Quản lý khách hàng - CRM

CRM Thương Mại Điện Tử Và Những Lý Do Thất Bại Của Hệ Thống

Quản lý quan hệ khách hàng – CRM đề cập tới các hệ thống được công ty sử dụng nhằm quản lý khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Sử dụng dữ liệu thu được nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng. Nhưng không phát tất cả các doanh nghiệp đều sẽ gặt hái được những lợi ích từ công cụ đáng chú ý này. 

Phần mềm CRM giúp ghi lại thông tin khách hàng như trên, địa chỉ email, số điện thoại và sở thích liên lạc. Cùng với sự gia tăng của người chơi lĩnh vực thương mại điện tử và sự lựa chọn tiếp thị ngày thêm rộng rãi cho người tiêu dùng, nhu cầu có tính cấp thiết về CRM cho các doanh nghiệp trực tuyến. 

Có thể như vậy, công cụ eCRM yêu cầu một môi trường thuận lợi để chúng hoạt động tối ưu. Nếu một số hoặc tất cả các điều kiện này có thể không được đáp ứng, thì khả năng cao là bạn không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ xem xét về một số lỗi đó. Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào một vấn đề, trước tiên chúng ta hãy khám phá về một lý do tại sao CRM không thành công nhé.  

Các phẩm chất của một công cụ CRM tốt 

CRM thương mại điện tử (eCRM) là công cụ CRM được thiết kế hết sức đặc biệt nhằm giúp các doanh nghiệp trực tuyến khi quản lý thông tin khách hàng, dữ liệu phân tích và hành vi mua hàng của họ. Khi chọn eCRM, bạn cần tập trung nhiều hơn vào vị trí của bạn nếu muốn hoạt động kinh doanh của mình từ 12 đến 18 tháng trong tương lai, nhằm đảm bảo bạn không phát triển nhanh hơn nền tảng bạn chọn. 

Khi chọn CRM, bạn cần xem xét các phẩm chất sau:

• Theo dõi và quản lý dữ liệu hiệu quả: Điều này đạt được thông qua các biểu mẫu đăng ký sẽ giúp thu thập dữ liệu người tiêu dùng như tên, số điện thoại và địa chỉ email. Các CRM hiện đại có thể nắm bắt hồ sơ truyền thông xã hội và các dữ liệu công khai khác về người tiêu dùng.
• Tạo tiếp thị tùy chỉnh thông qua dữ liệu thu thập được: Điều này liên quan đến việc gửi các email được nhắm mục tiêu để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Chuyển đổi lưu lượng truy cập trang web và ứng dụng bằng cách phân loại người mua theo mã zip, độ tuổi, liên kết được nhấp và tùy chọn giao tiếp, để tạo tương tác tùy chỉnh.
• Cung cấp hỗ trợ khách hàng trên mức trung bình.

Có tổng ba giai đoạn thành công của CRM:

• Thu hút khách hàng mới thông qua tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như dịch vụ khách hàng trên mức trung bình.
• Giữ chân khách hàng thông qua phần thưởng.

Lý do cho sự thất bại của CRM

Sự thất bại của CRM gây tốn kém, gây gián đoán và cũng có thể dẫn tới tổn thất cổ đông, mất thị phần, kiện tụng, nhận thức cao về thương hiệu tiêu cực, vượt quá ngân sách, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và chi phí vận hành sau để triển khai cao. 

Theo Harvard Business Review, lý do chính đằng sau những điều này là do “Hệ thống CRM quá thường được sử dụng để kiểm tra và để báo cáo về tiến độ, cải thiện độ chính xác của dự báo, cung cấp khả năng hiển thị, dự đoán ngày giao dự án và cung cấp một loạt các thông tin kinh doanh khác hơn là tạo ra sự cải tiến trong quy trình bán hàng.”

Lý do tại sao CRM không thành công

Thiết lập mục tiêu kém, bao gồm các mục tiêu được xác định kém và không thể điều chỉnh sáng kiến. Tập trung vào các mục tiêu CRM giúp củng cố lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Không duy trì các sáng kiến ​​của CRM và tập trung vào các ưu tiên nội bộ hơn là tập trung vào quan điểm của khách hàng sẽ dẫn đến thất bại thảm hại.

Thiếu sự lãnh đạo cấp cao 

Trong đó lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp không tham gia vào việc triển khai CRM hoặc mất hứng thú giữa chừng. Ban lãnh đạo cấp cao tham gia vào ban đầu nhưng không nhìn thấu được quá trình sau khi thực hiện dẫn đến thảm họa cho toàn bộ quá trình.

Đội ngũ nhân sự chưa phù hợp

Những sai lầm trong triển khai do đội ngũ nhân sự không phù hợp và công nghệ phức tạp gây ra sự chậm trễ trong việc hoàn thành dự án. Công nghệ và phương pháp luận cần thiết để thấy được thông qua việc triển khai CRM đòi hỏi các nhóm có nhân sự tốt với các kỹ năng thích hợp. Đó là lý do tại sao các chuyên gia khuyên bạn nên chọn các công cụ CRM dễ sử dụng như Zoho CRM.

