Quản lý khách hàng - CRM

Tiêu Chuẩn Hóa Phần Mềm CRM

Cũng giống như những phần mềm khác, việc lựa chọn CRM cần có tiêu chí riêng làm căn cứ đánh giá. Tùy thuộc vào mức độ cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM.

Thị trường phần mềm CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ hơn khi đưa ra so sánh với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM không cần phải đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về tiêu chí cần có của một phần mềm cRM nhằm giúp cho bạn có cái nhìn rõ hơn về tiêu chí cần có của một phần mềm CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá, lựa chọn đúng đắn hơn trong quá trình triển khai hệ thống CRM. Bên cạnh đó, đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM trong tương lai. Cùng SmartOSC DX tìm hiểu xem tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM hiện nay là gì thông qua bài viết dưới đây nhé!

Yêu cầu chung

Yêu cầu chung lớn nhất của phần mềm CRM cũng giống như bất kỳ phần mềm nào, chính là tính khả dụng. Yêu cầu này luôn được đặt ra nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạo và được chuyên sâu mà chỉ cần là người có trình độ, kiến thức về công nghệ thông tin ở mức phổ thông. Ngoài ra, phần mềm này còn đáp ứng những yêu cầu như dễ dàng cài đặt, nâng cao và nếu có chuyển đổi số thì sẽ ít gây nên tổn thất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện nó.

Đối với tổ chức hay doanh nghiệp có quy mô lớn, cần chú trọng hơn tới khả năng tích hợp với phần mềm khác, Khả năng này sẽ cho phép CRM và các phần mềm chạy cùng trong hệ thống doanh nghiệp, khả năng sử dụng chung cơ sở dữ liệu của nhau. 

Do vậy, số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm này có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm mục đích đảm bảo phần mềm có thể xử lý thông tin và thời gian nhanh nhất, nhiều nhất để phục vụ với mục đích nhất định. Tại một thời điểm, phần mềm có thể giúp cho quá trình xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số  liệu hay phân tích, tổng hợp số liệu. 

Bên cạnh đó, phần mềm cần có tính đảm bảo yêu cầu như: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài thông qua việc phân cấp khai thác hay sử dụng, mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trong mọi hoàn cảnh; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này không mang tính nhất thiết mà chỉ tồn tại như một dạng khuyến khích). 

Yêu cầu về thu nhận và lưu giữ số liệu

Một đặc điểm của phần mềm CRM khi xử lý gồm phân tích, tổng hợp và ra quyết định, thu nhận và lưu trữ số  liệu. 

Về cơ sở dữ liệu

Đây được xem là nền tảng của phần mềm, điểm tới của mọi số liệu. Yêu cầu đối với bất cứ cơ sở dữ liệu nào cũng phải được tối giản dưới dạng số liệu, tối giản số tham số được lưu trữ. Việc tối giản dưới dạng dữ liệu và tối giản tham số này luôn cho phép giảm nhỏ kích thước cơ sở dữ liệu và quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả nhất.  

Đối với phương thức thu nhận số liệu

Phần mềm CRM phải được nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy cùng với thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng có phần đa dạng hơn với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email… đến hiện tại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet… 

Yêu cầu đối với nội dung CRM

Điều này gồm hai bộ phận chính: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM. 

Đối với thuật toán CRM

Trong quá trình xử lý, những thuật toán hoặc các thuật toán thống kê về số liệu hoặc thuật toán phân tích, tổng hợp cũng cần phải được đảm bảo về đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. Phần mềm CRM cũng cần có các thuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường cũng như khách hàng, qua đó cho phép người sử dụng có thể tùy biến các trọng số trong thuật toán xử lý.

Đối với phân hệ của CRM

Ngoài 3 hạt nhân cơ bản gồm: marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ bán hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ giúp nâng cao ở phần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường, đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt hơn là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.

