Quản lý khách hàng - CRM

Các Chiến Lược Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tốt Hơn

Chiến lược CRM là gì?

Chiến lược CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn trong thời gian ngắn hơn. 

Tầm quan trọng của chiến lược CRM trong doanh nghiệp

Với mục tiêu phát triển lâu dài, doanh nghiệp luôn phải cần chuẩn bị cho mình những chiến lược phát triển trong tương lai. Trong đó, nâng cao trải nghiệm về chất lượng và dịch vụ của khách hàng chính là chìa khóa giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy bán hàng và tăng doanh thu. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có cái nhìn tổng quan để thật sự hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng quan hệ với khách hàng mới tiềm năng.

Một chiến lược CRM phù hợp, hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực một cách đáng kể. Không chỉ thành công xây dựng được mối liên kết gần gũi với khách hàng, mà còn biến khách hàng mới thành khách hàng cũ và cầu nối đến người thân, bạn bè của khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Xác định tầm nhìn và mục tiêu chiến lược

Để phát triển được chiến lược CRM, doanh nghiệp cần xây dựng cho riêng mình một chiến lược kinh doanh tổng thể và các mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn. Điều này cho phép doanh nghiệp hình dung ra một bức tranh tổng thể, từ đó có những định hướng cũng như xác định được đâu là cơ hội để mở rộng và phát triển. Mục tiêu chung của việc xây dựng chiến lược CRM đa phần là mang những giá trị nhất định đến khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. 

Thay vì xây dựng một chiến lược CRM mới bằng cách sao chép lại tất cả các mục tiêu, quy trình kinh doanh và hoàn thiện tiếp phần kém hiệu quả của chiến lược. Doanh nghiệp nên tập trung vào xây dựng kế hoạch cạnh tranh về giá, cung cấp sản phẩm đa dạng, cải thiện trải nghiệm mua hàng, nâng cấp dịch vụ sau bán hàng,… Khi đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ giúp năng suất và doanh thu của doanh nghiệp tăng lên.

Xác định khách hàng mục tiêu và hành trình khách hàng

Xác định khách hàng mục tiêu là bước rất cần thiết đối với quá trình phát triển kế hoạch tiếp thị. Việc xác định rõ ràng giúp đảm bảo khoanh vùng đối tượng phù hợp, từ đó tiếp thị tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Xác định được khách hàng mục tiêu sẽ giúp rút ngắn được thời gian thực hiện chiến dịch, tiết kiệm được chi phí và nhân sự một cách đáng kể. Điều này cũng khiến việc thực hiện các chiến lược tiếp thị, kinh doanh tiết kiệm hơn về thời gian cũng như nguồn nhân lực. 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình khách hàng trải nghiệm, tương tác với một thương hiệu trên nhiều nền tảng theo nhiều cách khác nhau và những xuất phát điểm khác nhau. Điều đó cũng có nghĩa mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng để có thể xác định và xây dựng kế hoạch cho việc quản lý khách hàng thành công. Nắm rõ được tiềm năng và thiết kế hành trình phù hợp sẽ giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần gũi, thân thiết hơn.

Cá nhân hóa các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Không chỉ thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ của khách hàng mà doanh nghiệp còn phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Điều này bắt buộc doanh nghiệp phải cải tiến phương thức chăm sóc khách hàng của mình. Việc bắt đầu tích hợp cá nhân hóa các dịch vụ CSKH theo nhu cầu của khách hàng sẽ gặp chút khó khăn, tuy nhiên đây sẽ chính là cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập dữ liệu khách hàng, giữ liên lạc và theo dõi các phản hồi tích hợp đa kênh như mạng xã hội, blog, email,…  doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình theo từng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước khi họ liên hệ với doanh nghiệp, trong khi và có thể kéo dài cho đến khi kết thúc. 

Ứng dụng công nghệ vào quản trị quản trị khách hàng

Khi các công cụ giao tiếp phát triển, dần chuyển sang hình thức Internet cũng khiến nhu cầu khách hàng thay đổi và tăng cao. Việc tận dụng công nghệ vào quản trị các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp luôn ở thế chủ động. Đảm bảo có thể xử lý các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Ngoài ra, việc thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin khách hàng cũng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Doanh nghiệp có thể xây dựng cơ sở dữ liệu một cách đầy đủ, hiểu rõ khách hàng. Đối với doanh nghiệp tận dụng các công cụ Botchat, AI sẽ là kênh hỗ trợ cực kỳ nhanh chóng cho khách hàng và giảm bớt áp lực từ các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp.

Triển khai và đo lường hiệu quả của chiến lược CRM

Để triển khai chiến lược CRM, doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ triển khai CRM chuẩn. Đội ngũ triển khai chuyên nghiệp, có kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng cũng như kinh nghiệm. Sau khi đã tiến hành triển khai chiến lược, doanh nghiệp sẽ phân tích và đánh giá các yếu tố liên quan từ đó rút ra những ưu điểm, nhược điểm, thông tin,… Cuối cùng, là bản kế hoạch triển khai phần mềm hoàn chỉnh. Tuy nhiên, chiến lược CRM có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người dùng. Vì thế, kế hoạch của doanh nghiệp nên tham khảo ý kiến từ người dùng hoặc những cá nhân có liên quan. 

SmartOSC DX cung cấp giải pháp CRM toàn diện cho doanh nghiệp

SmartOSC DX là đơn vị với 16 năm kinh nghiệm chuyên tư vấn và triển khai các giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp lớn trên toàn cầu như Daikin, ASUS, Ricoh, Courts, Toshiba, Lotte, Baemin,… Giải pháp CRM là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng với Zoho CRM được SmartOSC DX thiết kế “may đo” riêng, đáp ứng từng yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp thiết kế và xây dựng các chiến lược CRM hiệu quả.

• Kết nối với khách hàng ở bất cứ đâu
• Tiết kiệm thời gian với tự động hóa
• Trợ lý ảo AI giúp bán hàng thông minh
• Báo cáo và phân tích theo thời gian thực

Hy vọng những thông tin hữu ích mà SmartOSC DX đưa đến cho các bạn. Cung cấp thêm thông tin về các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Giúp bạn dễ dàng triển khai, lựa chọn được chiến lược CRM phù hợp với quy mô, lĩnh vực của doanh nghiệp.

Liên hệ SmartOSC DX ngay hôm nay qua Hotline: (+84) 387 069 546 để được tư vấn và tìm hiểu về giải pháp.