Quản lý khách hàng - CRM

Các Bước Phát Triển Chiến Lược CRM

Sử dụng hệ thống CRM đang ngày càng trở nên phổ biến hơn trong các doanh nghiệp ngày nay. CRM không chỉ cung cấp quản lý liên hệ mà nó còn là công cụ giúp gia tăng doanh số bán hàng và thực hiện các chiến dịch tiếp thị. Trong các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đều cần có chiến lược CRM. Từ đó, năng suất và hiệu quả trong kinh doanh sẽ phát triển đáng kể. Cùng SmartOSC DX theo dõi bài viết sau đây để biết thêm về các bước phát triển chiến lược CRM nhé.

Chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh được biết đến là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Từ những giá trị đó sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nó cũng giống như một mô hình giúp xác định các cơ hội mang đến giá trị.

Xây dựng chiến lược kinh doanh chính là bước quan trọng đầu tiên trong chiến lược CRM.  Nó giúp liên kết nguồn lực nội tại giữa con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với khách hàng.

Một chiến lược kinh doanh hiệu quả cần xác định được các yếu tố bên trong:

• Phân tích ngành: Mỗi tiêu chí trong phân tích ngành đều có ảnh hưởng đến các chiến lược CRM sau này.
• Phân tích đối thủ cạnh tranh: Việc phân tích các nguồn tham khảo từ đối thủ là luôn cần thiết. Có thể là quảng cáo, thông tin giới thiệu sản phẩm, chính sách, chiến lược… Việc phân tích này giúp doanh nghiệp nắm rõ mục tiêu, chiến lược và cách hoạt động đối thủ. Từ đó có những giải pháp phát triển doanh nghiệp.
• Phân tích quyền lực doanh nghiệp: Việc phân tích đối thủ thông qua mô hình SWOT cũng cho phép bạn xác định được vị trí của mình trên thị trường. Qua đó bạn có thể xác định được lợi thế cạnh tranh. Những điểm hạn chế của mình và đưa ra chiến lược phù hợp.
• Phân tích quyền lực khách hàng: Bạn phải xem xét xem doanh nghiệp bạn có phải đang ở trong thị trường khan khiếm khách hàng. Và khách hàng có nhiều quyền lực hơn hay có thể thương lượng không?
• Phân tích khả năng thay thế: Theo thời gian các sản phẩm mới ra đời và sẽ có khả năng thay thế sản phẩm cũ. Hãy chú ý đến sự sẵn có của các sản phẩm mới đang có trên thị trường. Chúng có phải mối đe dọa đến doanh nghiệp bạn không? Từ đó có những hoạt động phát triển sản phẩm mới khó có thể sao chép.
• Mô hình chiến lược tổng quan: Mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm đến các chiến lược về giá, sản phẩm… Bởi vì chúng đều là nhân tố ảnh hưởng đến vị trí doanh nghiệp trên thị trường.

• Chiến lược sản phẩm: Là nền tảng trong chiến lược kinh doanh của tổ chức. Các chiến lược về sản phẩm được đưa ra giúp doanh nghiệp xác định hướng phát triển. Vì vậy có những thiết kế, thay đổi sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
• Chiến lược giá: Một mức giá hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường là yếu tố mà doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ. Mức giá đó có phù hợp với chất lượng sản phẩm hay nhu cầu của thị trường ngày nay không? 

Chiến lược khách hàng

Hệ thống CRM có liên quan mật thiết đến khách hàng. Vì vậy áp dụng CRM trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng là điều dễ hiểu. Lúc này doanh nghiệp cần xem xét đối tượng khách hàng hướng tới, vị thế doanh nghiệp. Hay các mục tiêu chiến lược doanh nghiệp theo đuổi để chiếm lĩnh thị phần.

Các doanh nghiệp cần chú ý những yếu tố trong chiến lược khách hàng để phát triển các chiến lược CRM:

• Đặc điểm và phân khúc khách hàng: Doanh nghiệp cần phân khúc thị trường để đem đến các giá trị khác nhau cho từng khách hàng. Với từng phân khúc nên có chiến lược tiếp cận và xây dựng riêng. Đối với khách hàng B2B, doanh nghiệp nên phân khúc dựa theo tiêu chí: ngành, dịch vụ, giá trị bổ sung… Với khách hàng cá nhân B2C, các tiêu chí chọn lựa dựa theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý…

• Thị trường sản phẩm: Trước khi tung sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu và chiến lược sản phẩm. Doanh nghiệp phục vụ thị trường cũ hay mới? Doanh nghiệp sẽ phục vụ khách hàng cũ ở thị trường mới? Mỗi chiến lược được đưa ra sẽ có quyết định và cách thức tiếp cận khác nhau.
• Chiến lược Marketing: Có hai kiểu marketing mà doanh nghiệp cần thực hiện là Marketing đại trà và Marketing cá nhân hoá. Nếu doanh nghiệp xác định rõ phân khúc khách hàng muốn hướng tới. Việc áp dụng chiến lược Marketing đại trà sẽ đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp.

Theo từng cấp độ khách hàng

Bước tiếp theo trong việc xây dựng chiến lược CRM chính là chiến lược theo từng cấp độ khách hàng. Có 4 cấp độ để phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp.

Bán hàng dựa trên sản phẩm

Ở cấp độ này doanh nghiệp cần tập trung toàn bộ vào sản phẩm và các kênh phân phối. Thay vì chỉ tập trung vào khách hàng so với các chiến lược khác.

Cung cấp các dịch vụ đi kèm và hỗ trợ khách hàng

Lúc này doanh nghiệp sẽ bắt đầu chú trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng, quản trị khách hàng, marketing tự động được ra đời. Nó giúp hỗ trợ và gia tăng trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Thu thập thông tin khách hàng

Các chiến lược marketing dựa trên khách hàng đang được doanh nghiệp thực hiện. Họ tập trung vào thấu hiểu insight khách hàng và xây dựng lòng trung thành với sản phẩm. Các hệ thống quản lý thông tin và hành vị của người tiêu dùng được xây dựng. 

Chiến lược CRM cá nhân hoá

Đây là cấp độ cuối cùng trong chiến lược theo từng cấp độ khách hàng. Lúc này doanh nghiệp sẽ tập trung vào từng cá nhân khách hàng. Các cách thức chăm sóc và tạo ra giá trị cho khách hàng được đưa vào. 

Tùy theo từng doanh nghiệp cần có chiến lược khi áp dụng CRM khác nhau. Các chiến lược đó sẽ được đưa ra sao cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp. Chính vì thế họ cần chọn lựa kỹ càng từng bước thực hiện trong các chiến lược đó. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững cho các tổ chức kinh doanh. Mong rằng với những chia sẻ trên, SmartOSC DX đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về chiến lược áp dụng CRM trong doanh nghiệp hiện nay.