Quản lý khách hàng - CRM

Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược

Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ, đời sống tinh thần của con người ngày càng tăng cao, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc làm sao để tạo ra nhu cầu, thấu hiểu khách hàng hoặc khách hàng nói gì về doanh nghiệp? Không thể phủ nhận rằng “ Khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, gia tăng hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp và thúc đẩy thương hiệu vươn xa so với đối thủ cạnh tranh”.

Muốn chăm sóc khách hàng tốt trước hết bạn phải nắm vững các thông tin cơ bản như định nghĩa, vai trò, chiến lược và cách thức tối ưu để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp. Đón xem bài viết dưới đây của SmartOSC DX để biết thêm những thông tin hữu ích và bí quyết giúp giữ chân khách hàng lâu dài cho doanh nghiệp của bạn!

Định nghĩa chăm sóc khách hàng (Customer Care) là gì?

Chăm sóc khách hàng tên gọi tiếng anh là Customer Care, cụm từ miêu tả hoạt động cung cấp dịch vụ trước và sau bán của doanh nghiệp tới khách hàng. Hoạt động này giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, độ uy tín và mang đến trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong tâm trí của khách hàng. Mục đích cuối cùng nhằm giữ chân và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng thời điểm cần thiết làm tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ở một khía cạnh khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại giữa vô vàn đối thủ cạnh tranh thì bước quan trọng nhất không thể bỏ qua chính là chăm sóc khách hàng, tạo lòng tin và sự yêu thích đối với sản phẩm của doanh nghiệp bền vững. Hay một định nghĩa khác mà Marketer thường dùng là khi doanh nghiệp của bạn muốn tối ưu mức ngân sách thấp, trước hết cần đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để nắm vững mức độ tin cậy của khách hàng cũ, khơi gợi lòng trung thành và thuyết phục khách hàng tiềm năng chủ động trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu.

Tóm lại, trong thị trường khốc liệt nhiều đối thủ cạnh tranh, quy trình chăm sóc khách hàng là cách thức níu kéo khách hàng và chiếm trọn tình cảm của khách hàng hiệu quả nhất. Hãy luôn nhớ con đường thành công của doanh nghiệp luôn phải sự góp mặt của khách hàng, họ chính là mối liên kết mật thiết với thương hiệu, giúp đẩy mạnh hình ảnh của sản phẩm khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm phải tò mò tìm hiểu và trải nghiệm.

Vai trò của chăm sóc khách hàng quan trọng thế nào với doanh nghiệp?

Xây dựng và tiếp cận mối quan hệ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng lúc này đóng một vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Nhiệm vụ của họ là chủ động hỗ trợ khách hàng sau bán, tăng tương tác và theo dõi mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ và tiếp cận nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp bỏ qua bước này, đồng nghĩa loại bỏ cơ hội phát triển về sau và dẫn đến thất bại. Thế nên, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng tới thương hiệu của bạn rõ rệt.

Giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và sau mua hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trả lời và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hầu hết, khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm mới hoặc muốn tìm hiểu kỹ về sản phẩm đều mong muốn giải đáp thắc mắc hoặc xử lý các sự cố về sản phẩm nhanh chóng. Sự chờ đợi hoặc không thỏa mãn những câu hỏi của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp có cái nhìn tệ hơn trong mắt của khách hàng, thậm chí họ sẽ truyền tai nhau để nói về thương hiệu của bạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ linh hoạt ứng biến, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và hướng khách hàng tin tưởng vào thương hiệu sau mua hàng.

Thu hút khách hàng mới

Đối với dân Marketing việc chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ xúc tiến thêm nguồn khách hàng mới. Một ví dụ đơn cử: Cô A mua sản phẩm tại thương hiệu X sử dụng một thời gian, được nhân viên chăm sóc tận tình, cảm thấy hài lòng. Cô A tiếp tục giới thiệu hoặc chia sẻ đến bạn bè, người thân sử dụng thử sản phẩm của X thông qua mạng xã hội, công cụ khác. Suy ra từ việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiếp cận khách hàng mới.

Thu thập những đánh giá và phản hồi của khách hàng

Một số doanh nghiệp rất quan tâm đến vấn đề này, họ tận dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng riêng để thu thập đánh giá, phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm. Sự lắng nghe và giải quyết khiếu nại giúp khách hàng có cái nhìn tốt về thương hiệu và dập tắt những chiều hướng xấu tác động đến doanh nghiệp. Qua đó, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối hòa giải mọi vấn đề của khách hàng, gia tăng khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ trung thành.

Công việc của chăm sóc khách hàng bao gồm những gì?

