Quản lý khách hàng - CRM

4 Điều Cơ Bản Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Năm 2022

Quản trị khách hàng là hệ thống cần thiết trong mọi doanh nghiệp, nó sẽ tối ưu hơn cả nếu bạn biết ứng dụng công nghệ để hỗ trợ cho hệ thống này. Tuy nhiên, trước khi thiết lập CRM chúng ta phải biết những thứ đơn giản nhất về chúng. Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu 4 điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng năm 2022 trong bài viết dưới đây.

Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp

CRM giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình. Mở rộng cơ hội tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Từ những yếu tố đó, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ đi lên.

Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin về khách hàng như: lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích, mối quan tâm về sản phẩm… nhằm giúp đội ngũ Martketing có cơ sở lên chiến lược tiếp thị phù hợp. Đồng thời, khi có CRM doanh nghiệp sẽ mở rộng hơn các cách tiếp cận, phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến hay các điểm liên lạc: Mạng xã hội, Email, Website, trò chuyện trực tiếp, điện thoại… 

Chức năng của phần mềm CRM

Chức năng của phần mềm CRM rất đa dạng, ngày ngày đang được cải tiến rất nhiều, tích hợp nhiều công nghệ hiện đại. Ví dụ như phần mềm Zoho CRM, giải pháp này liên tục đổi mới, liên tục cập nhật những xu hướng công nghệ mới để mang lại cho người dùng trải nghiệm tốt nhất. Gần đây, Zoho CRM đã cho ra mắt thêm một tính năng mới: Studio thiết kế Canvas với tính năng này, bạn có thể thiết kế lại giao diện phần mềm theo ý mình với Canvas, chỉ bằng những thao tác kéo thả đơn giản tạo phong cách riêng cho doanh nghiệp. Đồng thời, Canvas đi kèm với một thư viện mẫu được tạo bởi các nhà thiết kế nội bộ của nhà cung cấp cho phép doanh nghiệp áp dụng ngay lập tức nếu không muốn tự thiết kế mà vẫn sở hiệu giao diện hoàn hảo, tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên.

Tuy nhiên, với phần mềm CRM nói chung thì nó vẫn có những chức năng cố định mà ở bất cứ phần mềm nào cũng có.

Quản lý thông tin khách hàng

Mọi thông tin của khách hàng sau khi thu thập đều được lưu trên hệ thống khoa học tạo thuận lợi khi muốn tìm kiếm, chỉnh sửa.

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Theo dõi hoạt động truy cập của khách vào sản phẩm, sự tương tác của họ với sản phẩm/dịch vụ… và tự động hóa một số chức năng kinh doanh. Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng, thu hút nhiều khách hàng mới.

Tự động hóa quy trình làm việc

Tối ưu hóa quá trình tương tác với khách bằng cách tự động hóa các công việc hành chính hàng ngày giúp nhân viên tập chung thực hiện chăm sóc khách hàng, làm những công việc mang tính chất sáng tạo, đòi hỏi tình chuyên môn cao

Tạo Lead Management

Cho phép các bộ phận sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu Leads trên cùng một hệ thống

Quản lý hiệu suất

Nhà quản lý có thể theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua hệ thống. Tùy chỉnh về các chỉ tiêu đang diễn ra hay đã đạt được. Theo dõi hoạt động bán hàng tại nhiều địa điểm ngay trên phần mềm. Ngoài ra, CRM sẽ dự báo chỉ tiêu doanh nghiệp sẽ đạt được thông qua các dữ liệu đã được phân tích và so sánh chúng với chỉ tiêu thực tế.

Bảo mật

Tình năng này vô cùng cần thiết, cực kỳ quản trọng của CRM. Nó sẽ giúp bảo vệ an toàn mọi thông tin về khách hàng và doanh nghiệp trên phần mềm qua nhiều lớp bảo mật nghiêm ngặt. Như nhiều CRM hiện nay, bạn phải được cấp quyền truy cập từ nhà quản lý theo cấp bậc mới có thể đăng nhập vào phần mềm. Hay mã hóa dữ liệu đảm bảo an toàn bảo mật của giải pháp Zoho CRM, ngoài việc bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền tải, Zoho CRM bảo mật dữ liệu được lưu trữ trong máy chủ bằng giao thức AES-256 và ngăn dữ liệu bị rò rỉ hoặc bị mất.

Những dạng hệ thống CRM

CRM tại chỗ

CRM tại chỗ là CRM có hệ thống quản lý, kiểm soát, bảo mật dữ liệu của doanh nghiệp. Người dùng sẽ mua giấy phép trả trước thay vi trả phí theo định kỳ hàng năm.

