Quản lý khách hàng - CRM

Làm Thế Nào Để Các Doanh Nghiệp Nhỏ Sử Dụng CRM?

Với các doanh nghiệp lớn, ứng dụng CRM là điều vô cùng đơn giản, vậy với doanh nghiệp nhỏ, làm thế nào để các doanh nghiệp này sử dụng CRM? Mọi thắc mắc sẽ được SmartOSC DX giải đáp trong bài viết dưới đây.

Định nghĩa CRM

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ với khách hàng. Đây là chiến lược nghiên cứu về thông tin, hành vi, nhu cầu của khách hàng nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó, lâu dài với họ.

Phần mềm CRM là một giải pháp công nghệ được ứng dụng vào quy trình quản lý khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả, xây dựng quy trình quản lý, tiếp thị mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp.

Các tính năng nổi bật của CRM

CRM hoạt động theo 5 điểm chính và tạo thành vòng tròn khép kín với chủ thể là khách hàng. Tùy vào từng mô hình doanh nghiệp khác nhau mà có thể thực hiện các điểm đó theo những giai đoạn khác nhau.

Quản lý hoạt động bán hàng

Đây là chức năng cơ bản của hệ thống, bao gồm các công việc như: Quản lý giao dịch, gửi/nhận Email, ký hợp đồng, đặt lịch hẹn, xuất hàng… mọi thứ đều có thể thực hiện và quản lý trên hệ thống CRM.

Quản lý hiệu quả Marketing

Các hoạt động tiếp thị sản phẩm, tiếp cận đến khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng hay giữ chân khách hàng trung thành đều tốn rất nhiều công sức, sự đầu tư vậy nên khi sở hữu CRM, phần mềm sẽ cho phép doanh nghiệp quản lý mọi hoạt động Marketing trên hệ thống vừa giám sát được quá trình thực hiện lại tiết kiệm thời gian thực hiện cho nhân viên.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được cải thiện nhờ các tính năng tự động hóa hỗ trợ người dùng như: trả lời tin nhắn tự động, hệ thống email, phân tệp khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng… Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng lúc và mang dịch vụ phù hợp đến từng phân khúc khách hàng, đem lại cho họ nhiều trải nghiệm mới mẻ, chất lượng.

Thu thập và phân tích dữ

CRM cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ những hoạt động tiếp thị, những hành vi tương tác của họ lên website hay fanpage doanh nghiệp, từ hoạt động mua hàng của họ… tất cả đều được sao lưu, lưu trữ trên hệ thống điện toán đám mây tích hợp trong hệ thống. Sau đó, chúng sẽ được thống kê, phân tích và báo cáo bằng bảng/biểu đồ trực quan. Những dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp nhìn ra điểm mạnh, yếu của sản phẩm hay hoạt động tiếp thị và quan sát rõ nhu cầu mua sắm thực sự về sản phẩm… để có thể cải thiện sản phẩm, thay đổi chiến lược quảng bá gia tăng tỉ lệ chốt đơn.

Hợp tác hiệu quả: Lưu trữ thông tin, phân công công việc, phân quyền cho người sử dụng và với vô vàn tính năng khác được tích hợp giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất công việc của nhân viên. Đồng thời, các công việc đều được thực hiện trên hệ thống khiến việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả. Hoạt động chăm sóc khách hàng được cải thiện, gia tăng sự hợp tác giữa hai bên.

Có ứng dụng được giải pháp CRM cho các doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam?

Để có thể nhận định các doanh nghiệp nhỏ có phù hợp để ứng dụng CRM hay không chúng ta cần đánh giá tổng quan về đặc thù của loại hình doanh nghiệp này:

Đặc thù của doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam

Đặc điểm chung của những doanh nghiệp nhỏ tại nước ta có nguồn vốn thấp, quy mô nhỏ, dễ dàng thành lập, lực lượng lao động không nhiều, cơ sở vật chất sơ sài… Chính vì vậy họ thường phải đối mặt với các vấn đề như:

• Không chú trọng quản lý dữ liệu khách hàng vì hạn chế nguồn nhân lực
• Vì không có nhiều ngân sách nên đa số các tác vụ hành chính đều thực hiện thủ công, ít ứng dụng công nghệ
• Thiếu giải pháp khai thác, phân tích dữ liệu khách hàng
• Nếu một nhân viên nghỉ việc cả doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, mối quan hệ giữa nhân viên đó với khách hàng sẽ bị gián đoạn
• Cơ chế đánh giá hiệu suất làm việc sơ sài
• Hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược tiếp thị thường gặp khó khăn vì thiếu thông tin
• Các bộ phận làm việc không kết hợp với nhau dẫn đến thiếu nhất quán trong mục tiêu.

