Quản lý khách hàng - CRM

Xu Hướng Quản Lý Khách Hàng Năm 2022

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là khái niệm có liên quan tới mọi thứ từ cấp độ dịch vụ cho tới mức độ phù hợp của sản phẩm với cuộc sống khách hàng. Đây được xem là trọng tâm chính của các doanh nghiệp trong năm 2022. Cũng trong năm tới, các thương hiệu đẩy mạnh xây dựng dựa trên những thành công và qua đó đúc rút kinh nghiệm từ thất bại. Biết cách tận dụng các giải pháp công nghệ để giải quyết các thách thức trong việc xây dựng mối liên kết và mối quan hệ sâu sắc hơn đối với khách hàng. 

Theo SmartOSC DX tìm hiểu về xu hướng quản lý khách hàng của năm nay sẽ bùng nổ ra sao nhé!

Xu hướng hàng đầu hiện nay

Trí tuệ nhân tạo AI và IoT

Các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT) đã được nhiệt tình áp dụng trong tiếp thị, thiết kế sản phẩm và dịch vụ khách hàng, chủ yếu vì chúng cho phép các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm chúng ta có khi tương tác với các thương hiệu hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Rất may, thời kỳ đã qua lâu khi các cuộc khảo sát thử nghiệm nhóm tập trung và sự hài lòng của khách hàng lẻ tẻ là cách duy nhất để nhận được phản hồi về mức độ đáp ứng nhu cầu của chúng ta với tư cách là người tiêu dùng.

Công nghệ và thế giới luôn trực tuyến, dựa trên dữ liệu của chúng tôi có nghĩa là kết nối sâu hơn, đôi khi là thời gian thực với khách hàng của họ. Tuy nhiên, trước khi điều đó xảy ra, các thương hiệu biết rằng họ cần giành được sự tin tưởng của chúng tôi và chứng tỏ rằng họ có thể cung cấp giá trị cho chúng tôi. Đây sẽ là xu hướng mạnh nhất thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trong suốt năm 2022 và đây là năm cách chúng ta sẽ thấy điều này xảy ra.

Trải nghiệm kết hợp chân thực

Điều này có thể có nghĩa là những trải nghiệm theo định hướng tiếp thị được thiết kế để giúp các công ty truyền đạt thông điệp của họ theo những cách mới và kết nối với khán giả mới. Nhưng nó cũng sẽ ngày càng hiển thị trong bán hàng, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sản phẩm. Thuật ngữ “ metaverse ” đã nổi lên như một xu hướng chính, được các công ty bao gồm Meta, Nvidia và Microsoft thúc đẩy và mô tả các môi trường trực tuyến bền bỉ, nơi chúng ta có thể kết nối, giao tiếp và cộng tác theo những cách ngày càng nhập vai. 

Cho phép các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng mới và thú vị trên nền tảng ảo có thể là lý do chính khiến khái niệm này sẽ hấp dẫn các doanh nghiệp, đặc biệt là khi tích hợp với thực tế ảo và tăng cường (VR / AR)sẽ là một tính năng cốt lõi của metaverse. Vào năm 2022, các doanh nghiệp sẽ tìm đến những trải nghiệm này để tạo ra những cơ hội mới cho chúng ta tương tác và gắn kết từ chính ngôi nhà của mình – chẳng hạn như Thử nghiệm hàng ngày của Ikea . Ngày càng có nhiều dịch vụ, chẳng hạn như AR Lab của Snapchat , sẽ giúp các công ty thuộc mọi quy mô tham gia xu hướng này dễ dàng hơn.  

Sự cạnh tranh giữa các thương hiệu dựa vào tính trải nghiệm từ khách hàng

Quên việc cố gắng giảm giá bán so với đối thủ cạnh tranh, cung cấp trải nghiệm khách hàng cao cấp nhanh chóng trở thành ưu tiên của các thương hiệu trong nỗ lực tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của họ. Các thương hiệu hiện đang tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm khách hàng, một phần vì họ biết khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tuyệt vời. 

Một yếu tố chính khác nữa là họ hiểu rằng trải nghiệm đó bao gồm xây dựng sự tin cậy, và khi chúng ta tin tưởng vào các doanh nghiệp, chúng ta có thể sẵn lòng chia sẻ dữ liệu của chúng ta với họ. Công nghệ tạo ra vô số cách để tạo và cung cấp những trải nghiệm này. Chúng có thể là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, tiếp thị trải nghiệm đúng mục tiêu hay đơn giản là khám phá các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với cuộc sống khách hàng. 

Nghiên cứu cho thấy rằng đối với một công ty chỉ cần một lần tương tác không tốt với khách hàng là cũng đủ để khiến nhiều khách hàng rời bỏ họ. Khi xã hội chuyển sang nền kinh tế dịch vụ nơi mà giá trị lâu dài của khách hàng là quan trọng hàng đầu, các công nghệ được thiết kế để cải thiện trải nghiệm và tạo sự tin tưởng cho khách hàng sẽ được đầu tư ngày càng nhiều trong năm 2022.

Lựa chọn sản phẩm và dịch vụ thông minh

Nhờ vào cuộc cách mạng IoT và thiết bị đeo được, các thiết bị mà chúng ta mang theo và tương tác ngày càng có khả năng thu thập dữ liệu từ chúng ta và thế giới chúng ta đang sống. Trên thực tế, Gartner ước tính rằng vào năm 2022, giá trị của thị trường thiết bị đeo trên toàn cầu sẽ đạt 81,5 tỷ USD . Thời gian rảnh rỗi bổ sung mà nhiều người trong chúng ta đang tận hưởng nhờ chuyển sang làm việc từ xa và làm việc tại nhà là một động lực thúc đẩy điều này, cũng như sự quan tâm ngày càng tăng đến sức khỏe cá nhân.

Các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm đang nhanh chóng trở nên thành thạo trong việc lấy và sử dụng dữ liệu này để cải thiện sự phong phú và hữu ích trong các tương tác của chúng ta với họ. Các vật liệu thông minh mới đang được phát triển sẽ cho phép tạo ra quần áo thông minh tự cung cấp năng lượng, có thể giặt bằng máy thông thường và có thể chuyển nhiều loại dữ liệu khác nhau qua các ứng dụng trên điện thoại hoặc đồng hồ của bạn để cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về sức khỏe của mình. 

Dịch vụ thông minh quản lý khách hàng nổi bật Zoho CRM

Zoho CRM là một trong những phần mềm thuộc hệ sinh thái Zoho và là giải pháp thông minh đã và đang được hàng trăm nghìn doanh nghiệp lớn nhỏ trên toàn thế giới sử dụng. Như tiêu đề, Zoho CRM chính là phần mềm nằm trong top 7 giải pháp tương thích với đa thiết bị. Cho dù bạn dùng định dạng IOS, Android thì vẫn có thể sử dụng nó trơn tru, dễ dàng, không những thế Zoho CRM cho phép người dùng quản lý công việc từ xa chỉ với chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet là bạn đã nắm toàn bộ công việc trong tầm tay. 

Song song khả năng tương thích đa thiết bị là sự tích hợp với các ứng dụng trong hệ sinh thái Zoho của nó như: Zoho People, Zoho Recruit, Zoho Project… hay các ứng dụng ưa thích của doanh nghiệp.

Tự động hóa dịch vụ hướng tới khách hàng

Xét về mức độ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ các công ty là đặc điểm chính của trải nghiệm mà công ty cung cấp. Các trung tâm liên lạc đóng một vai trò lớn trong việc này – nếu khách hàng biết rằng họ sẽ dành một thời gian dài “bị treo”, được chuyển qua lại giữa nhiều bộ phận hoặc kết thúc bằng việc nói chuyện với các cố vấn được đào tạo kém, những người không thể giúp họ giải quyết vấn đề của họ, họ khó có thể để đánh giá cao trải nghiệm của họ với công ty đó. 

Hệ thống xử lý cuộc gọi tự động ban đầu được giới thiệu để giải quyết một số vấn đề này nhưng không may là không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả như mong muốn, vì người gọi ngày càng thất vọng khi điều hướng menu hoặc tương tác với hệ thống nhận dạng giọng nói hit-and-miss.

Các doanh nghiệp đang tin tưởng vào khả năng của họ trong việc tăng cường các hệ thống này với AI – ví dụ như chatbots dịch vụ khách hàng sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) – để giảm bớt những vấn đề này. Điều này có nghĩa là các chatbot ngày càng hiểu rõ hơn thông tin đầu vào của chúng ta và dự đoán phản hồi mà chúng ta yêu cầu. 

Một ứng dụng mà chúng ta có thể bắt đầu thấy trở thành hiện thực vào năm 2022 sẽ là trợ lý giọng nói trong bán lẻ ngoại tuyến – ví dụ: trong siêu thị, chúng ta có thể yêu cầu Alexa cho chúng ta biết nơi tìm sản phẩm chúng ta cần trong lối đi. McDonald’s có thể sẽ bắt đầu triển khai tính năng nhận dạng giọng nói tại các thiết bị đầu cuối lái xe của mình trong năm nay. 

Và phân tích tình cảm sẽ ngày càng được sử dụng để hiểu nội dung của giao tiếp bằng văn bản và giọng nói và định tuyến hiệu quả hơn nó tới con người hoặc máy móc sẽ cung cấp giải pháp tốt nhất.

Trên đây là những thông tin mới nhất được cập nhật bởi SmartOSC DX, mong rằng bài viết bài đã cho bạn có cái nhìn sâu rộng, nhiều chiều về xu hướng quản lý khách hàng năm nay. Với tiêu chí mang tới những giá trị cốt lõi, chúng tôi mong muốn quý khách hàng sẽ là những người trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất. Nếu bạn và doanh nghiệp đang có ý định tìm tới sản phẩm công nghệ mới nhất đừng quên liên hệ với chúng tôi theo đường dây nóng (+84) 24 710 8 1222 để gặp chuyên gia tư vấn hàng đầu.