Uncategorized

Quản Lý Khách Hàng Đa Kênh Hiệu Quả

Xu hướng bán hàng đa kênh hiện là một trong những hướng đi hàng đầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là ngành bán lẻ. Và hơn hết, vấn đề quản lý khách hàng đa kênh đang rất khó khăn đối với hầu hết các doanh nghiệp mới, chưa có nhiều kinh nghiệm. Vậy đâu là hướng đi đúng, đâu là cách để quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả, mời bạn cùng SmartOSC DX tìm hiểu ngay sau đây.

Tại sao phải quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả?

Có lẽ nhiều doanh nghiệp sẽ chưa thật sự hiệu rõ vai trò và tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng đa kênh, nếu quản trị hiệu quả sẽ tiết kiệm nguồn nhân lực, thời gian và ngân sách cho công ty. 

Ngoài ra, việc quản lý này cũng giúp cho công ty đón nhận được sự tin tưởng từ khách hàng. Nếu khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp bạn, vào sản phẩm từ bạn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn quá tệ, sẽ ngay lập tức dẫn đến những hệ lụy truyền miệng xấu đối với doanh nghiệp bạn ngay.

Quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả là cách giúp bạn thúc đẩy doanh số rõ rệt, giảm thiểu được rủi ro về khủng hoảng doanh nghiệp và tăng tính tương tác, chuyên nghiệp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Để quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả bạn cần tránh những sai lầm sau đây:

Thông tin khách hàng thiếu sót và phân tán

Nếu doanh nghiệp bạn muốn quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả thì phải tránh ngay việc thiếu sót thông tin khách hàng và không tập trung vào việc chăm sóc, duy trì khách hàng điều này khiến cho doanh nghiệp bạn trở nên thiếu chuyên nghiệp. 

Mỗi kênh bán hàng sẽ có những đối tượng khách hàng khác nhau, với thói quen, hành vi người dùng không giống nhau. Nếu quản lý khách hàng chỉ tập trung vào việc tạo dựng doanh số tại thời điểm đó, mà không nhìn xa hơn để lưu trữ lại thông tin, sẽ rất khó để giúp doanh nghiệp giữ chân họ.

Không tối ưu được data khách hàng tiềm năng

Hiện nay với những công cụ digital marketing hoặc các nguồn data khách hàng tiềm năng sẵn có giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo nhưng lại không biết tận dụng để tối ưu, đây là khiếm khuyết vô cùng lớn. Để quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả, bắt buộc nhà quản trị phải tối ưu hóa tất cả nguồn khách hàng ở tất cả các kênh bao gồm cả sàn thương mại điện tử, trang mạng xã hội, email marketing và các kênh khác.

Thiếu sót trong việc tiếp nhận ý kiến khách hàng

Khi mở rộng đa kênh để tiếp thị, bạn sẽ gặp một vài rủi ro và việc bỏ quên ý kiến đánh giá, góp ý, nhận xét của khách hàng là một sai lầm trầm trọng. Khi khách hàng đã tin tưởng, sử dụng sản phẩm và dành thời gian đưa ra những lời khuyên để giúp bạn cải tiến chất lượng, đó chính là khách hàng tốt. 

Vì họ mong muốn dịch vụ của bạn được cải thiện, và vẫn sẽ là khách hàng tiềm năng đồng hành cùng bạn trong thời gian tới. Lãng quên hay tránh những ý kiến từ khách hàng khiến cho doanh nghiệp bạn thiếu sự chuyên nghiệp và không có sự tương tác với khách hàng.

Đâu là giải pháp giúp việc quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả?

Việc quản lý khách hàng đa kênh có thể gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên vẫn có những giải pháp, phương hướng nâng cao chất lượng quản lý bạn nên biết.

Đồng bộ thông tin khách hàng đa kênh

Doanh nghiệp nên kết nối thông tin khách hàng tích hợp cả offline và online để giúp nhà quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả nhất. Cập nhật, lưu trữ thường xuyên các thói quen mua hàng, giao dịch mua sắm, thông tin liên hệ sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn kiểm soát khách hàng chặt chẽ.

Phân nhóm khách hàng để tạo chiến dịch Marketing hiệu quả

Đối với mỗi chiến dịch Marketing hoặc đẩy bán sản phẩm, sẽ tùy thuộc vào phân khúc khách hàng có những chiến lược khác nhau. Việc phân nhóm khách hàng giúp bạn quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả hơn vì tính chính xác, kịp thời và đúng insight khách hàng nhất. Bạn có thể phân chia theo nhu cầu tiêu dùng, thói quen mua sắm, độ tuổi, khu vực sinh sống, mức thu nhập…để gom chung hoặc tách nhóm tùy loại sản phẩm và kênh bán hàng.

Việc phân chia cũng giúp cho bạn dễ dàng chăm sóc khách hàng và hiểu rõ về họ hơn, tăng nhu cầu quay lại mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Sử dụng data chéo giữa các kênh bán hàng

Có một khách giúp bạn gia tăng doanh số và quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả chính là việc sử dụng dữ liệu khách hàng chéo, trao đổi thông tin và nguồn khách giữa các kênh qua lại. Điều này thoạt nhìn có thể bạn thấy khó hiểu, tuy nhiên mang đến lợi thế hơn hẳn các doanh nghiệp khác ở chỗ bạn làm chủ và dẫn dắt khách hàng mua thêm các sản phẩm khác có liên quan khi họ đã mua trước đó.  

Ví dụ đơn giản là nếu doanh nghiệp bán lẻ các sản phẩm mẹ và bé, sản phẩm chủ lực của bạn là đồ chơi trẻ em, bạn hoàn toàn có thể tạo phễu và dẫn dắt khách hàng đến với trang website hoặc sản phẩm khác là thực phẩm cho trẻ. Cùng là một vấn đề cho trẻ, giáo dục và phát triển, điều mà các mẹ bỉm sữa có khả năng quan tâm.

Quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả là một bài toán khó và cần người giỏi để giải được đáp án một cách hoàn hảo. Doanh nghiệp càng phát triển tốt chăm sóc khách hàng đa kênh càng dễ phát triển và đi xa trong thời đại số. Hi vọng qua những giải pháp trên SmartOSC DX có thể giúp bạn tìm ra được cách quản lý khách hàng trên nhiều kênh một cách tối ưu nhất.