Quản lý khách hàng - CRM

Phần Mềm CRM Và Những Thuật Ngữ Cần Biết

Phần mềm CRM đã và đang là một phần không thể thiếu trong mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một vấn đề vẫn tồn tại là các nhân viên trực tiếp sử dụng CRM lại khá lúng túng khi không hiểu rõ các thuật ngữ của hệ thống. Trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ giải thích rõ ràng về phần mềm CRM và những thuật ngữ cần biết về nó.

Phần mềm CRM là gì

Phần mềm CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Được sử dụng để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản lý thông tin khách hàng. Đồng thời, giúp doanh nghiệp xây dựng các mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích bán được sản phẩm/dịch vụ gia tăng lợi nhuận thông qua các chức năng như: tự động hóa tiếp thị, quản lý hiệu suất, tự động hóa quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng tự động…

Phần mềm CRM đang là một trong những xu hướng công nghệ nổi bật trong năm 2021

Các thuật ngữ của phần mềm CRM

Lead (Khách hàng tiềm năng)

Khách hàng tiềm năng là chỉ mối liên hệ bán hàng tiềm năng, người quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức. Tuy nhiên, không phải khách hàng tiềm năng nào cũng đều trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nên phân hệ này trong CRM sẽ chia khách hàng của bạn thành nhiều cấp độ để dễ dàng quản lý.

Contact (Liên hệ)

Contact trong phần mềm CRM không giống như tiếp thị qua điện thoại. Thuật ngữ này dùng để chỉ những khách hàng tiềm năng đã được chuyển đổi bằng việc mua dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Quy trình chuyển đổi này có thể được thực hiện thủ công hoặc tự động tùy vào loại phần mềm doanh nghiệp sử dụng.

Deal (Giao dịch)

Phân hệ Deal giúp người dùng CRM phân chia tệp các tệp khách hàng, vì khi từ khách hàng tiềm năng trở thành trung thành sẽ có rất nhiều tác vụ đi kèm. Đồng thời, Deal cũng chỉ các khách hàng có phát sinh giao dịch như Email, điện thoại nhằm giúp người dừng phần mềm có thể thống kê chi tiết các giao dịch.

Nhìn chung, một Deal chính là một cơ hội bán hàng được xác định thông qua hồ sơ khách hàng tiềm năng. Với Deal của CRM đều được trình bày trực quan, rõ ràng tại kênh bán để bạn có thể tiện theo dõi, phân tích hành vi trong suốt quá trình mua hàng của khách.

Account – Company  (Tài khoản)

Trong phần mềm CRM sẽ được phân chia thành nhiều phân hệ, bao gồm cả liên hệ và các thông tin doanh nghiệp. Tùy vào từng phần mềm mà có cách gọi khác nhau, có thể gọi là Account, hoặc có nhà cung cấp sẽ dùng Company thay cho Account.

Phân hệ Company trong CRM đối với những doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B cực kỳ quan trọng, vì nó cho phép xử lý các tài khoản cá nhân trong một doanh nghiệp.

Quote (Báo giá)

Khâu báo giá nắm vai trò quan trọng trong hành trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang trung thành, bởi đây chính là tín hiệu cho thấy quá trình này sắp hoàn thành. Tại phân hệ này, nó sẽ thống kê và lưu trữ tất cả những thông tin về báo giá đã gửi. Để thuận tiện cho khách hàng, báo giá thường được gửi qua email hoặc in ra.

Invoice  (Hóa đơn)

Đây là hình thức lưu trữ kỹ thuật số, cho phép bạn lưu trữ các thông tin về hóa đơn khi khách quyết định mua hàng. 

Người dùng có thể tự thiết kế hóa đơn cho riêng mình. Nếu doanh nghiệp bạn bán những sản phẩm/dịch vụ theo tháng hãy sử dụng tính năng thanh toán định kỳ. Bạn chỉ cần lập kế hoạch hóa đơn trước và nó sẽ tự động thực hiện các tác vụ còn lại.

Workflow  (Quy trình làm việc)

Không chỉ cung cấp cho người dùng các tính năng quản lý khách hàng mà CRM  còn hỗ trợ người dùng thiết lập và quản lý luồng công việc, sắp xếp quy trình kinh doanh từ bán hàng đến kế toán, dịch vụ khách hàng. Lợi ích của Workflow là chúng có thể tự động hóa.

