Quản lý khách hàng - CRM

Tìm Hiểu Chức Năng Đánh Giá Của Phần Mềm CRM

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và được nhiều doanh nghiệp sử dụng rộng rãi hiện nay. Tuy nhiên, họ thường chỉ ứng dụng nó như một công cụ hỗ trợ các hoạt động chăm sóc sách hàng, tự động hoạt một số tác vụ (gửi email, sms, truyền thông…) mà không biết đến chức năng đánh giá tuyệt vời của CRM. Vậy, hãy để SmartOSC DX giúp bạn tìm hiểu chức năng đánh giá của phần mềm CRM tại bài viết này.

Tổng quan về chức năng đánh giá

CRM là giải pháp mang lại đa dạng lợi ích cho doanh nghiệp trong khâu quản lý quan hệ khách hàng. Một trong những lợi ích hàng đầu khi ứng dụng CRM là khả năng đánh giá chính xác liên quan đến các thông tin, dữ liệu của khách hàng.

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào những số liệu, dữ liệu được cung cấp và nhu cầu muốn xử lý dữ liệu như thế nào từ phía doanh nghiệp mà chức năng đánh giá của CRM sẽ xác định, phân loại chúng theo các nội dung như: 

• Hoạch định chính sách của tổ chức, doanh nghiệp với các vấn để liên quan đến khách hàng
• Hoạt động của các bộ phận liên quan trực tiếp với khách hàng
• Đưa ra dự báo ngắn hạn và dài hạn về cả thị trường lẫn khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều sở hữu hệ thống CRM khác nhau, phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, phương pháp đánh giá, các tiêu chuẩn riêng mà sẽ có sự kết hợp cùng lúc các tiêu chí khác nhau để đưa ra đánh giá. Việc áp dụng nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá như vậy giúp doanh nghiệp có cái nhìn đa chiều, chính xác nhất về thị trường và khách hàng của mình.

Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài là sự đo lường phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự phát triển của tổ chức hay tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đều được thể hiện qua số liệu thống kê đó. Phương pháp mà các doanh nghiệp thường dùng để phân tích giá trị, đo lường nhu cầu hay sự tin cậy của khách hàng là mô hình Customer Equity – giá trị tương đối của khách hàng.

Bài toán đặt ra với khả năng dự báo của hệ thống CRM là sự kết hợp giữa lý thuyết và kinh nghiệm quản lý với mục đích tiên đoán trước những vấn đề có thể xảy ra với các số liệu đầu vào.

Mô hình Customer Equity được sử dụng để theo dõi tổng giá trị vòng đời của khách hàng, khả năng gắn bó của họ với thương hiệu. Nghĩa là tính toán và theo dõi tổng số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Sử dụng mô hình này, hệ thống CRM sẽ đánh giá theo hai hướng: liên hệ phản ứng của khách hàng với các thành tố trong Customer Equity và liên hệ hoạt động kinh doanh với mô hình Customer Equity.

Phân tích giá trị của khách hàng rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp xác định chất lượng sản phẩm, giá thành của sản phẩm đã hợp lý chưa… nhằm cải thiện chất lượng, có những thay đổi phù hợp đủ mạnh để tác động đến thị trường và đây cũng là một kênh thông tin chủ yếu cho đánh giá bên ngoài của CRM. Hoạt động này thực hiện bằng cách so sánh các tiêu chí trong sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ như: chất lượng, giá cả, thành phần sử dụng… thông qua bảng, biểu đồ. Trong biểu đồ này sẽ thể hiện nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng về sản phẩm, lý do ho lựa chọn sản phẩm… Từ những số liệu được thu thập, hệ thống CRM sẽ thực hiện thuật toán đánh giá nhằm đưa ra dự đoán giúp người quản lý hiểu rõ vấn đề tồn tại và có những quyết định thay đổi đúng đắn về sản phẩm.

Sự tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu, sản phẩm doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng trưởng, số liệu về sự tin cậy giúp doanh nghiệp có những dự báo chính xác về tình hình kinh doanh trong tương lai. Hệ thống CRM cần đánh giá những chỉ số: số lượng khách hàng mới, khách hàng giảm mua, khách hàng tiềm năng chuyển sang khách hàng trung thành… Ngoài ra, sự tin cậy còn thể hiện qua uy tín của thương hiệu. Uy tín thương hiệu là tài sản vô hình nhưng thông qua các thuật toán phân tích của CRM nó sẽ lượng hóa uy tín thương hiệu thành tài sản hữu hình. Tuy nhiên, khá khó khăn trong việc xác định từng yếu tố trong giá trị tổng thể của thương hiệu vì nó tùy thuộc vào từng người đánh giá nhưng sẽ được CRM giải quyết bằng chức năng đánh giá – hạt nhân của hệ thống CRM