Có lẽ, chỉ với những vấn đề được liệt kê trên cũng có thể thấy những doanh nghiệp nhỏ cần có sự đổi mới, cần ứng dụng CRM sớm nhất có thể mới đủ sức đứng vững trong thời buổi thị trường đầy biến động như hiện nay.

Lợi ích đáng giá CRM mang lại đối với doanh nghiệp nhỏ

Với những đặc thù của doanh nghiệp nhỏ như đề cập phía trên, chắc chắn một phần mềm CRM sẽ mang lại cho họ nhiều lợi ích như:

• Thấu hiểu khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, thấu hiểu khách hàng là điều rất quan trọng, nó sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, hay tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Thu thập thông tin là cách để doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình, một phần mềm CRM chắc chắn giúp bạn dễ dàng có được thông tin, dữ liệu về khách hàng thông qua hoạt động Marketing: Facebook/Google Ads, khảo sát qua email, gọi điện chăm sóc khách hàng… từ những dữ liệu trên, CRM sẽ phân tích để phân loại khách hàng theo nhiều mục khác nhau và làm cơ sở xây dựng những kịch bản tiếp thị, quy trình bán hàng hiệu quả.

• Xây dựng quy trình làm việc tự động

Ứng dụng công nghệ vào công việc mục đích để giảm thiểu khối lượng công việc cho con người và CRM cũng vậy. Khi ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh nhà quản lý có thể xây dựng quy trình làm việc tự động để phần mềm loại bớt những công việc nhỏ lẻ, nhân viên sẽ có thời gian tập chung bán hàng hay lên chiến lược kinh doanh hơn.

• Cải thiện các dữ liệu báo cáo và phân tích

Báo cáo hay thực hiện phân tích theo hình thức thủ công luôn tiềm ẩn những rủi ro, độ chính xác không cao nhưng với CRM mọi nguy cơ đó sẽ được loại bỏ. Hệ thống này có chức năng lưu trữ mọi thông tin tại một tệp dữ liệu trên phần mềm đồng thời còn cho phép doanh nghiệp cài đặt thêm plugin hay tích hợp với các phần mềm khác, từ đó các dữ liệu sẽ được phân tích chính xác và trình bày trên sơ đồ trực quan. 

• Quản lý hiệu quả hơn

Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống, có sự phân quyền rõ ràng cho từng người truy cập, ứng dụng những bảng/biểu đồ trực quan cho báo cáo… là những tác vụ trong phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, lãnh đạo có thể quản lý CRM từ xa bằng các thiết bị điện tử thông minh có kết nối internet. 

• Cải thiện quy trình tổ chức thông tin

Nắm rõ thông tin khách hàng là cách mọi doanh nghiệp hiểu về khách hàng, biết học cần gì và tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó. Vì vậy, mọi hành động của khách hàng đều được CRM ghi lại làm tài nguyên cho các bộ phận trong doanh nghiệp khai thác, phân tích.

Dữ liệu thông tin khách hàng được trình bày theo danh mục rõ ràng và có thiết lập chế độ tìm kiếm bằng từ khóa nên giúp doanh nghiệp phân loại dữ liệu chính xác và có thể chia sẻ đến các phòng ban khác nhau tiện lợi.

Nhờ có sự tích hợp của điện toán đám mây mà đảm bảo an toàn thông tin cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, nhân viên truy cập tệp dữ liệu cũng dễ dàng.

• Hỗ trợ làm việc nhóm

Các nhóm làm việc trong doanh nghiệp sẽ liên kết, hỗ trợ lẫn nhau tốt hơn sau khi ứng dụng CRM, bởi mọi dữ liệu đã được lưu trữ trên phần mềm cho phép mọi người tìm kiếm và chia sẻ cho nhau. Kết hợp với hoạt động Marketing theo đường ống nước nên các giai đoạn làm việc sẽ liên kết với nhau tạo ra dòng chảy công việc. Bằng cách này, hiệu quả công việc được nâng cao, cải thiện hoạt động bán hàng, tối ưu năng suất kinh doanh.

Cách triển khai CRM thành công cho doanh nghiệp nhỏ

Triển khai CRM cho doanh nghiệp vừa và lớn đã khó thì đối với doanh nghiệp nhỏ còn khó hơn vì nó gặp nhiều bất lợi như: kinh phí hay nguồn lực có hạn… Tuy nhiên, để triển khai thành công doanh nghiệp nhỏ cần chú trọng 4 yếu tố chính sau đây.

Yếu tố con người

Yếu tố này bao gồm vai trò của cả lãnh đạo lẫn nhân viên trong doanh nghiệp. Trước hết, ban lãnh đạo cần có sự quyết tâm, chịu đầu tư cho CRM và triển khai chúng đến cùng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, bởi họ là những người sẽ trực  tiếp điểu khiển CRM. Thông thường, người Việt luôn có phong cách làm việc quên cái cũ không chịu đổi mới và khi ứng dụng CRM chắc chắn sẽ có nhiều nhân viên sử dụng chúng miễn cưỡng. Lúc này, ban lãnh đạo cần chỉ cho họ biết những lợi ích đáng giá họ sẽ nhận được khi ứng dụng CRM cho cả hiện tại lẫn tương lai, qua đó cả nhân viên và lãnh đạo cùng chung sức triển khai sẽ tạo nên thành công chuyển đổi.

