Quản lý khách hàng - CRM

Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng (CRM) Cho Khách Sạn

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là một đồng minh đắc lực của các khách sạn. Đó là nhiên liệu cho tiếp thị khách sạn thành công, giúp khách sạn đạt được các hoạt động có lợi nhuận thông qua tiếp thị có mục tiêu hơn và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách, nhóm và khách hàng doanh nghiệp.

Lý tưởng nhất, một CRM khách sạn là một nguồn trung thực duy nhất cho thông tin của khách. Các hệ thống liên quan trong hệ thống công nghệ sẽ được hưởng lợi từ nguồn thông tin phong phú này và CRM sẽ được hưởng lợi từ thông tin về một khách đã biết được thông qua các hệ thống khác. Ví dụ: nếu khách thích một phòng gần thang máy, Cách tốt nhất là ghi thông tin này vào cả PMS và CRM. Bằng cách đó, sở thích của khách thông báo cách khách sạn tương tác với khách cả tại quầy lễ tân và giữa các kỳ nghỉ.

Cùng SmartOSC DX tìm hiểu xem liệu phần mềm quản lý khách hàng CRM cho khách sạn sẽ có điểm gì khác biệt nhé!

Thế nào là phần mềm CRM?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (phần mềm). Các công ty thuộc mọi loại hình sử dụng hệ thống CRM để bắt đầu, theo dõi, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng từ lần đầu tiên giới thiệu và trong toàn bộ vòng đời của khách hàng. Hệ thống CRM cho phép các bên liên quan khác nhau trong một công ty “phóng to” và phân tích mối quan hệ với khách hàng mà không cần phải tham gia trực tiếp vào từng bước của con đường. 

Hệ thống CRM chứa lịch sử khách hàng được liên kết với mỗi hồ sơ thường theo dõi quy mô giao dịch, sở thích sản phẩm và các đặc điểm liên quan khác để chốt giao dịch hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng hiện tại. Hệ thống CRM thường tạo điều kiện tương tác 1-1 giữa nhà cung cấp và khách hàng. 

CRM không phải là một thuật ngữ hoặc giải pháp dành riêng cho khách sạn và phục vụ hầu hết mọi ngành trên toàn cầu. Bất kể ngành nào, một công cụ CRM sẽ cho phép bạn lưu trữ thông tin khách hàng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý tất cả các chiến dịch tiếp thị ở một vị trí trung tâm. 

Nhiều hệ thống CRM tích hợp email, tin nhắn văn bản và các hình thức liên lạc khác. Có một xu hướng ngày càng tăng trong không gian CRM xung quanh tự động hóa và cá nhân hóa đang làm cho hệ thống này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Sự khác biệt giữa B2B và B2C 

Như chúng tôi đã đề cập trước đây, CRM là viết tắt của “quản lý quan hệ khách hàng”. Ngành khách sạn đặc biệt ở chỗ nó có hai khách hàng riêng biệt và do đó cần hai loại hệ thống CRM riêng biệt với các chức năng và khả năng khác nhau.

Theo Salesforce, công ty CRM lớn nhất thế giới: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh”. 

Trả lời câu hỏi này một cách hiệu quả là điều khó khăn trong ngành khách sạn vì mỗi khách sạn có những nhu cầu riêng về quản lý các mối quan hệ với khách hàng của mình. Thêm vào tình thế khó xử này, các khách sạn có nhiều bên liên quan mà mỗi bên yêu cầu chức năng CRM khác nhau. 

Cụ thể, các nhóm bán hàng của khách sạn đang làm việc để đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhóm mới trong khi nhóm tiếp thị tập trung vào việc thu hút khách du lịch giải trí mới. CRM bán hàng nhóm cuối cùng là về quản lý mối quan hệ 1-1 trong khi CRM tiếp thị phải siêu hiệu quả trong việc phân khúc và lập hồ sơ. 

Nói cách khác, các CRM bán hàng khách sạn cần có khả năng tùy chỉnh tốt trong các cuộc trò chuyện 1-1 và các CRM dành cho nhà tiếp thị khách sạn cần phải làm cho các bộ dữ liệu lớn trở nên chính xác và có thể hành động được.

CRM tốt cho khách sạn cần có yếu tố

Trước khi chúng ta đi sâu vào các loại hệ thống CRM khác nhau cho khách sạn, một CRM tốt phải luôn là:

• Dễ dàng tích hợp. Nếu bạn không đủ may mắn để lập kế hoạch tổng hợp công nghệ toàn diện trong giai đoạn trước khi khai trương, trước tiên bạn phải xem xét việc tích hợp. Bạn cần một CRM dễ dàng tích hợp với các hệ thống hiện có – đặc biệt là hệ thống quản lý tài sản của bạn.
• Đa kênh. Thông tin liên lạc hiện đại rất phức tạp; CRM của bạn nên phản ánh điều này bằng cách hỗ trợ nhiều cách bạn giao tiếp với khách của mình. Một CRM tốt ghi lại các tương tác qua email, trực tiếp, văn bản và trực tuyến.
• Tự động hóa. Tự động hóa giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn. Một CRM loại bỏ học vẹt
• Trong ngân sách. Rất dễ bị phân tâm bởi tiếng chuông và tiếng huýt sáo trong quá trình kiểm tra nhà cung cấp. Trả tiền cho một loạt những thứ bạn sẽ không bao giờ sử dụng không phải là điều khôn ngoan. Chọn một CRM phù hợp với ngân sách hiện tại của bạn – và có thể phát triển cùng với bạn (xem điểm tiếp theo).
• Linh hoạt. Khi bạn chọn phần mềm quản lý các mối quan hệ khách hàng của mình, bạn cần biết rằng nó linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu trong tương lai.
• Chắc chắn. Hầu hết các CRM đều dựa trên đám mây. Điều này rất tốt cho tốc độ và tính linh hoạt nhưng có thể khiến thông tin nhạy cảm dễ bị rơi vào tay kẻ xấu.
• Điện thoại di động. Cuối cùng, một CRM tốt cũng hữu ích như nhau trong văn phòng và khi đang di chuyển. Trải nghiệm di động không nên hy sinh chất lượng hoặc chức năng.

