Uncategorized

Customer Retention Là Gì? 7 Chiến Lược Vàng Giữ Chân Khách Hàng

Những vị khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp không chỉ mua hàng một lần rồi ngoảnh mặt đi không quay lại, họ lặp lại hành vi của mình nhiều lần. Customer retention – chiến lược giữ chân khách hàng – sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và nâng cao giá trị thương hiệu. Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu customer retention là gì và 7 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà bất kỳ ai làm kinh doanh cũng phải biết 

Customer retention là gì?

Chiến lược giữ chân khách hàng (customer retention) là những hành động nỗ lực của doanh nghiệp nhằm hạn chế số lượng khách hàng rời đi sau mỗi điểm chạm. Mục đích cuối cùng là giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt, tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Đặc biệt trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi lợi ích cạnh tranh lớn nhưng tiềm lực kinh tế không dồi dào.

7 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả khi hiểu customer retention là gì

Thiết lập mục tiêu bán hàng khi biết customer retention là gì 

Đầu tiên, sau khi hiểu rõ được customer retention là gì, bạn cần tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng customer retention rate. Sau đó, xem lại loại hình kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu.

Một số sản phẩm được sản xuất ra để khách hàng sử dụng hàng ngày như mặt hàng tiêu dùng nhanh (dầu gội, bột giặt, kem đánh răng, xà phòng …) thì mục tiêu bán hàng phải luôn đặt ở mức cao. 

Khi đặt ra mục tiêu bạn cần quan tâm đến 5 khía cạnh: cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp với ngân sách, và có giới hạn thời gian nhất định.

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng 

Trước khi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn cần nắm vững customer retention là gì và các điểm chạm của khách hàng bắt đầu với các câu hỏi như:

• Làm cách nào để khách hàng nhận diện được thương hiệu của bạn?
• Có phải khách hàng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn qua Google?
• Họ có follow page của doanh nghiệp bạn trên Facebook, Instagram?
• Doanh nghiệp của bạn có nhận được lượt giới thiệu từ các nguồn bên ngoài không (qua các kênh truyền thông, bạn bè người thân khách hàng giới thiệu)?

Qua đây, bạn xây dựng được các điểm chạm, từ đó xác định được cách thức tương tác và giao tiếp phù hợp với khách hàng, nhằm tối đa hoá hiệu quả kinh doanh. 

Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu cực kỳ quan trọng và việc này cũng khá dễ dàng. Chỉ cần đảm bảo quy trình xuất kho, giao nhận hàng mượt mà nhất có thể. Đừng quên gửi mail cảm ơn tới khách hàng để thể hiện tấm lòng thành của bạn dành cho họ.

Sự thuận tiện chính là chìa khóa vàng 

Customer retention là gì? Đó là sự tiện lợi dành cho khách hàng sẽ luôn là một phương pháp an toàn và hiệu quả để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Sự ngắn gọn của chiến lược này đó là khiến cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn dễ dàng tiếp cận nhất có thể cho khách hàng. 

Doanh nghiệp cần xác định được mong muốn và nhu cầu mà khách hàng có để tạo ra công cụ và hệ thống để giải quyết được vấn đề này. 

Ví dụ cho điều này đó là doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ thanh toán/giao hàng thông qua nền tảng trực tuyến một cách nhanh chóng tới khách hàng. 

Tập trung vào những giá trị thương hiệu vô hình

Giá trị thương hiệu (Brand Value) là thứ rất quan trọng để chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin của họ, bạn mới mong khách hàng thường xuyên ghé thăm và mua hàng.

Ví dụ, trong nhiều năm trở lại đây, vấn đề đạo đức trong kinh doanh (CSR) trở thành một trong những khía cạnh chính được doanh nghiệp đầu tư chú trọng. Hàng loạt những vụ xả thải, sử dụng chất hóa học trong thực phẩm đã khiến người tiêu dùng mất niềm tin và tẩy chay sản phẩm.

Đưa ra các cuộc khảo sát, thăm dò lấy ý kiến khách hàng 

Doanh nghiệp hiện nay thường bỏ quên và không nhận ra tầm quan trọng của hoạt động khảo sát và lấy ý kiến khách hàng khi tìm hiểu customer retention là gì. Đa số những hoạt động này thường bị những doanh nghiệp lâu năm trên thị trường bỏ quên và không nhận ra giá trị. Vì vậy, giải pháp này là một chiến lược hết sức phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tận dụng. 

Chương trình quảng bá sản phẩm 

Giữa các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau sẽ có những chương trình quảng bá khác nhau. Nhưng nhìn chung đều hoạt động theo tiêu chí mang lại cho khách hàng hiện tại giá trị để từ đó giúp doanh nghiệp mang về được khách hàng mới. Một số khái niệm về chương trình quảng bá sản phẩm phổ biến bao gồm:

• Chương trình hoàn tiền mua sắm cho khách hàng
• Các đợt giảm giá/khuyến mãi
• Chương trình tích điểm nhận thưởng
• Chương trình mua – tặng
• Giải thưởng bốc thăm/quay số

Mỗi doanh nghiệp cần đưa vào thử nghiệm các hoạt động nhất định để có thể cân nhắc loại quảng bá tiếp thị nào phù hợp nhất. Đó được coi như là một cuộc thử nghiệm để tìm ra phương pháp hữu hiệu nhất để giữ chân và nâng cao lòng trung thành khách hàng.

Tạm kết

Nếu nắm chắc được định nghĩa customer retention là gì và các chiến lược vàng để áp dụng vào những trường hợp phù hợp thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ có những bước đúng đắn.Doanh nghiệp có thể tận dụng những chiến lược giữ chân khách hàng như trên hoặc tham khảo Zoho CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) phù hợp nhất.

Hãy liên hệ với SmartOSC DX – nhà cung cấp dịch vụ Zoho mang tầm thế giới ngay hôm nay để đặt bản dùng thử các sản phẩm của Zoho và nhận tư vấn từ đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm hàng đầu tại Châu Á Thái Bình Dương của chúng tôi!