Quản lý khách hàng - CRM

Doanh Nghiệp Cần Có Chiến Lược Khi Áp Dụng CRM

Hiện có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng CRM. Tuy nhiên, số doanh nghiệp ứng dụng thất bại lại khá lớn. Lý do chủ yếu cho sự thất bại này là họ chưa có chiến lược thực thi. Vậy tại sao doanh nghiệp cần có chiến lược khi áp dụng CRM, hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Chiến lược CRM là gì? Tại sao nó quan trọng?

Khái niệm chiến lược CRM là chỉ khả năng ứng dụng CRM của các doanh nghiệp trong các hoạt động quản lý khách hàng, kinh doanh giúp doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Một chiến lược CRM lý tưởng có thể mở rộng tệp khách hàng, tối ưu các quy trình làm việc, chuyển đổi số lượng lớn khách hàng tiềm năng thành trung thành mà chi phí đầu tư lại ít hơn khi chưa ứng dụng CRM. Khi có chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp sẽ nhận được các lợi ích như:

• Gia tăng tỉ lệ thành công của các chiến dịch tiếp thị
• Kết nối nhanh chóng với khách hàng
• Gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Có những dự báo chính xác về thị trường
• Hợp lý hóa mô hình bán hàng, giúp tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng.
• Sở hữu mô hình làm việc trực tuyến hiện đại, chuyên nghiệp.
• …

Tuy nhiên, nếu lơ là coi thường việc lên chiến lược khi áp dụng CRM, doanh nghiệp sẽ phải chịu những rủi ro như:

• Lãng phí thời gian, chi phí
• Mất lợi thế cạnh tranh với đối thủ có chiến lược CRM mạnh mẽ
• Không nắm bắt được tâm lý khách hàng
• Đưa ra các sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng
• Bỏ lỡ các cơ hội upsell hoặc cross-selling cho khách hàng hiện tại

Chiến lược áp dụng CRM

CRM là chiến lược chung có liên quan đến mọi cá nhân trong tổ chức. Nghĩa là, cả lãnh đạo và nhân viên phải thống nhất với nhau về chiến lược thực thi CRM. Những nội dung dưới đây sẽ giúp cho chiến lược áp dụng CRM của doanh nghiệp trở nên tối ưu, hiệu quả hơn.

Tìm hiểu các doanh nghiệp đang cung cấp CRM trên thị trường

Đây là việc làm cần thiết, là nền tảng nếu muốn có chiến lược CRM thành công. Doanh nghiệp nên dành ra một khoảng thời gian nhất định tìm hiểu về các nhà cung cấp CRM trên  thị trường và các sản phẩm của họ, dịch vụ bảo hành sau mua của họ như thế nào. Kết hợp cả hai cách tìm hiểu trên website nhà cung cấp, các blog review về sản phẩm… và đi trực tiếp đến nhà cung cấp tuy hơi mất thời gian nhưng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về công dụng, tính năng của từng sản phẩm hoặc có thể tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực này để biết rõ về thị trường CRM của năm cũ và dự đoán thị trường CRM trong tương lai. Bạn có thể tham khảo các báo cáo uy tín trên thế giới như: G2 Growd Grids, CRM Magazine, The Garthner, CRM Vendor, Zoho CRM… 

Mục đích triển khai

Chắc chắn trước khi tìm hiểu về CRM doanh nghiệp đã hình dung ra mục đích của mình, nhưng lúc đó sẽ khá mơ hồ. Sau khi dạo quanh một vòng về thị trường CRM hãy xác định thật chi tiết những mục đích đó là gì để khi ứng dụng sẽ tận dụng tối đa các tính năng có nó vào công việc mang lại lợi ích cao. Một số mục tiêu doanh nghiệp có thể đạt được khi ứng dụng CRM như:

• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh
• Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng
• Tăng lợi nhuận – giảm chi phí
• Hỗ trợ nhà lãnh đạo đưa ra quyết định
• Dễ dàng phân luồng công việc, quản lý nhân viên
• Đánh giá hiệu quả công việc chính xác
• Nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng
• Giải quyết dễ dàng các mâu thuẫn giữa doanh nghiệp với khách hàng
• Tiếp cận được nhiều phần khúc khách hàng khác nhau
• … 

So sánh từng giải pháp trên thị trường và trải nghiệm thực tế

Sau khi tìm hiểu các nhà cung cấp, sản phẩm của họ và có những mục tiêu rõ ràng doanh nghiệp nên ứng dụng chúng thử vào một nhóm nhỏ để trải nghiệm. Vì có rất nhiều CRM khác nhau nên cần có những thử nghiệm thực tế để xác định phần mềm nào phù hợp. Thiết lập bảng so sánh công dụng của từng giải pháp. Tuy nhiên, không phải nhà cung cấp nào cũng cho doanh nghiệp dùng thử miễn phí, họ vẫn sẽ yêu cầu bạn trả một khoản phí cho giải pháp. Nhưng cũng có nhà cung cấp tạo điều kiện cho người dùng, cho phép trải nghiệm sau đó mới quyết định có mua hay không. Ví dụ như phần mềm Zoho CRM của SmartOSC DX, chúng tôi luôn sẵn sàng để doanh nghiệp trải nghiệm những tính năng mới mẻ, hiện đại của phần mềm để tạo độ tin cậy cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ các chức năng của phần mềm, làm quen với giao diện trước khi áp dụng cho toàn tổ chức. Đây cũng là điểm khiến việc sử dụng Zoho CRM trở thành xu hướng trong nhiều năm trở lại đây.

Truy cập tại đây để biết thêm thông tin chi tiết hoặc đăng lý dùng thử miễm phí 15 ngày phần mềm Zoho CRM

Xem xét các tính năng trong phần mềm

Cần phải hiểu rõ CRM có những chức năng gì, nó có thể linh hoạt tùy chỉnh hay không hoặc có phù hợp với mô hình của doanh nghiệp không. Thông thường, CRM sẽ phải có các chức năng cơ bản như: Quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng, tự động hóa Marketing, quản lý lịch hẹn và giao dịch, quản lý dịch vụ khách hàng… 

Doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm CRM có các tính năng hiện đại, tích hợp nhiều công nghệ mới như: AI, RPA, điện toán đám mây… tránh ứng dụng những phần mềm đã ra đời từ lâu nhưng không có sự nâng cấp trong tính năng.

Sự quyết tâm của cả ban lãnh đạo và nhân viên

Chiến lược để áp dụng CRM thành công không thể thiếu đi yếu tố con người, dù phần mềm đó có hiện đại hay đắt tiền đến đâu mà không có sự tham gia của con người thì chiến lược đó sẽ không thành công. Bắt đầu từ các nhà lãnh đạo – đầu tàu của doanh nghiệp phải thể hiện được sự quyết tâm muốn thay đổi, lên kế hoạch chi tiết và truyền đạt đến nhân viên một cách rõ ràng nhất để họ hiểu và muốn cùng doanh nghiệp thực hiện cải cách, ứng dụng công nghệ vào công việc. 

Bên cạnh việc đầu tư vào phần mềm, nhà quản lý cần hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm vì họ chính là những người trực tiếp làm việc với nó hàng ngày. 

Có một chiến lược khi áp dụng CRM sẽ là “bệ phóng” giúp cho doanh nghiệp khai thác nhiều lợi ích khi ứng dụng giải pháp này. Hy vọng bài viết trên sẽ là những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo trong quá trình thực hiện chiến lược áp dụng CRM. Mọi thắc mắc hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX qua số: (+84) 24 710 8 1222.

Đăng ký ngay Zoho CRM – giải pháp hoàn hảo cho quản lý khách hàng tại đây.