Sales Funnel (Kênh bán hàng)

Kênh bán hàng là một phần quan trọng của mọi hệ thống CRM. Hành trình của kênh bán hàng bắt đầu từ thời điểm xuất hiện khách hàng tiềm năng thành khách tiềm năng đủ điều kiện và cuối cùng chuyển đổi thành khách hàng trung thành.

Sales Pipeline (Đường dẫn bán hàng)

Hay được hiểu có nghĩa tương đồng với kênh bán hàng, nhưng thực chất lại khác hoàn toàn. Đường dẫn bán hàng hiển thị trạng thái bán của một ngành hàng riêng biệt. Ví dụ: Doanh nghiệp bạn bán điện máy, thì đường dẫn bán của nó có thể là: dịch vụ sửa chữa, bán điện máy, bán các phụ kiện đi kèm… 

Marketing Automation (Tự động hóa tiếp thị)

Như tên gọi của nó, Marketing Automation giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch tiếp thị một cách tự động. Ví dụ: Tính năng tự động hóa Marketing của Zoho CRM cho phép người dùng tự động Thu thập thông tin khách hàng từ các chương trình khuyến mãi trên website, Ứng dụng Leads cho phép quét danh thiếp bằng điện thoại thông minh và tự động nhập danh thiếp đó vào CRM, tính toán ROI và hiểu chiến dịch nào hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng, Duy trì tương tác với khách hàng tiềm năng kể từ liên hệ lần đầu… 

Để biết thêm thông tin chi tiết về tính năng tự động hóa của Zoho CRM hãy truy cập ngay tại đây.

360 Degree View  (Tầm nhìn 360 độ của khách hàng)

Ngày trước, khi công nghệ chưa phát triển, “tầm nhìn 360 độ của khách hàng” rất khó thực hiện. Tuy nhiên, sau này công nghệ phát triển hơn, CRM ra đời quy trình này lại trở nên đơn giản. CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng toàn diện bằng cách thu thập dữ liệu từ các điểm bán lẻ mà doanh nghiệp tạo ra mang thương hiệu của mình.

Business Process (Quy trình kinh doanh)

Cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh, quản lý quy trình trong hệ thống sao cho phù hợp với mô hinh kinh doanh mà doanh nghiệp đang theo đuổi.

Web form (Biểu mẫu web)

Phần mềm CRM hiện đại, đa năng sẽ có trình tạo biểu mẫu web và các tác vụ tùy chỉnh giúp nhúng vào trang web dễ dàng. Mục đích của chúng là thu thập thông tin khách hàng từ các trang web sau đó gửi về hệ thống CRM để phân tích, quản lý.

Application Programming Interface (API)

Là  một giao diện mà một hệ thống máy tính hay ứng dụng cung cấp để cho phép các yêu cầu dịch vụ có thể được tạo ra từ các chương trình máy tính khác, cho phép dữ liệu có thể được trao đổi qua lại giữa chúng.

Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định nguồn lực)

Thuật ngữ này thường đọc ngắn gọn là ERP. Hiểu đơn giản là dùng để quản lý các hoạt động trong doanh nghiệp, tổ chức.

Cloud CRM

Tất cả dữ liệu nằm trong trung tâm dữ liệu ở các máy chủ của nhà cung cấp CRM và cho phép người dùng truy cập qua internet.

Dashboard

Công cụ hiển thị trạng thái hiện tại của các số liệu và chỉ số KPIs cho doanh nghiệp.

Open Source CRM (Mã nguồn mở CRM)

Là mã nguồn cho phép doanh nghiệp có thể tùy chỉnh, sửa đổi các tính năng trong CRM theo ý mình.

Business intelligence (Kinh doanh thông minh)

Trong BI gồm có bảng/biểu báo các, bảng điều khiển, các công cụ giúp nhà quản lý phân tích nhằm có những hướng kinh doanh hiệu quả.

Cloud- or web-based

Phần mềm CRM có thể được truy cập qua trình duyệt web (hoặc ứng dụng di động) từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet.

Giao diện người dùng (UI)

Một phần mềm CRM thiết kế tổng thể, như hệ thống bố trí và điều hướng của nó

Những thuật ngữ cần biết và khái niệm cơ bản về CRM đã được SmartOSC DX giải thích chi tiết trong bài viết này. Nếu còn câu hỏi, hay những thắc mắc về CRM hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua số (+84) 24 710 8 1222 để được tư vấn trực tiếp.