Quản lý khách hàng - CRM

Chăm Sóc Khách Hàng Từ Xa Cần Lưu Ý 5 Điều Này

Với các doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng từ xa ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng hơn nhiều so với trước đây. Việc quản lý khách hàng từ xa giúp tạo ra sự gần gũi giữa khách hàng và doanh nghiệp, gia tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Vậy để vận hành được việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp thì cần lưu ý những điều gì? 

Chuẩn bị sẵn sàng mọi kịch bản ở mọi mặt trận khi chăm sóc khách hàng từ xa

Có rất nhiều nền tảng chăm sóc khách hàng từ xa hiện nay có thể kể đến như trên mạng xã hội, website, email, điện thoại, diễn đàn,… Mỗi kênh chăm sóc sẽ có những cách thức hoạt động, chi phí cũng như độ hiệu quả khác nhau. Nhưng để chăm sóc khách hàng một cách toàn diện nhất trên mọi mặt trận truyền thông thì doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản đầy đủ và chi tiết. 

Từng kịch bản chăm sóc, quản lý khách hàng từ xa hiệu quả sẽ cần hoạch định sẵn hướng đi cho mục đích cuối cùng của buổi trò chuyện. Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin, chăm sóc trước và sau khi sử dụng,… sẽ dẫn đến những mục tiêu lớn hơn mà ta muốn đạt được như cập nhật chương trình ưu đãi, dùng thử, mua hàng,…

Hiểu khách hàng cần gì để đưa ra phương pháp chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả

Tại Mỹ, có 1 tỷ tin nhắn trao đổi giữa người dùng và doanh nghiệp trên Facebook Messenger mỗi tháng và hơn 70% người dùng mong đợi những phản hồi nhanh chóng của doanh nghiệp trên nền tảng mạng xã hội (theo blog.hootsuite.com dựa trên người dùng tại Mỹ). Những con số này cho thấy được tiềm năng của việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa trong tương lai gần. 

Khách hàng trong thời đại số muốn mọi câu hỏi của mình được phản hồi nhanh chóng, mong muốn nhận được sự quan tâm với những thông tin trung thực. Họ cũng muốn mọi thắc mắc, khiếu nại hay phàn nàn của mình sẽ được xử lý nhanh chóng, minh bạch. Tuy nhiên việc xem nhẹ công tác quản lý khách hàng từ xa sẽ là con dao hai lưỡi với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn làm gì đó phật lòng khách hàng, một cuộc khủng hoảng truyền thông số sẽ làm bạn phải gánh chịu hậu quả nặng nề. 

Doanh nghiệp hay cụ thể là các nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cần phải có nhiều phương án cụ thể để giải đáp mọi thắc mắc, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một kịch bản chăm sóc càng cụ thể sẽ hỗ trợ nhân viên quản lý khách hàng từ xa dễ dàng hơn trong việc hỗ trợ, lắng nghe và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. 

Training nhân viên kỹ lưỡng để họ có thể chăm sóc khách hàng từ xa

Những yêu cầu cho một nhân viên CSKH tốt phải có như khả năng ứng biến, xử lý các tình huống lanh lẹ, nhanh chóng, có khả năng giao tiếp và lắng nghe tốt để kiên nhẫn thuyết phục khách hàng. 

Để xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng từ xa thành công thì doanh nghiệp cần tạo ra một quy trình chuẩn và song song với việc đào tạo kiến thức về sản phẩm hay dịch vụ. Các nhân viên CSKH sẽ có nhiệm vụ học hỏi lý thuyết kết hợp với thực hành các tình huống thực tế. Nhân viên tự đặt bản thân vào các kịch bản thực tế có thể gặp phải khi giải quyết vấn đề cho khách hàng từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân. 

Xây dựng một hệ thống đào tạo nhân viên kỹ lưỡng giúp đội ngũ trở nên chuyên nghiệp hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng và gắn bó dài lâu với doanh nghiệp. 

Tạo niềm tin với khách hàng bằng cam kết bảo mật dữ liệu tối đa

Để quản lý khách hàng từ xa hiệu quả doanh nghiệp thường cần đến thông tin dữ liệu của từng khách hàng. Nhưng để khách hàng tiềm năng tin tưởng và cung cấp thông tin thì doanh nghiệp phải chuẩn bị những chính sách minh bạch, biện pháp an toàn để thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng. 

Dữ liệu về khách hàng được xem là “nguồn sống” của một doanh nghiệp, đóng vai trò to lớn trong sự phát triển của cả doanh nghiệp đó. Việc đầu tư vào một hệ thống dữ liệu và bảo mật sẽ là điều cần thiết để quản lý được lượng khách hàng lớn cho doanh nghiệp. 

Lựa chọn hệ thống phần mềm linh hoạt nhất

Trong 4 điều lưu ý ở trên, một hệ thống chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình hoạt động của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để vận hành được một hệ thống như vậy sẽ yêu cầu rất lớn về nguồn lực cũng như ngân sách và thời gian cho mỗi công ty. Một giải pháp “thông minh” có lẽ là điều cần thiết để lưu trữ danh sách khách hàng, chăm sóc khách hàng từ xa hiệu quả. 

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM, ERP được đưa ra để hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng của mình hiệu quả và tiết kiệm công sức thời gian hơn. Tùy vào từng nguồn lực cũng như quy mô doanh nghiệp, quy mô khách hàng mà công ty lựa chọn cho mình một phần mềm phù hợp nhất để vận hành. 

Kết luận 

Xu hướng làm việc tại nhà, học tập tại nhà đã được áp dụng và sẽ ngày càng phổ biến hơn nữa trong tương lai. Việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ xa vốn quen thuộc trước nay vẫn sẽ được các doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn nữa. Với các phương án đến từ nhân viên, hệ thống, công cụ sẽ giúp cho doanh nghiệp gắn kết hơn mối quan hệ với khách hàng và tạo ra ưu thế cạnh tranh trong cuộc chiến với các doanh nghiệp khác. 

SmartOSC DX cùng đồng hành với các doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số và hiện đại hóa quản lý doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0. Theo dõi SmartOSC DX hàng ngày để đọc thêm nhiều những bài viết phân tích chuyên sâu và cập nhật những xu hướng công nghệ mới nhất trong nước và ngoài nước hiện nay.