Quản lý khách hàng - CRM

Kiến Trúc CRM Thành Công

Khi đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động hướng tới khách hàng, ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn tới việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng – CRM. Mặc dù đã có rất nhiều ý kiến và các bài báo viết về vấn đề này, nhưng cùng với sự cộng tác của ông Nguyễn Văn Hiếu – Giám đốc công ty cổ phần Phần mềm BSC, SmartOSC DX muốn tiếp cận hơn đối với khái niệm CRM từ góc độ cho tới nền tảng đầy đủ hơn, kể từ đó khai thác những ứng dụng thực tế. 

Trong bài viết này sẽ giúp cho bạn độc có cái nhìn tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức cho tới xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn hay tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. 

Kiến trúc chiến lược của phần mềm quản lý khách hàng CRM

Để có thể đạt được những giá trị về lâu về dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ có liên quan tới khách hàng của doanh nghiệp ở trên mức độ toàn doanh nghiệp. Tại Việt Nam hiện nay, chỉ có một số ít doanh nghiệp mới có thể áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu như áp dụng ở mức phòng ban hay sự kết hợp CRM vào một hoặc nhiều dự án khác nhau. 

Việc thực hiện CRM ở mức độ doanh nghiệp cũng không hề dễ dàng, bởi nó có tính yêu cầu về tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo nhằm đưa ra điều khiển việc tập trung không ngừng vào khách hàng trên toàn bộ doanh nghiệp. Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận thiết lập CRM cỡ doanh nghiệp thì CRM hiện vẫn chưa được coi là khẩn cấp so với yêu cầu về doanh số và cả lợi nhuận. Việc không áp dụng CRM trên toàn doanh nghiệp được xuất phát từ những thiếu sót của ban lãnh đạo như:

• Không có khả năng nhìn thấy bức tranh CRM tổng thể, hiểu được sự cần thiết phải thay đổi
• Thiếu đi một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM
• Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo ra bởi sự cân bằng giữa nhu cầu doanh nghiệp với nhu cầu của từng bộ phận khách hàng. Khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM đều đã được cân bằng giữa nhu cầu cải thiện và sự trải nghiệm khách hàng, sự cộng tác từ doanh nghiệp.

Xây dựng được tầm nhìn CRM đúng với doanh nghiệp cần xác định trước

Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH). Như trường hợp một khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.

Trong kiến trúc CRM, xây dựng tầm nhìn CRM là một trong những khối quan trọng. Là tầm nhìn CRM về bức tranh tổng thể cách nhìn và sự đánh giá thấu hiểu khách hàng, về khách hàng và mục tiêu mong muốn của doanh nghiệp hay cách tương tác cùng như lấy ý tưởng với khách hàng mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRm, khách hàng và cổ động của mỗi doanh nghiệp sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng không thể biết họ cần phải làm gì, được những lợi ích gì và điều này sẽ khiến cho cộng tác của doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Để có thể xây dựng được tầm nhìn CRM đúng với doanh nghiệp cần xác định trước:

• Vị trí của doanh nghiệp hiện nay trên thị trường: về tiềm lực, nhân sự hay sản phẩm, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh và những chính sách có liên quan tới khách hàng của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. 
• Thông tin về khách hàng của doanh nghiệp như: nhu cầu, ước muốn, đánh giá và sự phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh.
• Cùng nhau bàn bạc và thống nhất ở cấp lãnh đạo cao cho tới cấp trung để có thể cùng nhau xây dựng một tầm nhìn CRM đúng với đặc thù của doanh nghiệp mình.
• Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

Tại doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ thường gặp phải vô vàn khó khăn. Việc đánh giá về vị trí hiện tại của doanh nghiệp có liên quan tới giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ bởi thiếu thông tin của khách hàng. Giá trị của họ phần lớn đã được đánh giá phiến diện theo doanh số khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng gần như không thể đánh giá được. Đa phần doanh nghiệp không quan tâm tới việc chỉ ra những yêu cầu về con người cả về kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm hay quyền hạn. 

Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì phải hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Ví dụ, một như doanh nghiệp chuyên phân phối hàng tiêu dùng thì dữ liệu khách hàng đại lý gần như chỉ có dữ liệu cơ bản (tên khách hàng, địa chỉ, doanh số, dữ liệu kế toán). Trong khi CRM cần nhiều hơn rất nhiều các thông tin này để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ…

Qua thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:

• Dựa vào việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp có liên quan mật thiết tới giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng tới từ khách hàng
• Định hướng và phân đoạn khách hàng trong doanh nghiệp
• Thiết lập mục tiêu khách hàng gồm: đạt được, duy trì và phát triển. 
• Định nghĩa về thước đo giám sát sự thực hiện chiến lược CRM. Ví dụ, thước đo về độ hài lòng, trung thành và chi phí đáp ứng. 
• Phác thảo về chiến lược dành cho việc phân đoạn sản phẩm, về chính sách và giá, truyền thống và tạo kênh tương tác, dịch vụ khách hàng, quản lý phân đoạn theo yêu cầu dành cho khách hàng tiềm năng. 
• Chỉ ra rõ những yêu cầu về cơ sở hạ tầng như kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích dữ liệu để đưa ra định hướng cho chiến lược hoạt động khác. 

5 bước để có thể xây dựng một tầm nhìn cho CRM 

• Bước 1: Nên kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của DN
• Bước 2: Khách hàng liệu có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp? Nếu có thì hãy dùng giá trị của những khách hàng này để có thể xây dựng tầm nhìn CRM. Nếu không hãy sử dụng những phản hồi của họ để điều chỉnh mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
• Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng dành cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có, doanh nghiệp thì nên kiểm tra những đặc điểm chính mà khách hàng xem xét khi lựa chọn doanh nghiệp khi mua hàng ( sự cách tân, chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu…) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách quan hệ của doanh nghiệp có thể làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo nên một sự định vị thị trường mang tính cạnh tranh.
• Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng đối với doanh nghiệp có được các nhân viên của doanh nghiệp khi nhận thức và hiểu rõ? Nếu không hãy tạo nên một câu chuyện (bằng kịch bản, video,..) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác với doanh nghiệp sao cho tất cả mọi người trong DN hiểu rằng họ phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được điều đó.
• Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người đưa ra chiến lược xây dựng nên tầm nhìn CRM cho tổ chức của mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các cổ đông, khách hàng hiện tại và khối khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mình. 

Để có thể xây dựng kiến trúc CRM  thành công, buộc doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một hệ thống giúp giải quyết những vấn đề đặt ra cho tổ chức mình. Liệu giải pháp này thật sự hiệu quả hay chỉ là lời quảng cáo rần rần trên mạng xã hội? Doanh nghiệp cần lên kế hoạch thực hiện việc xây dựng kiến trúc của mình, tìm tới một đơn vị chuyên cung cấp hệ thống. Từ đó, với những mong muốn này sẽ được nhà cung cấp xây dựng thành nền móng vững chắc. 

Bởi hiện nay đã có rất nhiều đơn vị trên thị trường, song mỗi đơn vị sẽ có một phương hướng riêng cho khách hàng. Hiểu được điều này, doanh nghiệp đừng ngần ngại khi liên hệ tới SmartOSC DX bởi đây là một trong những đơn vị chuyên cung cấp hệ thống bậc nhất. Với những tính năng vượt trội được xây dựng dựa trên yêu cầu đề ra của doanh nghiệp. Phần mềm Zoho CRM sẽ biết cách mang tới cho doanh nghiệp những bất ngờ lớn trong quá trình sử dụng bởi: dễ thao tác, dễ hiểu, dễ sử dụng và mang tới điều kỳ diệu. 

Trên đây là những thông tin mà SmartOSC DX đã cập nhật để gửi tới bạn đọc những nội dung hữu ích nhất về kiến trúc CRM thành công. Hiện đã có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm, song để tìm cho đơn vị cung cấp cũng gây rất nhiều khó khăn. Đừng quên nhấc máy lên và gọi theo đường dây nóng tới những chuyên viên tư vấn hàng đầu của chúng tôi. Chúc doanh nghiệp thành công hơn nữa trên chặng đường của mình. SmartOSC DX chuyên cung cấp các loại dịch vụ(tư vấn, tùy chỉnh customize, triển khai, đào tạo, bảo trì) các giải pháp chuyển đổi sso, ngoài ra còn hỗ trợ bán license phần mềm.