Yếu tố văn hóa

Mỗi doanh nghiệp sẽ có một văn hóa riêng, nhưng nhiều doanh nghiệp nhỏ lại cho rằng tổ chức của mình bé, câu chuyện văn hóa là không cần thiết. Chính tư tưởng đó đã khiến cho các doanh nghiệp nhỏ không thể triển khai CRM thành công. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa cho riêng mình, đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm. Như vậy mới khiến cho việc ứng dụng CRM là việc của toàn bộ doanh nghiệp chứ không phải chỉ riêng bộ phận kinh doanh đồng thời, các bộ phận mới có thể liên kết, hỗ trợ nhau trong công việc.

Yếu tố công nghệ

Hãy chọn hệ thống CRM phù hợp nhất với mô hình doanh nghiệp, nên lựa chọn những CRM có nhiều công nghệ hiện đại, uy tín có thể giúp bạn quản lý hoạt động kinh doanh mọi lúc, mọi nơi.

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

Nên xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng càng sớm càng tốt để giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, ngân sách và tập chung khai thác nguồn dữ liệu sẵn có.

Những giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam

Zoho CRM

Được biết đến là phần mềm hiện đại, dễ sử dụng lại có nhiều tính năng ưu việt nên không khó để thấy Zoho CRM nằm trong top những phần giải pháp quản lý nhân sự đáng đầu tư nhất cho các doanh nghiệp nhỏ. Zoho CRM sở hữu bộ tính năng cực kỳ hiện đại, đáp ứng mọi tác vụ khó của doanh nghiệp và cho phép doanh nghiệp tích hợp với bộ giải pháp trong hệ sinh thái Zoho hay những ứng dụng công nghệ bên ngoài. Ngoài ra, nhà cung cấp SmartOSC DX cũng rất hỗ trợ người dùng, trước khi mua Zoho CRM doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm dùng thử 15 ngày hoàn toàn miễn phí với mọi chức năng trong đó giúp người dùng không bị lãng phí thời gian, chi phí. Đồng thời, chế độ bảo trì phần mềm của SmartOSC DX cực tốt, luôn có nhân viên nhận cuộc gọi và tư vấn 24/7 hoặc nếu có vấn đề hay muốn nâng cấp họ sẽ đến tận nơi sửa chữa, bảo hành cho bạn. Điểm khiến Zoho CRM được nhiều doanh nghiệp nhỏ ứng dụng hơn cả là chi phí cực kỳ phải chăng và chế độ ưu đãi lớn.

Nếu muốn sở hữu phần mềm quản lý khách hàng đa năng này bạn có thể truy cập ngay tại đây.

Hubspot CRM

Đây là một phần mềm quản lý khách hàng có 3 phiên bản là trả phí và miễn phí, phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ hạn chế về ngân sách có thể dùng để trải nghiệm. Cũng như bao giải pháp khác nó sẽ có các tính năng cơ bản của một phần mềm CRM như: quản lý thông tin, theo dõi hoạt động tiếp thị, đánh giá hiệu suất… Ưu điểm của Hubspot CRM là cho phép doanh nghiệp tích hợp đa ứng dụng trên mọi nền tảng.

Pipedrive

Với những doanh nghiệp nhỏ nhưng có mô hình quản lý kinh doanh cầu kỳ, phức tạp thì Pipedrive chính là giải pháp tốt nhất. Nó cho phép kiểm soát hoạt động bán hàng một cách nghiêm ngặt, thông báo đến nhà quản lý mọi hoạt động diễn ra trong quy trình bán hàng,… Ngoài ra, giao diện của nền tảng này khá trực quan, đơn giản, nhân viên có thể hoàn toàn tùy chỉnh.

vTiger CRM

vTiger CRM là phần mềm có trả phí, sở hữu đủ mọi công nghệ hỗ trợ quản lý bao gồm: tự động hóa bán hàng, email marketing, quản lý dự án… hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ hầu hết các tác vụ. Và, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các tính năng sao cho phù hợp với mô hình làm việc.

Insightly

Insightly là một phần mềm quản lý khách hàng và là một trong những lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sở hữu giao diện dễ điều hướng, có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ trên cùng hệ thống tạo thuận tiện cho người dùng.

Hy vọng bài viết trên đã giúp các doanh nghiệp nhỏ hiểu hơn về chức năng, lợi ích của phần mềm CRM và cách ứng dụng sao cho hiệu quả. Nếu có thắc mắc, hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX qua số (+84) 24 710 8 1222 để được tư vấn tức thời. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất