Quản lý khách hàng - CRM

Áp Dụng Công Cụ CRM Để Khắc Phục Những Khó Khăn

Khó khăn trong hoạt động quản lý khách hàng, kinh doanh là điều không thể tránh khỏi tại mọi doanh nghiệp. Những sẽ có doanh nghiệp có thể giải quyết chúng một cách dễ dàng nhưng có doanh nghiệp thì luôn phải chật vật với vấn đề này. Vậy, hãy cùng SmartOSC DX theo dõi bài viết dưới đây để biết cách tận dụng công cụ CRM để khắc phục những khó khăn.

Những Rắc Rối Thường Gặp Trong Quản Lý Khách Hàng

Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Hậu quả của  việc không có cái nhìn toàn diện về khách hàng là do doanh nghiệp không lưu trữ dữ liệu tập chung tại một nơi, các dữ liệu bị phân tán tại riêng lẻ các máy của nhân viên kinh doanh nên khi cần phân tích về khách hàng sẽ không có đầy đủ dữ liệu.

Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng

Từ rắc rối của việc bị phân tán dữ liệu sẽ dẫn đến khó khăn trong hoạt động khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng. 

Ví dụ: khai thác thông tin khách hàng để bán hàng là hoạt động rất phổ biến nhưng doanh nghiệp sẽ gặp trở ngại lớn nên thông tin khách hàng không được cập nhật một cách đầy đủ bởi các thành viên trong công ty.

Dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc

Thực trạng này đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt bởi cách thức lưu trữ, cập nhật thông tin, quản lý khách hàng thủ công trên excel.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có một công cụ lưu trữ thông tin tổng, cho dù nhân viên nghỉ việc thì doanh nghiệp vẫn sở hữu khối lượng khách hàng đó. 

Báo cáo thủ công

Báo cáo là tác vụ thường gặp tại một doanh nghiệp. Tuy nhiên, hình thức báo cáo thủ công trên giấy tờ vẫn còn tồn tại tại khá nhiều doanh nghiệp khiến cho hoạt động công việc không được tối ưu, thông tin không được lãnh đạo cập nhật kịp thời. Bên cạnh đó, vì dữ liệu bị phân tán nên thời gian làm báo cáo sẽ bị mất thời gian thậm chí là cho kết quả không chính xác.

Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Với những doanh nghiệp vẫn quản lý khách hàng theo hình thức truyền thống sẽ rất khó để kiểm soát phản hồi của khách hàng, hay chia sẻ các thông tin khi làm việc với khách khiến cho bộ phận chăm sóc khách hàng không hiểu về khách, không đưa được ra các tư vấn chính xác, tỉ lệ chốt đơn sẽ không cao hoặc khi có tình huống phát sinh doanh nghiệp sẽ không kịp thời khắc phục, gây tổn thất cho doanh nghiệp.

Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện, nhắn tin cho doanh nghiệp nhưng phải chờ đợi rất lâu mới có nhân viên phản hồi thậm chí là không có khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm với thương hiệu. Vấn đề này khá phổ biến tại nhiều doanh nghiệp bởi họ chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách như CRM.

Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của Nhân viên

Không có công cụ giám sát hoạt động làm việc của nhân viên sẽ rất khó để nhà quản lý đánh giá năng lực nhân viên khi chỉ nghe họ báo cáo bằng miệng hay email, excel….

Mặt khác, khi tổng hợp các báo cáo hàng ngày để phục vụ cho hoạt động đánh giá của nhân viên cũng tốn khá nhiều thời gian và công sức.

Xử lý sự cố khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc

Khi khách hàng bất ngờ thông báo về sự cố mà họ gặp phải, thì nhân viên buộc phải tự mình xử lý giúp họ mà không có sự tham vấn của quản lý. Từ đó dẫn tới nhiều sự cố trong khâu giải quyết vấn đề nếu năng lực nhân viên có hạn.

Khắc Phục Khó Khăn Với Giải Pháp CRM

Những khó khăn trên có thể được giải quyết khi doanh nghiệp biết cách ứng dụng công nghệ vào hoạt động. Với quy trình quản lý khách hàng CRM sẽ là giải pháp tối ưu khắc phục những khó khăn đó. Dưới đây là một số cách giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức bằng CRM.

Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống CRM

Những báo cáo chi tiết sẽ là dữ kiện quan trọng giúp doanh nghiệp xác định mình đã hiểu khách hàng đến đâu, đã làm được những gì hay chưa làm được gì….Nên khi ứng dụng CRM cần thường xuyên tối ưu hóa hệ thống CRM để phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp cần đạt. Tập chung vào những ảnh hưởng quan trọng đến kinh doanh, những cái mà doanh nghiệp có khả năng cung cấp sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng. Một số hoạt động trọng tâm cần thực hiện như

• Xác định cụ thể những dữ liên liên quan đến mục tiêu kinh doanh 
• Sử dụng nhiều dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên. Bạn cần biết doanh nghiệp đang hướng tới phân khúc nào, phân khúc khách hàng đó có đặt điểm gì, tỉ lệ chuyển đổi thành doanh số là bao nhiêu….
• Khi giải quyết vấn đề phải tìm được phương án có tác động nhiều đến các nhóm khách hàng. Ví dụ khi đang quan tâm đến tỉ lệ giảm sút của khách hàng tiềm năng thì hãy ứng dụng CRM, xác định nguyên nhân và thực hiện những chiến dịch tiếp thị giữ chân họ. 

