Quản lý khách hàng - CRM

Những Tips Giúp Cải Thiện Quan Hệ Khách Hàng Hiện Nay

Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những mục tiêu chiến lược để một doanh nghiệp phát triển bền vững. Vậy phải làm thế nào để duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng? Câu trả lời tưởng chừng như rất đơn giản nhưng khi bắt đầu vào nghiên cứu và tìm hiểu thì cần rất nhiều yếu tố khác. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Họ cũng chính là người trực tiếp tương tác với những người tiêu dùng. Các trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm có thể bị tác động ít nhiều từ đội ngũ này.

Cùng SmartOSC DX chia sẻ những tips giúp cải thiện quan hệ khách hàng hiện nay nhé.

Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp phải đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng có đầy đủ kỹ năng cần thiết đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay có rất nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp với hầu hết mong muốn của người tiêu dùng. Nhưng để có gia tăng giá trị thì hình ảnh một nhân viên chăm sóc vẫn được ưu tiên hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện trên hệ thống tương tác với khách hàng của họ.

Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Mỗi khách hàng sẽ có những hành vi tiêu dùng khác nhau. Có người sẽ khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm và đưa ra một loạt câu hỏi. Một số khác sẽ dễ tính nhưng đôi khi họ không phải là người tiêu dùng tiêm năng với doanh nghiệp… Xây dựng đội ngũ chăm sóc mối quan hệ chính là cách xử lý được các trường hợp đó. Một cách dễ dàng, đơn giản mà không làm khách hàng khó chịu. Đôi khi việc này còn gia tăng doanh số và thu được số lợi nhuận khổng lồ từ những khách hàng hài lòng. 

Khả năng thích ứng: Như đã nói trên hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng khác nhau. Nó có thể tùy thuộc vào nhiều yếu tố tác động khác như tâm trạng. Các tình huống bất ngờ luôn xảy ra và đôi khi tâm trạng của khách hàng sẽ bị tác động. Lúc này bạn nên xử lý sao cho khéo léo việc cảm nhận được tâm trạng khách hàng sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều. Điều này bao gồm các dịch vụ hay thiện chí sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đây là một quá trình khó, luôn yêu cầu đội ngũ nhân viên liên tục rèn luyện và học tập.

Truyền đạt thông tin rõ ràng: Những người ở vị trí có thể được coi là trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp có khiến người dùng hài lòng hay không đều nhờ vào đội ngũ chăm sóc khách hàng. Chính vì thế nhân viên cần truyền đạt chính xác và có ý nghĩa. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trạng thái thân thiện vui vẻ khi nói chuyện. Một điều mà nhiều người ít khi chú ý chính là không nên kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận xem khách hàng hài lòng không.

Tinh thần làm việc: Đội ngũ nhân viên chăm khách hàng sẽ là bộ mặt của doanh nghiệp.  Khách hàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp khi mọi thắc mắc hay vấn đề của họ được giải quyết kịp thời. Ngoài ra, bạn cũng phải biết phân bổ công việc và quản lý thời gian cho tốt. Điều này sẽ giúp bạn xử lý các vấn đề một khách hàng nhanh chóng và chuyển qua các khách hàng đang chờ đợi khác. Tránh việc không hài lòng hay khó chịu từ khách hàng khi họ phải chờ đợi quá lâu. 

Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền tải đến họ. Để có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, hãy trang bị vốn kiến thức và sự hiểu biết liên quan đến sản phẩm.

Kiên nhẫn: Có rất nhiều khách hàng sẽ có những thắc mắc trong việc lựa chọn và đưa ra quyết định mua hàng. Lúc này, nhân viên chăm sóc phải có tính kiên nhẫn và giải đáp mọi thắc mắc từ họ. Bởi vì khách hàng chính là doanh số cũng như lợi nhuận của một doanh nghiệp thành công. Bên cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng là cần thiết để doanh nghiệp có thể sửa sai và đáp ứng đúng nhu cầu từ họ. Cho dù bạn là người làm việc trực tiếp hay trên hệ thống chăm sóc. Sự kiên nhẫn và thân thiện trong cách tương tác sẽ mang lại thiện cảm với người tiêu dùng. 

Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm

Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong việc mua sắm của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh doanh nghiệp. Thêm vào đó mối quan hệ với khách hàng chưa có, đang hay đã có sẽ ảnh hưởng rất nhiều. Thậm chí khách hàng có thể quay lưng với doanh nghiệp bạn. Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, bạn cần phải đảm bảo chúng đang được làm việc một cách nhất quán. Chú ý các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng phát sinh trong quá trình tương tác. Nhưng bạn cần hiểu được những gì khách hàng muốn và đáp ứng được vấn đề của họ. Hạn chế các sai sót trong quá trình này vì nó có thể làm tổn thương đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cải thiện tương tác khách hàng

Tất cả nhân viên khi làm ở vị trí này đều phải được trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhưng không phải việc học tập có thể ứng dụng vào trong thực tế. Các tình huống bất ngờ luôn đột ngột và xảy ra không lường trước được. Việc tiếp xúc với nhiều khách hàng mới dễ dàng cải thiện được các kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng. Dưới đây là một số tips để đảm bảo các dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng:

• Xây dựng thói quen lắng nghe để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Bằng cách làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo rằng bạn hiểu họ. Thông cảm và đồng cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Các câu nói như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
• Thừa nhận sai lầm của bạn, đưa ra lời xin lỗi chân thành với khách hàng. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp bạn phát hiện vấn đề xảy ra trước. Cũng đừng quen đưa ra lời xin lỗi và mong nhận được sự bỏ qua của khách hàng. Điều này sẽ giúp xây dựng sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát được tình huống éo le này.
• Theo sát quá trình và các vấn đề xảy ra ngay cả khi nó đã được giải quyết ổn thoả. Bạn phải đảm bảo các vấn đề đó được giải quyết kịp thời và khiến khách hàng hài lòng. 

Phần mềm cải thiện quan hệ khách hàng Zoho CRM

Hiện nay bên cạnh việc xây dựng đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng offline. Doanh nghiệp càng chú trọng xây dựng hệ thống quản trị nhân sự trực tuyến. Các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng với những tính năng khác nhau được ra đời. Trong đó Zoho CRM được biết tới là phần mềm với những tính năng vượt trội, giao diện thân thiện. Đặc biệt thiết kế của ứng dụng phần mềm này có thể giúp ích rất nhiều với những người không rành về công nghệ. 

Cùng với sự vượt trội của phần mền Zoho CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng nhanh chóng. Điều này gia tăng sự hài lòng từ họ và trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Ngoài ra, hiện nay hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã có mặt trên các hệ điều hành điện thoại. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận vấn đề nhanh nhạy. CRM trên các thiết bị di động còn cho phép quản lý và cập nhật dữ liệu. 

Ưu điểm mà không thể gặp được ở các hệ thống phần mềm CRM khác như sau: 

・Zoho CRM có sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI)

・Quản lý tất cả hoạt động kinh doanh một cách đồng nhất

・Có thể sử dụng trên mobile apps 

・Có thể sử dụng với nhiều ngôn ngữ khác nhau, thích hợp cho các Doanh nghiệp có chi nhánh quốc tế, hoặc có kế hoạch xây dựng chi nhánh tại nước ngoài. 

Trên đây là những tips giúp cải thiện quan hệ khách hàng hiện nay được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Các mẹo nhỏ này không chỉ áp dụng cho việc mua hàng offline mà còn cả online. Bằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Zoho CRM việc tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được cập nhật và giải quyết nhanh chóng. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất. Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay tại đây để tạo nên đột phá trong kinh doanh.