Quản lý khách hàng - CRM

Các Tiêu Chuẩn Hóa Phần Mềm CRM

SmartOSC DX từ lâu đã được biết tới là một công ty chuyên cung cấp các giải pháp về phần mềm CRM. Trong quá trình xây dựng cũng như phát triển, Phần mềm CRM luôn đặt khách hàng tại vị trí trung tâm của việc nghiên cứu và phát triển đồng loạt các sản phẩm. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp rất nhiều sản phẩm song một trong những điều mà doanh nghiệp cần hiện nay khi áp dụng các phần mềm của chúng tôi chính là “Tìm ra tiêu chí chuẩn hóa phần mềm CRM”. 

Hy vọng rằng, bài viết dưới đây sẽ mở rộng cách nhìn của doanh nghiệp đối với phần mềm này nhé! 

Hệ thống tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM

Cũng tương tự như bao phần mềm khác, việc chọn lựa CRM cần đáp ứng những tiêu chí đánh giá. Ở bước cao nhất, khi hệ có hệ thống tiêu chuẩn hóa các phần mềm CRM. 

Thị trường CRM tại Việt Nam hiện nay đang khá nhỏ bé và càng nhỏ hơn so với toàn châu lục. Tuy nhiên, không thể vì thế mà chúng ta quên đi vấn đề chuẩn hóa phần mềm CRM cần đặt ra cho doanh nghiệp. Bài viết này, đưa tới cho bạn những gợi ý về tiêu chí cần có của một phần mềm nhằm giúp cho người tiêu dùng có những đánh giá, lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM. Đồng thời qua đó đặt lên những viên gạch đầu tiên cho việc chuẩn hóa phần mềm CRM trong tương lai. 

Yêu cầu chung

Yêu cầu lớn nhất của một phần mềm CRM cũng giống như những phần mềm khác, chính là tính khả dụng. Yêu cầu này được đặt ra nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm đòi hỏi những huấn luyện phức tạp, có tính chuyên sâu. Điều này được áp dụng với những người có trình độ chuyên sâu, kiến thức về công nghệ thông tin ở mức phổ thông. Phần mềm này được đáp ứng yêu cầu cho việc lắp đặt và sử dụng lâu dài, nâng cấp và nếu có thể chuyển đổi thì dẫn tới việc tổn thất cả về dữ liệu cũng như thời gian thực hiện. 

Đối với mỗi doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó có quy mô rộng lớn, cần chú ý tới khả năng để tích hợp những phần mềm khác. Khả năng này cho phép phần mềm CRM và những phần mềm tương tự cùng chạy trong hệ thống của doanh nghiệp đó thông qua cơ sở dữ liệu của nhau. 

Bởi, số liệu đầu vào của CRM tới từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng để tăng tính bảo đảm cho phần mềm, xử lý thông tin với thời gian và công suất nhanh nhất, phục vụ mục đích cho nhiều người. Cùng một thời điểm, phần mềm có thể xử lý bởi nhiều yêu cầu khác nhau như việc cung cấp, cập nhật số liệu hay phân tích, tổng hợp dữ liệu đã có.

Ngoài ra, phần mềm còn có tính bảo mật cao từ bên trong và bên ngoài của phần mềm thông qua việc khai thác và sử dụng mã hóa thông tin ấy. Về khả năng chịu lỗi và sửa chữa lỗi trong mọi điều kiện nhằm mã hóa thông tin. Bằng khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi này, tính vào khả năng tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này tuy không thống nhất nhưng lại tồn tại như một khuyến nghị). 

Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu

Đặc điểm chính của phần mềm CRM là xử lý gồm: phân tích, tổng hợp và ra quyết định giữa việc thu nhận và lưu trữ số liệu. 

Tính về cơ sở dữ liệu: đây được cho là nền tảng của phần mềm, điểm tới dành cho mọi số liệu. Yêu cầu đối với cơ sở dữ liệu luôn cần sự tối giản từ số liệu hay tham số được lưu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu này cho phép giảm kích thước về cơ sở nguồn cung cấp dữ liệu và quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm mang tính hiệu quả. 