Dưới đây là mô tả cụ thể các công việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp:

• Phụ trách giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin chi tiết đơn hàng của khách hàng
• Tư vấn thông tin sản phẩm và dịch vụ thông qua điện thoại, email, công cụ mua bán theo yêu cầu liên hệ của khách hàng
• Xử lý đánh giá, phản hồi thông tin khi khách hàng cần
• Cập nhật thông tin và xử lý tình trạng đơn hàng nhanh gọn lẹ
• Tăng độ hài lòng, tạo thiện chí sẵn sàng mua hàng từ khách hàng
• Hỗ trợ các phòng ban trong việc thu thập liên hệ khách hàng tiềm năng
• Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả lợi nhuận
• Đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng, tiếp cận chiến dịch quảng bá sản phẩm thành công
• Lắng nghe và lưu trữ thông tin mà khách hàng đề cập đến sản phẩm
• Quản lý và đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ

Chiến lược chăm sóc khách hàng – Bí quyết giữ chân lâu dài

Một chiến lược chăm sóc khách hàng chất lượng đều mang tới những lợi thế lớn cho doanh nghiệp. Có rất nhiều doanh nghiệp không xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả làm ảnh hưởng đến doanh số của công ty, đánh mất khách hàng cũ và mới. Vậy chiến lược chăm sóc khách hàng như thế nào là hiệu quả?

Định hình tầm nhìn thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Tầm nhìn thương hiệu là lời khẳng định và đảm bảo đến khách hàng. Doanh nghiệp phải cho nhân viên hiểu rõ tầm nhìn và truyền đạt cho khách hàng biết. Thông thường, tầm nhìn như lời cam kết thương hiệu. 

Quan sát và cảm nhận hành vi của khách hàng

Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải quan sát và chú tâm vào hành vi của khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm. Nhiều khách hàng mới cảm thấy do dự khi lần đầu mua sản phẩm nên nhân viên cần theo dõi hành vi, nghiên cứu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác để hướng khách hàng tới hành vi mua nhanh nhất, tăng tỷ lệ giao dịch thành công.

Chú trọng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trước khi thực hiện vấn đề gì, doanh nghiệp nên đo lường các mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng bài bản. Thực tế cho thấy, các mức độ hài lòng của chăm sóc khách hàng từ khâu trả lời khách hàng trong thời gian bao lâu, yêu cầu của khách hàng và giải quyết tình trạng đơn hàng. Thông qua đó xác định thời gian đáp ứng sự hài lòng, phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, thương hiệu.

Lựa chọn nhân viên giàu kinh nghiệm hoàn thiện quy trình

Những nhân viên giàu kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện quy trình phù hợp. Họ sẽ hướng dẫn, phối hợp cùng các bộ phận khác để cho ra chiến lược chăm sóc khách hàng chuẩn nhất.

Áp dụng phần mềm quản lý khách hàng thông minh

Xã hội hiện đại kéo theo công nghệ phát triển, ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) xuất hiện. Điều này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả bởi các tính năng thông minh cùng sự tiện ích của ứng dụng. Đây được đánh giá là giải pháp đòn bẩy giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đẩy mạnh lợi ích kinh tế, tăng tính chuyên nghiệp cao.

Tìm hiểu ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng CRM và đơn vị cung cấp uy tín 

Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) được hiểu là nơi tích hợp tính năng bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ theo dõi khách hàng, kho lưu trữ thông tin khách hàng và các chính sách, cập nhật báo cáo, giao dịch, kết nối đối tác của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn có thể dễ dàng di chuyển từ các địa điểm khác nhau, quản lý qua ứng dụng di động, website mà chẳng ngại bất tiện, không giám sát và cập nhật thông tin kịp thời.

Nếu bạn đang cần giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất? hay giải quyết các thao tác công việc kém hiệu quả như thế nào? Tìm kiếm phần mềm bảo mật và ổn định trong suốt quá trình vận hành? Phần mềm Zoho CRM của SmartOSC DX sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hoạt động hiệu quả và đỡ đầu những chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh.

SmartOSC DX là đơn vị cung cấp sản phẩm quản lý chăm sóc khách hàng cho nhiều doanh nghiệp hàng đầu ở mọi lĩnh vực. Chúng tôi cung cấp các giải pháp quản trị hiệu quả, tích hợp hệ thống, tư vấn, tùy chỉnh và bảo trì, được tin tưởng bởi 60 triệu người dùng trên toàn thế giới. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi được đào tạo đầy đủ chuyên môn, tự tin tư vấn cho bạn những giải pháp phù hợp đúng với tiêu chí mà doanh nghiệp của bạn đang cần phát triển.

Liên hệ ngay về số hotline: (+84) 24 710 8 1222 nếu bạn cần thêm thông tin chi tiết về sản phẩm và trải nghiệm miễn phí các tính năng của phần mềm CRM. Nhân viên của chúng tôi luôn túc trực 24/7 hỗ trợ bạn tận tình trong việc tìm hiểu sản phẩm này!