Quản lý khách hàng - CRM

Tư Vấn Phần Mềm CRM Giúp Doanh Nghiệp Có Lựa Chọn Phù Hợp

Phần mềm CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm được giải pháp sao cho hợp lý đối với khách hàng. Qua đó quản lý tốt hơn và đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Việc ứng dụng phần mềm CRM thì doanh nghiệp của bạn sẽ tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu và số lượng khách hàng. Hoạt động quản lý cũng như chăm sóc khách hàng được duy trì một cách thường xuyên hơn. Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng được duy trì thường xuyên một cách chuyên nghiệp nhờ hệ thống CRM. 

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn có càng nhiều hơn khách hàng tốt. Chủ doanh nghiệp biết cách nhận thức hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng là khâu sống còn của doanh nghiệp. Đứng ở vị trí và góc độ nhà quản lý đang tìm kiếm một giải pháp chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ muốn tìm kiếm một giải pháp có thể giúp mình chăm sóc cho khách hàng cũ và mới, bán thêm sản phẩm cho cho khách hàng cũ hay đơn giản là việc giữ các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Vậy phần mềm CRM là gì? Hệ thống này mang lại những gì cho doanh nghiệp? Cùng SmartOSC DX tư vấn phần mềm CRM giúp doanh nghiệp có lựa chọn phù hợp qua bài viết dưới dây.

Nhìn chung về khái niệm CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (quản lý quan hệ khách hàng), là hoạt động quản lý các tương tác với khách hàng của doanh nghiệp nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. 

Phần mềm CRM (Phần mềm quản lý khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

CRM hay phần mềm CRM là một hệ thống quản trị chăm sóc mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng, giúp cho khách hàng trở lên thân thiết, trung thành với sản phẩm của công ty mình. Mục tiêu cuối cùng của phần mềm CRM là giúp công ty chăm sóc nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều sản phẩm hơn, từ đó doanh thu tăng lên theo thời gian, đồng thời phát triển quy mô doanh nghiệp.

Phần mềm quản lý khách hàng CRM bắt đầu xuất hiện từ cuối những năm 80 và đầu thập niên 90, phát triển dựa trên hệ thống quản lý liên hệ (CMS), sau đó phát triển thành công nghệ Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ra đời đã giúp gỡ bỏ những rào cản trong việc quản lý thông tin khách hàng bằng cách tập hợp những thông tin này ở vị trí trung tâm, cung cấp chế độ xem 360º cho tất cả những người sử dụng. Các thông tin chi tiết như: tên, email, số điện thoại và cách liên lạc cũng như lịch sử tương tác và mua hàng của khách hàng được cung cấp để giúp đội ngũ bán hàng tiếp cận với khách hàng một cách phù hợp nhất.

Lý do doanh nghiệp nên ứng dụng CRM

Sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, nắm được thông tin, liên hệ, yêu cầu của khách hàng, biết họ đến từ đâu, kinh doanh ngành nghề gì, doanh số từ khách hàng đó đem lại là bao nhiêu, có thể bán gì thêm cho họ được.

Người dùng phần mềm CRM là ai?

Chủ doanh nghiệp, các nhân viên kinh doanh, các nhân viên chăm sóc khách hàng và các bộ phận khác trong công ty có liên quan tới khách hàng như kế toán, kỹ thuật… Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp Việt nam, người lãnh đạo phải là người tiên phong trong việc sử dụng phần mềm CRM bởi không ai khác sếp là người bán hàng tốt nhất, có nhiều khách hàng nhất và có khả năng chốt sales cao nhất. Nếu sếp không dùng thì nhân viên cũng sẽ không dùng và như thế bạn lại tiếp tục bán hàng hay chăm sóc khách hàng theo cách cũ.

Thời điểm doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM

Bạn có muốn gia tăng khách hàng của mình không? Bạn có muốn giữ chân khách hàng cũ không? Bạn có muốn bán thêm sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng cũ không? Bạn có thấy khách hàng là tài sản quan trọng nhất mà bạn cần giữ gìn không? Doanh nghiệp cần có một phần mềm quản lý khách hàng CRM để chuyên nghiệp hóa khâu tiếp cận và chăm sóc khách hàng, giảm thiểu sai sót, nhầm lẫn khi tương tác với khách hàng. Sử dụng càng sớm càng dễ tạo thói quen tốt trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp.

Tổng quan về chức năng đánh giá

CRM là giải pháp mang lại đa dạng lợi ích cho doanh nghiệp trong khâu quản lý quan hệ khách hàng. Một trong những lợi ích hàng đầu khi ứng dụng CRM là khả năng đánh giá chính xác liên quan đến các thông tin, dữ liệu của khách hàng.

