Uncategorized

5 Câu Hỏi Sales Team Cần Tránh Khi Trao Đổi Với Khách Hàng

Đối với bộ phận kinh doanh (sales team) thì việc giao tiếp với khách hàng sao cho hiệu quả là rất quan trọng. Trong đó, đặt câu hỏi đúng là điều quan trọng nhất. Khi các câu hỏi sales team được đưa ra một cách chính xác, bộ phận kinh doanh sẽ khai thác được đúng nhu cầu của khách hàng và các thông tin quý giá để phục vụ quá trình bán hàng của mình. 

Trong trường hợp sử dụng sai câu hỏi, khách hàng có thể sẽ có ấn tượng tiêu cực đối với sales team. Đồng thời, cũng có thể gây ra những ảnh hưởng xấu đến khả năng bán hàng. Vì thế, khi giao tiếp với khách hàng, sales team đặc biệt cần tránh những câu hỏi sau.

Câu hỏi sales team quá riêng tư 

Để bán hàng, rất nhiều người bán hàng nghĩ rằng phải khai thác càng nhiều thông tin khách hàng càng tốt. Tư duy đó dẫn đến việc đặt quá nhiều câu hỏi, hoặc hỏi quá nhiều câu riêng tư. 

Ví dụ như: Đặt câu hỏi về thời gian biểu sinh hoạt của khách hàng, câu hỏi về các nhãn hàng khách hàng đang sử dụng, câu hỏi về thói quen tiêu dùng của khashc hàng,…

Những thông tin này đều có thể khai thác nếu bạn biết hỏi một cách khéo léo và tế nhị. Thậm chí, bạn có thể khai thác được thông qua cuộc trò chuyện đơn thuần mà không cần hỏi. Vì thế, hãy sử dụng những câu hỏi tinh tế dễ dẫn dắt cuộc trò chuyện và khai thác thông tin.

Câu hỏi quá vòng vo không liên quan tới nhu cầu của khách hàng 

Những câu hỏi vòng vo là “đặc sản” của các bạn mới bước chân vào nghề sales. Việc hỏi vòng vo như vậy bắt nguồn từ tư duy tránh hỏi trực tiếp để tạo thiện cảm cho khách hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng được một người bán hàng tiếp cận, thì họ hoàn toàn biết bạn đang bán hàng. 

Do vậy, đừng đặt câu hỏi quá vòng vo. Hãy tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, trực tiếp và đặt câu hỏi chân thành. Tránh những câu hỏi thăm vô nghĩa. 

Câu hỏi khiến khách hàng phân tâm

“Anh/chị chắc chắn về lựa chọn của mình chứ” là một trong những câu hỏi điển hình kiến khách hàng phân tâm với quyết định của mình. Khi hỏi những câu hỏi tác động đến tâm lý khách hàng như vậy, bạn sẽ rất khó để chốt được đơn hàng nhanh chóng. 

Ví dụ, trong trường hợp trên, nếu muốn xác nhận lại điều gì đó với khách hàng, bạn có thể nói rằng: “Vậy mình lựa chọn sản phẩm này, em chốt thông tin giúp anh/chị nha”. 

Tốt nhất nên tránh sử dụng câu hỏi khi muốn chốt đơn hoặc xác nhận điều gì đó với khách hàng.

Câu hỏi sales team để lộ sự thiếu hiểu biết của bản thân 

Với những người mới bắt đầu bước chân vào nghề bán hàng, vốn hiểu biết chắc chắn không thể sâu sắc bằng những người đã bán hàng lâu dài. 

Vì thế, khi giao tiếp với khách hàng hoặc khi học tập những người bán hàng lâu năm, nên có sự chọn lọc câu hỏi sales team. Tránh hỏi những câu quá chuyên sâu mà khách hàng có thể hỏi vặn lại bạn – trong trường hợp bạn không thực sự nắm rõ về vấn đề đó.

Những câu hỏi dẫn đến “ngõ cụt”

Câu hỏi “có/không” là một trong những motif câu hỏi sales team cần tránh khi giao tiếp với khách hàng. Bởi những câu hỏi này sẽ dẫn đến việc câu chuyện bị ngắt quãng. Khách hàng sẽ chỉ trả lời có hoặc không mà không tiếp tục giải thích hoặc chia sẻ thêm cho bạn. 

Trong trường hợp đó, bạn sẽ phải hỏi thêm những câu hỏi mang tính thăm dò như: tại sao lại có, tại sao lại không,… Khi bị hỏi dồn dập như vậy, khách hàng có thể sẽ khó chịu. Vô hình trung bạn đã để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng và việc bán hàng sẽ khó khăn hơn. 

Vì thế, hãy lựa chọn những câu hỏi thông minh, khơi gợi câu chuyện từ khách hàng. Bạn có thể đặt giả thiết rồi hỏi lại khách hàng dựa trên giả thiết đó. 

Ví dụ: Khi tư vấn về sản phẩm mỹ phẩm, bạn có thể hỏi “Chị chia sẻ cho em về quá trình chăm sóc da của mình nhé?” thay vì hỏi “Chị có chăm sóc da không?”.

Lời kết

Khai thác thông tin khách hàng bằng những câu hỏi là một phương pháp khai thác thông tin thông minh và hữu ích. Bằng việc đặt ra bộ câu hỏi sales team hợp lý, bạn sẽ giúp đội ngũ của mình giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và chính xác hơn. Đồng thời giúp nhân viên mới tránh được các lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi cho khách hàng. 

Nếu bạn quan tâm tới những bài viết xoay quanh các chủ đề như kinh doanh, sales, chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự, hay quản trị doanh nghiệp, truy cập SmartOSC DX hàng ngày để trang bị cho bản thân những kiến thức thiết yếu trên con đường dẫn tới thành công!