CRM giúp cải thiện việc tổ chức thông tin

Khi ứng dụng CRM doanh nghiệp sẽ không còn lo lắng về vấn đề thông tin bị phân tán vì CRM sẽ giúp bạn hệ thống lại dữ liệu thông tin một cách khoa học để có cái nhìn toàn diện về khách hàng, cải thiện sự tương tác với khách.

Phần mềm CRM cho phép lưu trữ khối lượng thông tin khổng lồ trên bộ nhớ của nó và nhờ vào điện toán đám mây mà việc tìm kiếm, truy cập dữ liệu trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Nâng cao khả năng truyền đạt thông tin

CRM cho phép mọi người đều có thể truy cập vào một dữ liệu nên nếu nhân viên nào đó đang chăm sóc một khách hàng quen thuộc nhưng lại bận phải chuyển khách hàng đó qua một nhân viên khác thì họ vẫn có thể nắm các dữ liệu về khách hàng, có thể giúp họ giải quyết các vấn đề khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải trình bày lại nhu cầu của mình.

CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Một doanh nghiệp sẽ có hàng trăm nghìn, hay triệu khách hàng, nếu không ứng dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp sớm khi mà sự cố của họ không được giải quyết nhanh chóng. Vì vậy, phần mềm CRM ngày nay luôn có vai trò quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp xử lý các vấn đề cho khách hàng một cách dễ dàng, bởi các thông tin hay dữ kiện về khách thì đã được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống bên cạnh đó, một số phần mềm như Zoho CRM còn tích hợp thêm cả tính năng Chatbots trên website và mạng xã hội nên ngay khi khách hàng gửi câu hỏi nếu nằm trong bộ câu trả lời đã được tiên đoán trước ngay lập tức chatbots sẽ giải quyết cho khách hàng nếu không chúng sẽ chuyển vấn đề đó đến nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý ngay lập tức. Khi dịch vụ khách hàng được cải thiện, khách hàng sẽ có cái nhìn thiện cảm về doanh nghiệp, đánh giá cao sự chuyên nghiệp và coi trọng khách hàng của tổ chức.

CRM giúp tự động hóa công việc hàng ngày

Để thực hiện quá trình từ đầu đến khi khách hàng chốt đơn, đội Sales phải thực hiện rất nhiều công việc như: mẫu đơn cần điền. các báo cáo. các vấn đề pháp lý cần giải quyết…. trong suốt quá trình bán hàng. Chính những công việc nhỏ lẻ ngày đã khiến quy trình bán hàng của doanh nghiệp bị chậm, giảm sút hiệu suất.

Các hệ thống CRM sinh ra là để giúp doanh nghiệp khắc phục các vấn đề này, chúng sẽ tự động hóa mọi hoạt động trên, cho phép nhân viên có thời gian tập chung chuyển đổi khách hàng tiềm năng, giải quyết các khó khăn khác.

CRM mang lại hiệu quả cao hơn cho nhiều nhóm

Ứng dụng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả mà nó còn là phương tiện kết nối các phòng ban với nhau, giúp các bộ phận này làm việc liên kết với nhau, cùng nhau chia sẻ thông tin có giá trị về khách hàng và cùng nhau chuyển đổi họ đi sâu xuống phễu bán hàng. Với tính liên kết này, các đội ngũ sẽ làm việc với nhau ăn ý hơn, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Thông tin liên lạc tự động lưu trữ cho phép bạn xem email, lịch và chi tiết các cuộc gọi điện với khách hàng chỉ trên một nền tảng. Đội ngũ sale, marketing và chăm sóc khách hàng có thể chia sẻ thông tin có giá trị về khách hàng để cùng nhau chuyển đổi họ đi sâu xuống phễu bán hàng.

CRM giúp cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo

Phân tích dữ liệu là hoạt động cần có sự tham gia của công nghệ để đảm bảo không có sai số xảy ra. Các hệ thống CRM có thể thực hiện phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác. Sau khi phân tích theo nhu cầu doanh nghiệp thì CRM sẽ trình bày chúng theo các bảng, biểu đồ trực quan. Khi các dữ liệu báo cáo được trình bày chi tiết, khoa học như vậy sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định hiệu quả, dự đoán được kết quả của chiến dịch chuẩn bị thực hiện.

Tận dụng công cụ CRM để khắc phục những khó khăn là hoạt động thực sự cần thiết để doanh nghiệp vươn mình, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt trong bối cảnh thị trường đang rối loạn vì dịch Covid-19 như hiện nay. Nếu có thắc mắc, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn.