Quản lý khách hàng - CRM

CRM Và Quan Niệm Đúng Về Marketing

CRM là thuật ngữ đã rất quen thuộc và Marketing cũng vậy. Đây đều là những thuật ngữ phổ biến trong giới kinh doanh. Tuy nhiên, bạn đã hiểu đúng và đủ về chúng. Hãy để SmartOSC DX lý giải CRM và quan niệm đúng về Marketing trong bài viết dưới đây.

Tổng quan về CRM

Khái niệm cơ bản về CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Là hệ thống giúp doanh nghiệp thu thập thông tin,tiếp cận khách hàng hiệu quả nhằm có những sản phẩm/dịch vụ phục vụ đáp ứng yêu cầu của họ.

Phần mềm CRM là giải pháp công nghệ được phát minh ra nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện quản lý khách hàng có hiệu quả, tối ưu năng suất, gia tăng doanh số bằng những tính năng công nghệ vượt trội như: tự động hóa quy trình bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, tùy chỉnh, quản lý email, tự động hóa Marketing… 

Mục đích của CRM

CRM được phát minh ra với ý tưởng giúp các doanh nghiệp tăng tốc hiệu suất bán hàng, nhanh chóng thu thập được mọi thông tin về nhu cầu, hành vi của khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết để gia tăng tỉ lệ chốt đơn bằng việc ứng dụng những công nghệ – phần mềm tiên tiến. Với sự trợ giúp của giải pháp CRM doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu:

• Đưa ra nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng
• Nâng cao hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng
• Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh chóng
• Đơn giản hoá quy trình bán hàng
• Loại bỏ các tác vụ thủ công
• Thu hút nhiều tệp khách hàng mới
• Gia tăng doanh thu nhanh
• Tối ưu hiệu suất làm việc.

Chức năng của CRM

Tùy vào từng loại CRM mà nó có những tính năng khác nhau, nhưng nhìn chung các CRM đều phải có những chức năng chính:

• Quản lý thông tin khách hàng
• Tự động hóa Marketing
• Quản lý bán hàng
• Đánh giá hiệu suất
• Phân tích – báo cáo
• Tích hợp ứng dụng
• …

Quan niệm về Marketing

Theo định nghĩa về marketing của philip kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.” Còn theo hiệu hội marketing Mỹ (AMA) lại định nghĩa: “Marketing là một tập hợp các hoạt động và quy trình để tạo ra giao tiếp, phân phối và trao đổi các dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung”.

Tóm gọn lại, chúng ta có thể hiểu Marketing là các hoạt động tiếp thị như quảng cáo, truyền thông về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng để họ biết và mua chúng.  

Đó là những quan niệm phổ biến về Marketing và các quan niệm đó vẫn được các doanh nghiệp áp dụng cho đến bây giờ.

Một số vấn đề liên quan đến Marketing

Chiến lược (Strategies) và chiến thuật (Tactics) trong hoạt động Marketing cần được hiểu rõ ràng, chiến lược là những định hướng dài hạn trong Marketing còn chiến thuật là từng bước đi trong chiến dịch. Thiết lập chiến lược, chiến thuật càng chi tiết càng logic, sáng tạo tỷ lệ Marketing thành công càng cao.

Mục tiêu cuối cùng của chiến dịch tiếp thị là tìm kiếm, thu thập thông tin để có cái nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra giải pháp giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của họ bằng sản phẩm/dịch vụ hay hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy họ là đối tác quan trọng của doanh nghiệp tạo cho họ tâm lý thoải mái, tin tưởng kích thích nhu cầu mua sắm sản phẩm của bạn trong lần mua tiếp theo.

Sáng tạo là thứ khiến doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy, sáng tạo luôn phải được duy trì và cũng chính sự sáng tạo này sẽ giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành.

Trước đây, người ta chỉ đánh giá sự thành công của doanh nghiệp thông qua doanh số tiêu thụ trong một ngày. Tuy nhiên, nó chưa thể thể hiện hết năng lực cũng như hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp. Thành công còn được đánh giá qua số lượng khách hàng trung thành là bao nhiêu/bao lâu, tệp khách hàng tiềm năng có rộng không, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng… 

Thành công của hoạt động Marketing sẽ  mang đến lợi ích cho cả hai bên là người mua và người bán, nỗ lực Marketing phải làm cho doanh nghiệp và khách hàng đều thỏa mãn.

Quan niệm về Marketing trong CRM

Marketing chính là một phần quan trọng trong kinh doanh. Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực thu hút, giữ chân khách hàng. Để làm được điều đó, bạn phải ứng dụng Analytic CRM kết hợp với Marketing nhằm đạt kết quả tốt hơn đồng thời khai thác tối đa tài nguyên từ CRM.

Analytic CRM là giai đoạn đầu tiên để thực hiện hoạt động thu thập, phân tích khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có khối lượng thông tin nhất định phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Thực hiện Marketing đại chúng là doanh nghiệp phải tiếp cận từng phân khúc khách hàng với từng sản phẩm để thu thập những kết quả chính xác nhất.

Tiếp đến, doanh nghiệp cần thực hiện Marketing phân loại, tập chung cung cấp sản phẩm với từng nhóm khách hàng. Giai đoạn này giúp doanh nghiệp phân khúc khách rõ ràng với những tiêu chí khác nhau nhờ các thông tin thu thập được như: giới tính, độ tuổi, sở thích… từ đó đúc kết ra những đặc trưng cho từng nhóm khách hàng.

Để nhanh chóng phân loại khách hàng, Analytic CRM là công cụ tuyệt vời dành cho doanh nghiệp. Nó sẽ hỗ trợ doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng dựa trên các dữ liệu đã thu thập và phân tích để đưa cho bạn lời khuyên có nên tiếp cận khách hàng này không. Tính năng này vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian mà không mất công sức gọi điện hay tương tác với từng người.

Có thể thấy CRM chính là sự hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing. CRM không chỉ giúp tìm kiếm, phân tích dữ liệu mà còn xác định đúng những hướng đi phù hợp với mục đích phát triển của doanh nghiệp, gia tăng tỷ lệ thành công trong mọi chiến dịch tiếp thị.

Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.

Làm thế nào để hoạt động marketing của doanh nghiệp thực sự thu hút sự quan tâm của khách hàng?

Một giải pháp cực kỳ quan trọng quyết định phần lớn sự thành công của hoạt động Marketing chính là CRM. Chỉ tính đến quy trình thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp khối lượng dữ liệu lớn về khách hàng, nó chính là cơ sở để bạn tạo ra những chiến lược Marketing thành công, đào trúng insight khách hàng, đưa ra những dự đoán chính xác về xu hướng tiêu dùng.

Ví dụ: Zoho CRM – giải pháp quản lý khách hàng là một điển hình, ngoài những tính năng phục vụ quy trình quản lý thông tin khách hàng thì phần lớn nó dùng để ứng dụng, hỗ trợ cho hoạt động Marketing như tự động hóa Marketing giúp phân chia và chinh phục với tiếp thị có mục tiêu, thu thập thông tin khách hàng từ các chương trình khuyến mãi trên website, đo lường ROI thực của các chiến dịch… hay tính năng Omni Channel (đa kênh) giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, truyền thông tiếp thị đến khách hàng ở khắp các nền tảng internet trực tuyến và nhân viên có thể quản lý các hoạt động đó ngay trên hệ thống. Ngoài ra, còn rất nhiều chức năng phục vụ cho quy trình Marketing của doanh nghiệp: quản lý sự kiện, tự động hóa lực lượng bán hàng, hỗ trợ bán hàng, quản lý hiệu suất. 

Bài viết trên đã thể hiện những thông tin cơ bản nhất về CRM và quan niệm về Marketing. Hy vọng, đó sẽ là những thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược Marketing thành công với sự trợ giúp của CRM. Liên hệ ngay với SmartOSC DX qua hotline (+84) 24 710 8 1222 để được tư vấn trực tiếp