CRM tại chỗ sẽ được lắp đặt tại doanh nghiệp, người dùng sẽ chịu toàn bộ chi phí lắp đặt và nâng cấp phần mềm. Qúa trình lắp đặt thường kéo dài cho đến khi CRM này có được hết thông tin, dữ liệu từ doanh nghiệp. CRM tại chỗ rất phù hợp với những doanh nghiệp có quy trình kinh doanh phức tạp, đòi hỏi hệ thống CRM phải hầm hố, đáp ứng nhiều tác vụ cùng lúc và liên tục.

Cloud-based CRM

Dạng phần mềm CRM được thiết lập trên nền tảng Cloud hay còn gọi là SaaS. Có thể hiểu đơn giản là dạng CRM sử dụng trực tuyến không cần cài đặt, dữ liệu sẽ được lưu trữ ở mạng lưới bên ngoài và chỉ cần có internet là bạn có thể truy cập mọi lúc mọi nơi.

Cloud-based CRM sẽ không thực sự phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực tài chính yếu. Để sử dụng nó, bạn phải chi trả gấp nhiều lần so với CRM tại chỗ.

Open-source CRM

Đây là CRM cung cấp mã nguồn mở cho người dùng, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các tính năng mà không mất phí. Ngoài ra, CRM chạy trên mã nguồn mở này còn có thể liên kết, tích hợp với các kênh Social Media, hỗ trợ cải thiện ứng dụng thực tế của CRM xã hội.

Tuy nhiên, các nhà cung cấp CRM có mã nguồn mở cần có tính năng bảo mật chất lượng, vì dữ liệu trong phần mềm này rất dễ bị đánh cắp nếu tính năng bảo mật lỏng lẻo.

CRM xã hội

CRM xã hội sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng tương tác, độ nhận diện trên các kênh Social Media. Tạo ra diễn đàn mở để doanh nghiệp và khách hàng cùng trao đổi, giao lưu, nhận xét, đánh giá về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, CRM sẽ thu thập, phân tích chúng để bộ phận Sales và Marketing có những chiến lược tiếp thị hiệu quả, chiều lòng người tiêu dùng.

Mobile CRM

Đây là những dạng CRM cho phép doanh nghiệp sử dụng trên nhiều nền tảng, thiết bị công nghệ khác nhau, giúp người dùng có thể theo dõi, quản lý thông tin khách hàng ngay cả khi không ở văn phòng.

Mobile CRM tận dụng mọi tính năng dành riêng cho điện thoại để nâng cấp trải nghiệm người dùng. Như sử dụng GPS và nhận dạng giọng nói hỗ trợ cung cấp thông tin khách hàng ở bất cứ đâu.

Những Mobile CRM đáng dùng như: Zoho CRM, FastCRM, CRMViet… 

Hệ thống CRM chuyên dụng của mô hình doanh nghiệp B2B

Hệ thống này giúp doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B nhanh chóng tạo ra khả năng hiển thị cho leads và gia tăng hiệu quả vượt trội trong quá trình Sales. Ngoài ra, CRM này có thể theo dõi doanh số khi chuyển qua kênh sales, cho phép giải quyết nhiều vấn đề cùng lúc trên một màn hình hiển thị.

Những thách thức về hệ thống CRM

Với những công nghệ vượt trội trong CRM sẽ giúp doanh nghiệp làm việc gia tăng hiệu quả nhưng nó chỉ đúng khi bạn biết các quản lý hệ thống CRM nếu không nó sẽ chẳng khác gì một hệ thống chỉ dùng lưu trữ thông tin bình thường.

Phải có sự phân quyền theo cấp bậc trong doanh nghiệp để vừa đảm bảo an toàn dữ liệu mà người dùng dễ dàng truy cập thông tin họ cần.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi không có một cái nhìn duy nhất về toàn bộ dữ liệu của khách hàng trên một màn hình điều khiển

Có thể bạn sẽ gặp phải tình trạng thông tin trùng lặp, hệ thống bị lỗi đó là nguyên nhân của một hệ thống CRM lỗi thời, hoặc không được nâng cấp hay bảo trì thường xuyên, những vấn đề đó sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng như:

• Thời gian chờ đợi các cuộc điện thoại quá lâu
• Xử lý sai vấn đề khách hàng phản ánh
• Không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
• …

Vậy nên, hệ thống CRM chỉ mang lại hiệu quả tối ưu khi bạn thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng, sắp xếp chúng và loại bỏ những dữ liệu không cần thiết. Đồng thời, liên tục cập nhật thông tin nhằm đảm bảo tiền trình kinh doanh nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng luôn diễn ra trơn chu.

4 Điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng năm 2022 đã được SmartOSC DX trình bày trong bài viết trên, hy vọng đó sẽ là thông tin hữu ích để các doanh nghiệp vận dụng hỗ trợ quá trình tìm kiếm, quản lý hệ thống CRM hiệu quả nhất. Nếu có câu hỏi, hãy liên hệ ngay tới hotline (+84) 24 710 8 1222 nhân viên của chúng tôi sẽ tư vấn chi tiết.