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào những số liệu, dữ liệu được cung cấp và nhu cầu muốn xử lý dữ liệu như thế nào từ phía doanh nghiệp mà chức năng đánh giá của CRM sẽ xác định, phân loại chúng theo các nội dung như: 

• Hoạch định chính sách của tổ chức, doanh nghiệp với các vấn để liên quan đến khách hàng
• Hoạt động của các bộ phận liên quan trực tiếp với khách hàng
• Đưa ra dự báo ngắn hạn và dài hạn về cả thị trường lẫn khách hàng

Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài là sự đo lường phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự phát triển của tổ chức hay tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đều được thể hiện qua số liệu thống kê đó. Phương pháp mà các doanh nghiệp thường dùng để phân tích giá trị, đo lường nhu cầu hay sự tin cậy của khách hàng là mô hình Customer Equity – giá trị tương đối của khách hàng.

Bài toán đặt ra với khả năng dự báo của hệ thống CRM là sự kết hợp giữa lý thuyết và kinh nghiệm quản lý với mục đích tiên đoán trước những vấn đề có thể xảy ra với các số liệu đầu vào.

Mô hình Customer Equity được sử dụng để theo dõi tổng giá trị vòng đời của khách hàng, khả năng gắn bó của họ với thương hiệu. Nghĩa là tính toán và theo dõi tổng số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Sử dụng mô hình này, hệ thống CRM sẽ đánh giá theo hai hướng: liên hệ phản ứng của khách hàng với các thành tố trong Customer Equity và liên hệ hoạt động kinh doanh với mô hình Customer Equity.

Sự tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng trưởng, số liệu về sự tin cậy giúp doanh nghiệp có những dự báo chính xác về tình hình kinh doanh trong tương lai. Hệ thống CRM cần đánh giá những chỉ số: số lượng khách hàng mới, khách hàng giảm mua, khách hàng tiềm năng chuyển sang khách hàng trung thành… 

Đánh giá bên trong

Đánh giá bên ngoài sẽ tập chung đo lượng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, còn đánh giá bên trong là đánh giá về năng lực của doanh nghiệp, năng lực cung cấp sản phẩm thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp tới khách hàng: tiếp thị, bán hàng, dịch vụ bảo hành, hệ thống cung cấp… 

Tiếp thị luôn là hoạt động có trong chiến lược kinh doanh, hiệu quả của nó được thể hiện trực tiếp thông qua kết quả kinh doanh. Với CRM hiệu quả của tiếp thị sẽ hiển thị qua các chỉ số như: tỉ lệ khách hàng tham gia tiếp thị, tỷ lệ khách mua sản phẩm sau những chiến dịch tiếp thị, giá trị đạt được sau đợt tiếp thị đó hay số lượng khách hàng đang mua sản phẩm nhưng khi trải nghiệm chiến dịch tiếp thị sẽ không mua nữa chuyển sang mua của bên đối thủ cạnh tranh. Thông qua các chỉ số này, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả tiếp thị, từ đó lên kế hoạch phát triển hoặc sửa đổi sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả tối ưu.

Xây dựng hệ thống cung cấp từ bên trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp giúp đảm bảo nhanh chóng khắc phục sự cố nếu có phát sinh trong quá trình kinh doanh. Những chỉ số đánh giá vừa thể hiện mức độ phản ứng của khách hàng với sản phẩm vừa đánh giá được hệ thống cung cấp của doanh nghiệp. Các chỉ số chính dùng để đánh giả hệ thống cung cấp và bảo đảm gồm:

• Thời gian đáp ứng trung bình
• Tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu
• Chi phí tương đối cho những rủi ro trong hệ thống cung cấp
• Tỷ lệ đáp ứng đúng/không theo yêu cầu
• …

Doanh nghiệp có thể tham khảo dùng thử Miễn Phí giải pháp Zoho CRM 15 ngày tại đây.

Trong số CRM ít ỏi đó, Zoho CRM là cái tên nổi bật nhất vừa có chi phí phải chăng lại dễ dàng tùy chỉnh, cho phép tích hợp nhiều ứng dụng khác nhau và bên trong nó sở hữu tự động hóa quy trình nghiệp vụ được liên kết với doanh nghiệp hàng đầu thế giới – UiPath đảm bảo cho chức năng đánh giá của Zoho CRM có tính chính xác cao, hiệu suất làm việc nhanh gấp nhiều lần các CRM tương đương.

Trên đây là những chia sẻ mà SmartOSC DX đã tổng hợp và chia sẻ cho bạn giúp bạn cũng như doanh nghiệp có cái nhìn tốt hơn khi lựa chọn phần mềm CRM. Liệu bạn còn thắc mắc gì đừng quên liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84)24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất. Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay tại đây để tạo nên đột phá trong kinh doanh. SmartOSC DX chuyên cung cấp các loại dịch vụ (tư vấn, tùy chỉnh customize, triển khai, đào tạo, bảo trì) các giải pháp chuyển đổi số, ngoài ra còn hỗ trợ bán license phần mềm.