Quản lý khách hàng - CRM

5 Cấp Độ Mục Tiêu Nhằm Xây Dựng Hệ Thống CRM Dành Cho Doanh Nghiệp

Thông thường, khi giới thiệu về CRM thì các chủ doanh nghiệp thường mong muốn được áp dụng ngay lập tức. Bất kể doanh nghiệp của bạn đang làm gì, quy mô như thế nào thì CRM luôn mang tới những lợi ích vô cùng to lớn. Tuy nhiên, chủ doanh nghiệp hay người chịu trách nhiệm dự án lại loay hoay với bài toán khi xây dựng mục tiêu triển khai hệ thống CRM của mình. 

Nắm bắt được tình hình và giải đáp những khó khăn khi triển khai CRM, SmartOSC DX xin giới thiệu tới bạn 5 cấp độ mục tiêu xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Đưa doanh nghiệp của mình hướng tới những phát triển mới trong nên kinh doanh, từ đó lựa chọn cho mình cấp độ phù hợp để triển khai. 

Chuẩn hóa dữ liệu toàn diện – Standard CRM

Ở cấp độ này thường mục tiêu lớn nhất chính là “chuẩn hóa dữ liệu” cho doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa dữ liệu này đóng vai trò rất quan trọng để tạo nền móng của một ngôi nhà. Ngôi nhà muốn cao thật cao thì nền móng phải thật chắc chắn. 

Điểm chung của những doanh nghiệp hiện nay là việc tổ chức và lưu trữ dữ liệu chưa được chuẩn chỉnh. Thông thường, dữ liệu sẽ chia làm nhiều phân mảnh khác nhau, nhiều nơi với hàng tá hình thức truyền thống, dữ liệu bị trùng lặp, khó chia sẻ… dẫn tới việc bảo mật không chặt chẽ. 

Tuy nhiên khi đã đặt ra vấn đề về mục tiêu để triển khai hệ thống CRM thì doanh nghiệp lại bỏ qua những nhiệm vụ hết sức quan trọng để sa đà vào những nghiệp vụ chuyên môn chưa thực sự cần thiết. Vì thế, mục tiêu cơ bản nhất của một hệ thống CRM chính là giải quyết được vấn đề liên quan tới chuẩn hóa các dữ liệu. 

Một số tiêu chí để đánh giá hệ thống CRM khi đạt cấp độ 1 hay chưa

• Dữ liệu phải lưu trữ tập trung tại một nơi: cả online và offline data, các hình thức lưu trữ và địa điểm… đều phải lưu tập trung.
• Dữ liệu phải có tính nhất quán: hạn chế việc sử dụng bị trùng lặp
• Dữ liệu cần có tính chia sẻ tức thời: cập nhật các thông tin realtime, báo cáo realtime
• Dữ liệu có tính bảo mật và phân quyền chặt chẽ: Khách hàng của người chăm sóc 1 thì người thứ 2 có thể nhìn thấy song không thể xóa hay chỉnh sửa… bộ phận sale chính là những người CSKH… nhân viên dễ dàng nhìn thấy dữ liệu của mình, quản lý dữ liệu của nhân viên bên dưới cấp do mình quản lý. 

Khi dữ liệu được chuẩn hóa sẽ tiến tới quy  trình nghiệp vụ khác của doanh nghiệp, nhằm diễn ra một cách đặc biệt, thuận tiện và dễ dàng khi sử dụng. Đạt hiệu quả lớn khi đã chuẩn hóa dữ liệu như một nhiệm vụ bắt buộc doanh nghiệp cần phải có khi triển khai hệ thống CRM. 

Hỗ trợ toàn diện phần nghiệp vụ – Operation CRM

Ở cấp độ này thường mục tiêu sẽ đặt ra cho hệ thống CRM phải hỗ trợ được nghiệp vụ của doanh nghiệp. Các nghiệp vụ đáp ứng một phần hay toàn diện còn tùy thuộc vào hiện trạng cũng như nguồn lực của doanh nghiệp nữa. 

Hệ thống CRM đáp ứng cho doanh nghiệp một số nghiệp vụ sau

• Tìm: tìm kiếm lượng khách hàng bằng việc quảng bá, tiếp thị trên các kênh (Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing hay Facebook Marketing)
• Chốt: hỗ trợ tối ưu những quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng bằng hình thức quản lý dữ liệu khách hàng đầy đủ, cung cấp về công cụ bán hàng chuyên nghiệp như bảng giá, báo giá các đơn hàng, hợp đồng, dự án và cả lịch biểu. 
• Giữ: quy trình để tiếp nhận, phân bổ và xử lý chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo và nhắc nhở tới đầu mối có liên quan trong quá trình xử lý. Câu hỏi thường gặp dành cho nhân viên lễ tân, trực tổng đài có thể tìm ra câu trả lời cho khách hàng mà không cần phải nhớ quá nhiều. 
• Tổ chức và vận hành: thông thường CRM sẽ tập trung vào 3 nghiệp vụ chính. Tuy nhiên ở một số bài toán thì hệ thống CRM vẫn được mở rộng có thêm nghiệp vụ liên quan ở các khâu tổ chức, vận hành. Ví dụ như khi quản lý lớp học, chương trình học cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý giỏ hàng, đặt cọc… cho bất động sản. 