Phân hệ marketing

Phân hệ này gồm những công cụ giúp cho cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá về kết quả marketing của tổ chức và doanh nghiệp như:

• Công cụ nhằm xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của tổ chức, doanh nghiệp.
• Công cụ để quản lý và phân tích ngân sáng dành cho công tác marketing
• Công cụ phân tích kết quả marketing

Phân hệ bán hàng

Phân hệ này gồm những công cụ để có thể quản lý chu trình bán hàng từ giai đoạn tiếp xúc tới giai đoạn giao hàng như:

• Phân tích công việc nhằm đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý
• Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng
• Phân tích hoạt động bán hàng và công tác đào tạo
• Tập trung vào công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc cùng khách hàng. 
• Xử lý hiệu quả việc mua hàng và đặt hàng của khách
• Bán hàng từ xa hay bán hàng qua mạng online. 

Công cụ bán hàng

Công cụ bán hàng gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với tổ chức/ doanh nghiệp.

Dự báo thị trường và khách hàng

Tuy nhiên, đây không phải chức năng bắt buộc song lại là chức năng nên có, gồm:

• Công cụ dự báo thị trường
• Công cụ nhằm phân tích thị trường
• Công cụ trợ giúp và quản lý ra quyết định: đề xuất lên phương án… 
• Khả năng tích lũy, cập nhật và kinh nghiệm từ quản lý hệ thống CRM: đây là vấn đề mới, trên thực tế, phương pháp này đã thực hiện khi chưa được nghiên cứu đầy đủ và có khả năng chưa có trong các hệ thống phần mềm CRM hiện nay. Vì thế, việc đưa ra nội dung này đã phù hợp với tiêu chuẩn hoàn toàn khi chỉ mang tính khuyến nghị và định hướng. 

Một phần mềm tốt là một phần mềm được tích hợp đầy đủ những chức năng vốn có của nó. Bởi thế, hiện nay trên thị trường đã cho ra mắt rất nhiều loại hình phần mềm CRM sao cho phù hợp doanh nghiệp. Song một trong những phần mềm giải đáp được hết thắc mắc, yêu cầu của doanh nghiệp chính là Phần mềm CRM của SmartOSC DX. 

Với những ý tưởng, kế hoạch và dự định của doanh nghiệp sẽ được những chuyên gia hàng đầu thiết kế trong chính chiếc phần mềm CRM khi triển khai rộng rãi trong các phòng ban của tổ chức. Với đặc điểm phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, tính năng bảo vệ vượt trội và thao tác dễ sử dụng đây là phần mềm được lắp đặt tại nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. 

Nếu phần mềm CRM được tiêu chuẩn hóa dưới dạng tiêu chuẩn hay một bộ tiêu chuẩn, nó sẽ là cơ sở vô cùng quan trọng để tổ chức và doanh nghiệp, người sử dụng có khả năng đánh giá khách quan nhất đối với phần mềm CRM hay là chỗ dựa trong quá trình triển khai hệ thống CRM tại các  tổ chức, doanh nghiệp. Sự có mặt là một tiêu chuẩn vậy không chỉ phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của nhà sản xuất mà còn là quyết định của thị trường. về lộ trình để có thể xây dựng và ban hành tiêu chuẩn cần bắt đầu từ việc nhà sản xuất công bố các bản đặc tả cho phần mềm CRM của mình để người dùng dễ dàng nắm bắt thông tin cần thiết trước khi đồng ý mua sản phẩm. 

Mặt khác, việc tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM và kéo theo đó là phương pháp đánh giá, chứng nhận hợp chuẩn cũng là phương pháp bảo vệ người tiêu dùng, phù hợp hơn đối với các văn bản pháp lý hiện hành. 

Trên đây là những chia sẻ mà SmartOSC DX đã tổng kết và phân tích trong bài viết này! Mong rằng doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng quan hơn về CRM và giải pháp, đào tạo là điều hết sức quan trọng. Hiện nay, trên thị trường đã có rất nhiều đơn vị chuyên cung cấp phần mềm, song để tìm cho mình đơn vị tốt nhất thì đừng quên nhấc máy gọi tới chúng tôi. SmartOSC DX chuyên cung cấp các loại dịch vụ(tư vấn, tùy chỉnh customize, triển khai, đào tạo, bảo trì) các giải pháp chuyển đổi số, ngoài ra còn hỗ trợ bán license phần mềm.