Kế hoạch chưa phù hợp

Lập kế hoạch và phạm vi không phù hợp dẫn đến việc không có thời gian để hoàn thành các công việc. Đảm nhận các dự án lớn, phức tạp hầu như luôn có nguy cơ thất bại.

Hoạt động sau thực hiện không đầy đủ. Triển khai CRM là một sự kiện liên tục phải được quản lý cẩn thận để đạt được thành công khi triển khai. Ngay cả sau khi thành công ban đầu, vẫn có khả năng thất bại nếu quá trình thực hiện và tích hợp không được nuôi dưỡng. Quản lý cấp cao và các bên liên quan tùy thuộc vào việc theo dõi tiến trình thực hiện và thực hiện các thay đổi bất cứ khi nào cần. Công ty phải cam kết tích hợp các nâng cấp để theo kịp công nghệ, một quy trình cần được quản lý cẩn thận.

Thiếu quản lý thay đổi

Các sáng kiến ​​CRM tác động đến hoạt động hàng ngày của tổ chức và thói quen của nhân viên nói chung, khiến chúng không được ưa chuộng khi bắt đầu quá trình triển khai. Chính trị tổ chức và xung đột là những tiêu chuẩn khi bắt đầu một sáng kiến ​​CRM và nếu không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, nhân viên có thể trở nên thù địch với những thay đổi mới. Để thực hiện một sáng kiến ​​CRM, việc chuẩn bị cho nhân viên và các bộ phận để thay đổi nên được nêu trong các kế hoạch và được cung cấp trong ngân sách về đào tạo.

Julia Rose, một nhà tiếp thị kỹ thuật số, cho rằng “Khi việc chấp nhận của người dùng không thành công, thì giải pháp CRM của bạn cũng vậy. Bạn cần tất cả người dùng của mình hỗ trợ và sử dụng hệ thống của bạn để hệ thống thành công ”. 

Không có chiến lược cụ thể

Doanh nghiệp không thể cứ chi tiền để mua một phần mềm CRM về sử dụng mà lại không có kế hoạch, chiến lược cụ thể. 

Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ đem tới kết quả sau:

• Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Hỗ trợ tự động quy trình kinh doanh
• Xây dựng cơ sở dữ liệu và nâng cao hiệu quả về xử lý thông tin khách hàng. 
• Giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu rộng hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng. 
• Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban
• Tiết kiệm chi phí, hỗ trợ triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả. 

Như thế, doanh nghiệp cần phải xác định rõ về mục tiêu lợi ích mà phần mềm CRM mang lại. Từ đó, có hướng triển khai CRM ra sao để đạt được những mục tiêu ấy. CRM là chiến lược dài hạn và phải được đầu tư về quy trình, giải pháp, con người chứ không chỉ dừng ở đầu tư công nghệ. 

Phần mềm quản lý khách hàng được nhiều người tin dùng nhất hiện nay

Không chỉ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tốt mà chúng ta vừa đề cập đến ở phần trên, Zoho CRM hiện còn được đánh giá là một trong những phần mềm nhận được nhiều sự tin dùng của các doanh nghiệp hiện nay. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Zoho CRM được phát triển dựa trên kinh nghiệm và đúc kết từ chính nhu cầu thực tế trong quá trình chăm sóc khách hàng của hàng ngàn doanh nghiệp.

Từ những khó khăn, vấn đề trong quá trình chăm sóc khách hàng từ chính các doanh nghiệp khách hàng đã là cơ sở để xây dựng và phát triển phần mềm sao cho hoàn thiện và hữu ích nhất. Dù ra mắt sau hơn nhiều các phần mềm CRM tại Việt Nam, nhưng đến nay Zoho CRM đã khẳng định được vị thế nhất định trên thị trường của mình. Được lấy cảm hứng hình nền một chú sư tử mạnh mẽ, sản phẩm được phát triển và thiết kế bởi đội ngũ kỹ thuật dày dặn kinh nghiệm “thực chiến”.

Điểm mạnh của phần mềm chính là sự gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn về dữ liệu khách hàng, tiết kiệm thời gian – nguồn lực, dễ dàng truy cập ở mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt, Zoho CRM còn được đánh giá rất cao với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và thời gian triển khai nhanh chóng, dễ hiểu. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp tối ưu nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng của mình. 

CRM luôn là khái niệm có thể giúp cho doanh nghiệp thúc đẩy về doanh số bán hàng đồng thời qua đó cũng tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của mình. Việc triển khai CRM thành công đều phụ thuộc vào chiến lược và ít phụ thuộc số tiền đầu tư vào việc mua và triển khai nó. Chiến lược liên quan tới việc phân bổ các nguồn lực để cải thiện hiệu suất. Đào tạo chính là phần hết sức quan trọng trong việc triển khai thành công CRM.