Việc xây dựng những nghiệp vụ này với chức năng liên quan mật thiết tới các bộ phận trên hệ thống CRM ở mức độ nào tùy vào sự mong muốn, hiện trạng và nguồn lực dành cho doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp là người có hiểu biết, biết doanh nghiệp cần những gì, thiếu gì… vì thế chủ doanh nghiệp sẽ tham gia vào quá trình phân tích đưa ra mục tiêu cho dự án CRM. Điều này sẽ tạo thuận lợi cho công tác cũng như triển khai đánh giá một cách hiệu quả, cụ thể cho các dự án sau này. 

Thấu hiểu khách hàng qua các kênh online – Social CRM

Mục tiêu chính của hệ thống CRM là phải nắm bắt và thấu hiểu toàn diện về khách hàng, không chỉ dừng lại ở những hành vi thông thường trên kênh offline mà còn thông qua kênh online, trong đó website và mạng xã hội đóng vai trò vô cùng quan trọng.

Ngày nay xu hướng mua hàng qua kênh online đang tạo nên cơn sóng mạnh mẽ, khách hàng được tiếp cận như kênh website, Email, Fanpage… nên doanh nghiệp bằng mọi cách đều phải nắm bắt và lưu trữ dữ liệu online về thành một nơi. Từ đó có cơ sở dữ liệu cho việc tổ chức các chiến dịch tiếp thị sao cho đúng người, đúng nội dung và đúng với thời điểm khi tung ra thị trường. 

Hỗ trợ ra quyết định – BI CRM

BI CRM chính là việc ám chỉ CRM có khả năng hỗ trợ đưa ra quyết định. CRM sẽ hỗ trợ đưa ra quyết định khi có khả năng cung cấp các báo cáo, phân tích số liệu đã được tổng hợp, đa chiều chứ không đơn thuần là một báo cáo, thống kê thô sơ mà dữ liệu đầu ra phải xử lý thêm ở nhiều bước mới đưa ra quyết định

Hệ thống một cách triệt để, ở nhiều góc có thể nhìn ra cung cấp cho người quản lý thông tin hữu ích và đưa tới quyết định:

• Nguồn nào cung cấp hiệu quả?
• Chiến dịch nào mang tới lợi nhuận?
• Nhân viên kinh doanh nào xuất sắc?
• Sản phẩm nào đang bán chạy?
• Thị trường nào tiềm năng phát triển?

Trợ lý ảo thông minh – AI CRM

AI CRM được xem là mức độ cao nhất của hệ thống CRM. Ở mức này, mục tiêu chính của hệ thống CRM không dừng lại ở một công cụ quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ nữa mà ví như một trợ lý ảo. AI CRM có khả năng giao tiếp, tiếp nhận và xử lý những thông tin dành cho người dùng mà không cần phải quá nhiều thao tác trên các giao diện. 

Ví dụ: Hãy tưởng tượng rằng vào một buổi sáng bạn đang nhâm nhi tách cafe rồi mở điện thoại lên “AI CRM – Báo cáo kết quả tháng 5 vừa qua”. Ngay lập tức trợ lý ảo CRM sẽ trả lời cho bạn những thông tin nhanh nhất bao gồm kết quả kinh doanh, tổng doanh số, doanh thu, số đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi… mà không cần tới người quản lý gửi từng mẫu báo cáo, hạn chế công việc tay chân và quá tải giấy tờ. 

Đăng ký dùng thử phần mềm CMR Tại Đây.

SmartOSC DX đã giúp chúng ta điểm qua 5 cấp độ mục tiêu triển khai hệ thống CRM. Cùng với những đánh giá về hiện trạng doanh nghiệp kỹ lương, chuẩn bị nguồn lực và lên kế hoạch đầy đủ… thì việc lựa chọn đúng mục tiêu để triển khai có ý nghĩa rất quan trọng. Bởi nó là tiền đề giúp cho việc triển khai dự án CRM được thuận lợi nhất sau này. Doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí cho việc thực hiện, gia tăng hiệu quả cho dự án CRM. Mọi thông tin liên hệ và tư vấn, hãy nhấc máy gọi ngay vào hotline: (+84) 24 710 8 1222