ đó đưa ra các chính sách giúp chăm sóc, khuyến mãi phù hợp. 

Bước 3: Biến dữ liệu thành thông tin

Bây giờ khi bạn đã có dữ liệu trong tay. Từ dữ liệu này, bạn có thể tiến hành phân loại khách hàng của mình theo đặc thù kinh doanh. Tức là việc chuyển các dữ liệu đơn ghi nhận thành các thông tin hữu ích, dễ hiểu và đơn giản là việc quyết định kinh doanh. 

Ví dụ:

• Phân loại khách hàng theo tuần suất mua: khách nào sẽ trở lại mua hàng, khách nào chỉ mua một lần
• Phân loại khách theo tổng giá trị đơn hàng: Khách mua từ 2.000.000 – 5.000.000 đồng, từ 5.000.000 – 10.000.000 đồng, hay nhiều hơn số tiền này còn tùy thuộc vào mặt hàng mà bạn đang kinh doanh.
• Phân loại khách hàng theo ngày sinh, tháng sinh tới là sinh nhật của khách hàng nào, tháng tiếp theo thì sao?

Dữ liệu khách hàng cũng như lịch sử hàng mua của khách trong lĩnh vực thuộc ngành bán lẻ ngày càng phức tạp nên việc quản lý khách hàng bằng sổ sách hay quản lý bằng Excel thì cực kỳ không đủ và không hiệu quả. 

Bước 4: Ra chính sách thúc đẩy bán hàng

Khi bạn đã có đầy đủ lượng thông tin thì có thể đưa ra quyết định dễ dàng hơn. Bạn có thể thực hiện những chương trình như sau: 

• Tích điểm 1% cho những đơn hàng có giá trị mỗi lần mua. Khách có thể đổi điểm để tích lũy nhằm thanh toán các đơn hàng sau đó. 
• Giảm 10% cho khách hàng có tháng sinh nhật
• Giảm ngay 15%  các sản phẩm mới cho khách hàng cũ với tổng doanh số mua hàng trong ngày là 12 tháng gần đây lớn hơn 10 triệu đồng và 10% cho khách có doanh số từ 5 triệu cho tới 10 triệu đồng. 

Mọi thứ lúc này chỉ phụ thuộc vào mức lãi suất khi gộp hàng hóa bạn kinh doanh. Và khả năng sáng tạo của bản thân. 

Bước 5: Truyền thông và quảng bá thông tin

Tiếp theo là truyền thông tin tới các tập khách hàng mà bạn đã lựa chọn. Việc này cũng tùy thuộc vào đặc trưng của mỗi khách hàng và kênh bán hàng của bạn. Các cửa hàng truyền thống có thể gửi SMS thông báo. Còn các gian hàng online thì gửi email cho khách. Các shop bán đồ sang trọng còn có thể gửi cho khách hàng những thiệp viết chúc mừng bằng tay giao tới tận nhà cho khách hàng. 

Và công việc còn lại cho doanh nghiệp là… đếm tiền. Đùa một chút nhưng mọi hoạt động kinh doanh khác, bạn cần phải theo dõi các phản hồi, kết quả trên mỗi công việc đã được thực hiện. Từ đó, biết tạo ra các chương trình bán hàng mang tới hiệu quả cao, chương trình nào cũng nên xem thử và đưa ra chiến lược riêng. 

Sử dụng phần mềm Zoho CRM giúp tăng mối quan hệ với khách hàng bền vững

Zoho CRM hỗ trợ cho rất nhiều doanh nghiệp với mạng lưới toàn cầu rộng lớn, thuộc 180 quốc gia chuyển đổi làm tăng lượng khách hàng tiềm năng hơn, tương tác với khách hàng và tăng doanh thu cho họ. Chuyển đổi doanh nghiệp của bạn với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng luôn được thế giới yêu thích. 

Môi quan hệ với khách hàng sẽ thực sự trở nên tốt đẹp hơn khi chính doanh nghiệp biết cách trải nghiệm sự nhất quán và tùy biến do tổ chức mang tới, bất kể khách hàng đang ở vị trí nào trong chu kỳ bán hàng của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc mọi đội ngũ trong tổ chức từ tiếp thị, kinh doanh tới hỗ trợ đều phải mang tới sự trải nghiệm nhất quán nhất khi tương tác với khách hàng. 

Đối với doanh nghiệp bán lẻ, bạn cần phải quản lý tất cả thông tin khách hàng trên bảng tính. Điều này có thể khả thi song không được khuyến cáo. Tốt nhất là bên sử dụng phần mềm để rút ngắn thời gian và thu hút khách hàng, chốt giao dịch thay vì lãng phí thời gian vào việc nhập dữ liệu. Bởi lẽ việc này sẽ trở nên rất phức tạp hơn cấp số nhân khi bạn muốn phát triển doanh nghiệp, mở rộng cơ sở khách hàng của mình. Đây là lúc phần mềm CRM được phát triển giúp ích cho doanh nghiệp của bạn

Một đặc điểm được xem là lợi thế của cửa hàng bán lẻ truyền thống với khách hàng thân thuộc là khi bạn có thể nói chuyện, chia sẻ trực tiếp, thân mật với khách hàng, hỏi họ về cái gì tại cửa hàng mà họ sử dụng qua thấy tốt, cái gì cần cải thiện? 

Ngoài ra bạn cũng có thể tám chuyện về cuộc sống, gia đình với những khách hàng ở gần cửa hàng. Đây được coi là sợi dây gắn kết vô hình, giúp cho doanh nghiệp và khách hàng duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Việc quản lý khách hàng cũng vì thế mà tăng tính hiệu quả mà các đại lý lớn không thể nào can thiệp được. 

SmartOSC DX cùng phần mềm Zoho CRM rất mong muốn trở thành đơn vị đồng hành cùng doanh nghiệp bán lẻ trong thời gian sắp tới. Tiến sát hơn với thời kỳ kỷ nguyên số khi áp dụng thành công phần mềm và tiến tới công nghệ 4.0 vượt trội. Mong rằng, doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững và thu về lượng doanh thu như mong muốn.