Tiếp thị khách sạn CRM: Doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C)

Loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng này tập trung vào các mối quan hệ với khách lẻ. Thông tin này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách khi ở trong khách sạn, cũng như cung cấp hoạt động tiếp thị được nhắm mục tiêu hơn giữa các đợt lưu trú để tăng lượng đặt phòng trực tiếp trong tương lai. Ví dụ: hồ sơ của khách có thể cá nhân hóa cài đặt phòng của họ khi đến hoặc CRM của bạn có thể tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật và quà tặng mỗi năm.   

Các CRM ngày nay gắn thông tin liên lạc từ tất cả các kênh vào một hồ sơ người dùng, xây dựng cái nhìn chi tiết về khách để bán hàng, tiếp thị và thậm chí cả hoạt động. Với CRM tại chỗ, khách có thể chuyển đổi các kênh liên lạc mà không làm mất lịch sử của các tương tác trong quá khứ, điều này thường làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách.

Tính linh hoạt đa kênh này là một kỹ năng quan trọng trong môi trường dịch vụ khách hàng ngày nay. Tính linh hoạt cũng mở rộng đến tự động hóa tiếp thị theo hướng CRM. Các chuỗi nhỏ giọt phức tạp sẽ khả thi với CRM khách sạn B2C được phân đoạn tốt, giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu cho khách sạn.

Một lợi ích khác của CRM là gắn nó với quản lý danh tiếng để hiểu cách khách cảm nhận khách sạn của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các nền tảng đánh giá phổ biến. Nhiều CRM kết nối email với hồ sơ xã hội và tích hợp với các công cụ quản lý danh tiếng chuyên dụng, giúp quá trình này diễn ra liền mạch.

CRM bán hàng: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

Nhóm (hoặc B2B) CRM tập trung vào các mối quan hệ với các thương hiệu mang lại hoạt động kinh doanh của nhóm và công ty cho một khách sạn. Các loại mối quan hệ này có giá trị cao và phức tạp, đòi hỏi phần mềm CRM có chức năng nâng cao.

Khi quản lý các nhóm, sự kiện và tài khoản công ty, khách sạn có thể hoạt động trên nhiều mặt. Cho dù là một nhóm bán hàng với nhiều người hay một công ty có nhiều người ra quyết định, thì bán hàng B2B luôn có sự phức tạp, đòi hỏi sự chính xác và minh bạch. B2B CRM giữ các tab trên các phần chuyển động này và cung cấp một cái nhìn tổng quan toàn diện ở cấp độ cao hơn để giữ mọi người trên cùng một trang. Nó thực sự là tất cả về việc cải thiện sự hợp tác và tăng chiến thắng.

Zoho CRM lựa chọn hoàn hảo giúp quản lý khách hàng hiệu quả cho khách sạn

Phần mềm Zoho CRM dành cho khách sạn có những tính năng mà doanh nghiệp cần, những quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý giao dịch, quản lý liên hệ…

Tập trung vào bán hàng và trải nghiệm khách hàng

Một số tính năng thường được lặp đi lặp lại như cập nhật, sao lưu, thống kê bán sẽ làm mất thời gian của nhân viên. Zoho CRM giúp bạn tối ưu hóa, cắt giảm công tác cập nhật thủ công, loại bỏ những công việc không đáng có tăng tốc toàn bộ quá trình bán hàng.

Để nhân viên chủ yếu tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực

Khi bạn nhận được dữ liệu khách hàng CRM sẽ chấm điểm đưa ra những thông tin khách hàng có chuyển đổi cao nhất. Lọc ra file Excel để các bạn có kế hoạch chăm sóc phù hợp.

Tăng tỷ lệ chốt đơn giao dịch thành công

Chốt nhiều giao dịch hơn trong thời gian ngắn hơn. Theo dõi xem giao dịch của bạn hiện đang ở giai đoạn nào và nắm bắt mọi cơ hội vào thời điểm tốt nhất.

Liên hệ khách hàng

Khi khách hàng truy cập vào website các bạn có thể tương tác với khách hàng ngay lập tức bằng hộp thoại chat. Tất cả dữ liệu sẽ được lưu lại tại CRM.

Tự động hóa workflow

Khi đội sale của bạn chăm sóc một khách hàng tiềm năng mọi thao tác lưu lại trên trường sẽ được cập nhật tại Zoho CRM. Thông tin chuyên sâu trong workflow sẽ phân tích và chia nhỏ từng quy tắc cho bạn.

Giúp bạn biết được số lượng hồ sơ trải qua một quy tắc cụ thể đến có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đã mở email của bạn.

Hiện nay, đề tài quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng bằng phần mềm CRM đang là một xu thế và được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Phần mềm Zoho CRM được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để quản lý và chăm sóc khách hàng của mình tự động hóa.

Trên đây là những thông tin cần thiết mà SmartOSC DX muốn gửi gắm tới bạn. Hy vọng với bài viết này đã giúp cho bạn và doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về phần mềm quản lý khách sạn CRM. Liệu bạn còn những câu hỏi thắc mắc nào thì đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi thông qua đường dây nóng, để trực tiếp gặp gỡ những chuyên viên tư vấn phần mềm CRM hàng đầu hiện nay.