Đánh giá bên trong

Đánh giá bên ngoài sẽ tập chung đo lượng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, còn đánh giá bên trong là đánh giá về năng lực của doanh nghiệp, năng lực cung cấp sản phẩm thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp tới khách hàng: tiếp thị, bán hàng, dịch vụ bảo hành, hệ thống cung cấp… 

Tiếp thị luôn là hoạt động có trong chiến lược kinh doanh, hiệu quả của nó được thể hiện trực tiếp thông qua kết quả kinh doanh. Với CRM hiệu quả của tiếp thị sẽ hiển thị qua các chỉ số như: tỉ lệ khách hàng tham gia tiếp thị, tỉ lệ khách mua sản phẩm sau những chiến dịch tiếp thị, giá trị đạt được sau đợt tiếp thị đó hay số lượng khách hàng đang mua sản phẩm nhưng khi trải nghiệm chiến dịch tiếp thị sẽ không mua nữa chuyển sang mua của bên đối thủ cạnh tranh. Thông qua các chỉ số này, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả tiếp thị, từ đó lên kế hoạch phát triển hoặc sửa đổi sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả tối ưu.

Được biết đến là phần mềm có khả năng tự động hóa cao nên hệ thống CRM luôn thúc đẩy các tính năng tự động như: bán hàng, đánh giá hiệu quả nhân viên, kiểm soát quy trình bán hàng… Hiệu quả hoạt động bán hàng được đánh giá qua: tổng giá trị bán hàng, số lượng khách hàng mua sản phẩm thông qua tiếp thị hoặc chào bán, số lượng khách hàng mới,…

Hệ thống dịch vụ trong CRM thường được quản lý theo hai bộ phận: Tiếp nhận và xử lý, đánh giá hoạt động  theo: thời gian xử lý yêu cầu trong nội bộ, thời gian đợi của khách hàng, tổng thời gian xử lý các yêu cầu… 

Xây dựng hệ thống cung cấp từ bên trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp giúp đảm bảo nhanh chóng khắc phục sự cố nếu có phát sinh trong quá trình kinh doanh. Những chỉ số đánh giá vừa thể hiện mức độ phản ứng của khách hàng với sản phẩm vừa đánh giá được hệ thống cung cấp của doanh nghiệp. Các chỉ số chính dùng để đánh giả hệ thống cung cấp và bảo đảm gồm:

• Thời gian đáp ứng trung bình
• Tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu
• Chi phí tương đối cho những rủi ro trong hệ thống cung cấp
• Tỷ lệ đáp ứng đúng/không theo yêu cầu
• …

Nhìn chung, đánh giá bên trong, bên ngoài là những bước không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, để đảm bảo độ chính xác cao các doanh nghiệp sẽ ứng dụng phần mềm CRM. Trên thị trường hiện nay, hầu hết hệ thống CRM nào cũng có chức năng đánh giá, nhưng để đánh giá chuyên sâu, thực hiện nhiều tác vụ khó theo yêu cầu của từng doanh nghiệp khác nhau thì khá ít. Trong số CRM ít ỏi đó, Zoho CRM là cái tên nổi bật nhất vừa có chi phí phải chăng lại dễ dàng tùy chỉnh, cho phép tích hợp nhiều ứng dụng khác nhau và bên trong nó sở hữu tự động hóa quy trình nghiệp vụ được liên kết với doanh nghiệp hàng đầu thế giới – UiPath đảm bảo cho chức năng đánh giá của Zoho CRM có tính chính xác cao, hiệu suất làm việc nhanh gấp nhiều lần các CRM tương đương.

Doanh nghiệp có thể tham khảo giải pháp Zoho CRM.

Dự báo về thị trường và khách hàng

Thông qua chức năng đánh giá, CRM sẽ đưa ra những dữ báo quan trọng về thị trường, giảm tải công việc phân tích khó khăn này cho nhân viên. Các tác vụ hoạch định chính sách, tạo ra chiến lược bán hàng, chiến lược tiếp thị… cũng dễ dàng thực hiện khi có sẵn số liệu dự báo trong hệ thống CRM. Tuy nhiên, để đưa ra dự báo chính xác, doanh nghiệp cần đưa vào hệ thống những thông tin được lượng hóa, đồng thời phải có sự kết hợp giữa lý thuyết và kinh nghiệm quản lý để kiểm tra chất lượng thông tin đầu vào xem nó có bị sai số ở đâu, lỗi ở bước nào nhằm tối ưu thời gian đánh giá, dự báo cho hệ thống.

Bài viết trên đã giúp bạn đọc tìm hiểu về chức năng đánh giá của phần mềm CRM. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chức năng này, biết cách tận dụng nó hiệu quả nhất. Nếu có câu hỏi cần giải đáp, liên hệ ngay với SmartOSC DX qua Hotline: (+84) 24 710 8 1222 nhân viên của chúng tôi sẽ tư vấn tận tình.

Dùng thử miễn phí phần mềm CRM hiện đại, đa chức năng nếu muốn gia tăng doanh số, tăng trưởng bền chặt tại đây.