Đối với phương thức khi thu nhận số liệu, phần mềm CRM tiếp nhận hồ sơ từ nhiều nguồn cung cấp số liệu. Phần mềm CRM tiếp nhận số liệu này bằng cách trực tiếp vào số liệu lưu trữ, tích hợp theo thời gian. Phương thức tiếp cần bằng số liệu này rất đa dạng với đủ loại giao thức truyền thông như việc nhập trực tiếp, fax, email… cho tới hiện đại như thu thập tự động chuyển tải qua mạng LAN, Internet… 

Yêu cầu đối với nội dung CRM

Đối với thuật toán của CRM

Trong quá trình để xử lý, những thuật toán này thường là các bảng thống kê về số liệu nhằm phân tích, tổng hợp. Đảm bảo đầu vào là các kết quả và đầu ra là lượng hàng hóa. Phần mềm CRM phải có các thuật toán để xử lý nhanh như: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo thị trường hay khách hàng. Đồng thời, hệ thống CRM cũng cho phép người dùng tùy cơ ứng biến trong con số của thuật toán này. 

Đối với các phân hệ của CRM

Ngoài 3 hạt nhân cơ bản gồm: Marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng và khuyến nghị một số công cụ nhằm nâng cao phần mềm CRM như: dự báo hay phân tích thị trường, đề xuất đưa ra phương án hỗ trợ để giải quyết và đặc biệt hơn khi xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm về vấn đề quản lý. 

Phân hệ Marketing 

Đó là công cụ để trợ giúp bộ phận marketing triển khai cũng như đánh giá kết quả mà marketing đạt được trong doanh nghiệp/tổ chức.

• Công cụ để phát triển, xây dựng phương án chuẩn chỉnh, triển khai và quản lý những chiến dịch tiếp thị
• Công cụ nhằm quản lý và phân tích ngân sách dành cho marketing
• Công cụ phân tích kết quả của marketing

Phân hệ bán hàng

Đây là những công cụ giúp cho quản lý chu trình bán hàng tốt hơn. Bắt đầu từ giai đoạn tiếp xúc cho tới công đoạn giao hàng tới khách hàng của mình. 

• Phân tích công việc nhằm đảm bảo thời gian và tiết kiệm chi phí
• Mở rộng các kênh buôn bán và phối hợp cùng hoạt động kiểm soát bán hàng
• Phân tích hoạt động bán hàng và công tác đào tạo đặt ra
• Trung trung khai thác công tác quản lý tương tác và tiếp xúc với lượng khách hàng
• Xử lý hiệu quả cho việc mua bán
• Bán hàng từ xa và bán hàng thông qua mạng xã hội. 

Công cụ để hỗ trợ khách hàng

Đó là công cụ để hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công cụ này thường phải đảm bảo khả năng bán hàng dành cho mọi đối tượng, mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Được biết, đây là yếu tố rất quan trọng đối với một phần mềm CRM, bởi nó tác động trực tiếp nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp/tổ chức. 

Dự báo về thị trường và lượng khách hàng

Đây không chỉ là chức năng bắt buộc mà còn là chức năng nên có gồm:

• Công cụ để dự báo thị trường
• Công cụ phân tích thị trường
• Công cụ để trợ giúp cũng như quản lý, ra quyết định tìm phương án đề xuất mới… 

Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM

Trên thực tế, đây mới chính là vấn đề, phương pháp nhằm thực hiện được nghiên cứu đầy đủ. Dựa vào khả năng này còn chưa được áp dụng trong các phần mềm CRM hiện nay. Vì thế, việc đưa nội dung này vào tiêu chuẩn là hoàn toàn mang tính khuyến nghị và định hướng. 

Nếu một phần mềm CRM khi được tiêu chuẩn hóa dưới dạng một bộ tiêu chuẩn, nó sẽ trở thành cơ sở quan trọng để tổ chức và doanh nghiệp, người sử dụng đánh giá khách quan nhất đối với việc sử dụng phần mềm CRM hoặc triển khai hệ thống này cho mình. 

Sự có mặt của tiêu chuẩn như thế không chỉ phụ thuộc vào ý muốn chủ quan mà còn quyết định cho cả một thị trường. Lộ trình để đi tới việc xây dựng cũng như ban hành tiêu chuẩn cần bắt đầu từ việc nhà xuất bản công bố bản đặc tả phần mềm CRM của mình. Qua đó người sử dụng mới có thể nắm bắt được thông tin chi tiết về sản phẩm của doanh nghiệp. 

Tiêu chí để chuẩn hóa phần mềm CRM sẽ kéo theo đó là các phương pháp để đánh giá, chứng nhận hợp chuẩn cũng như phương pháp nhằm bảo vệ người tiêu dùng, phù hợp với các văn bản pháp lý hiện hành ngày nay. SmartOSC DX là nhà cung cấp dịch vụ (tư vấn, triển khai cài đặt, bảo trì, đào tạo,…) cho các doanh nghiệp muốn sử dụng phần mềm CRM. Liên hệ ngay để được hướng dẫn và tư vấn cụ thể.