Quản lý khách hàng - CRM

Khách Hàng Không Hài Lòng, Vì 3 Lỗi Cơ Bản Doanh Nghiệp Nào Cũng Mắc Phải

Doanh nghiệp bạn có đang khiến khách hàng không hài lòng, nhưng bạn không biết đang gặp vấn đề ở đâu và giải pháp khắc phục là gì? Vậy hãy theo dõi 3 lỗi cơ bản doanh nghiệp nào cũng mắc phải khiến khách hàng không hài lòng trong bài viết dưới đây của SmartOSC DX và xem giải pháp khắc phục là gì.

3 Sai Lầm Khiến Khách Hàng Không Hài Lòng Về Doanh Nghiệp

Chất lượng dịch vụ khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém là một trong những yếu tố đầu tiên khiến họ cảm thấy không hài lòng về doanh nghiệp và hộ có thể ngay lấp tự đánh giá doanh nghiệp thiếu chuyên nghiệp trong khâu phục vụ khách hàng. Tác hại của chất lượng dịch vụ kém sẽ mang lại nhiều hậu quả xấu cho doanh nghiệp:

• Truyền miệng với bạn bè, người thân về thương hiệu doanh nghiệp theo hướng tiêu cực
• Phàn nàn trên các trang mạng xã hội
• Mất khách hàng vào tay đối thủ
• Hình ảnh thương hiệu bị giảm sút nghiêm trọng
• ….

Những trải nghiệm khách hàng kém thường xảy ra khi

• Khách hàng cần yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại luôn phải đợi chờ rất lâu mới có nhân viên tư vấn cho họ
• Khách hàng phải giải thích vấn đề của họ với nhiều nhân viên chăm sóc khác nhau
• Người tiêu dùng phải trả thêm rất nhiều phí phát sinh khác nhau
• Công ty mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề cho họ
• Khách hàng cũng phải thực hiện nhiều thủ tục phức tạp thì vấn đề của họ mới được giải quyết
• Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa thông tin sai lệch
• Không có sự linh hoạt trong quá trình tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng

Tương tác trên các kênh kém

Phản hồi nhanh chóng các vấn đề của khách hàng luôn là điểm cộng rất lớn cho doanh nghiệp, tuy nhiên nhiều tổ chức vẫn lơ là trong quá trình này. Càng là một doanh nghiệp mạnh, doanh nghiệp có tiếng nói, thương hiệu nổi tiếng khách hàng càng kỳ vọng sự phản hồi nhanh chóng từ phía công ty nhưng nếu sự kỳ vọng này quá cao mà doanh nghiệp lại chậm trễ tương tác sẽ khiến khách hàng thất vọng rất nhiều, thậm chí là đánh giá “tệ” cho doanh nghiệp bạn.

Vấn đề tương tác kém sẽ bị khách hàng chia sẻ rất nhiều ở các hội nhóm trên mạng xã hội và chắc chắn những vị khách chưa từng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay đang có ý định ngay lập tức không còn nhu cầu và lại đi chia sẻ về vấn đề này của doanh nghiệp với rất nhiều người khác. Nó sẽ từ một vấn đề nhỏ trở thành khủng hoảng lớn nếu doanh nghiệp không có những biện pháp xử lý phù hợp.

Bên cạnh đó, không cập nhật thông tin thường xuyên trên các kênh  truyền thông cũng đem đến sự không hài lòng của khách hàng. Hãy thử đặt mình vào vị trí 1 vị khách, sau đó vào Facebook của một hãng thời trang thì thấy rất thưa thớt về thông tin trang phục hay khuyến mãi, thấy rất ít những bình luận mà khách hàng cũ để lại… chắc chắn bạn sẽ chuyển qua một Facebook của hàng thời trang được đầu tư, liên tục cập nhật sản phẩm.

Tự động hóa mọi thứ

Ai cũng biết tự động hóa là xu hướng tất yếu của thời đại 4.0 giúp tích hợp đa kênh trong dịch vụ khách hàng, như chatbot tại nền tảng nhắn tin làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi được phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, tự động hóa cũng là con dao 2 lưỡi nếu bạn không biết tận dụng chúng đúng cách thì sẽ mang lại tác dụng ngược cho doanh nghiệp.

Khi khách hàng cần hỗ trợ, nhưng lại chỉ nhận được những tin nhắn phản hồi tự động và phải mất khoảng thời gian dài mới có nhân viên tiếp nhận tin nhắn, cuộc gọi của họ. Chính vào lúc này thì điểm chạm mang tính kết nối giữa khách với doanh nghiệp sẽ bị đứt gãy, dễ có xu hướng từ bỏ muốn tư vấn và tìm một doanh nghiệp khách chăm sóc họ tốt hơn.

Zoho CRM – Giải Pháp Giúp Doanh Nghiệp Khắc Phục Những Lỗi Khi Chăm Sóc Khách Hàng

Những vấn đề khiến khách hàng không hài như đã đề cập trên có thể được xử lý toàn diện với phần mềm công nghệ ưu việt Zoho CRM này. Với đa dạng các công cụ được tích hợp bên trong hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả vào quy trình quản lý của mình mang lại chất lượng dịch vụ tối ưu nhất. 

Bên trong phần mềm Zoho CRM có tính năng CRM xã hội, cho phép liên kết với các mạng xã hội để doanh nghiệp tiện lợi trong khâu đẩy mạnh tương tác, quản lý trang cá nhân của mình trên đó tốt hơn. Đồng thời, luôn kiểm soát được các phản hồi, bình luận của khách hàng, biết chính xác những ai đề cập đến tên doanh nghiệp, nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể nhanh chóng phản hồi, tiếp nhận bình luận của khách hàng bất cứ lúc nào.

Ngoài ra, công cụ chatbot trong Zoho CRM được nâng cấp lên rất nhiều, không chỉ là công cụ tự động hóa ra lời câu hỏi của khách hàng theo kịch bản cho sẵn mà trong quá trình đó nó ngay lập tức chuyển khách hàng đó đến nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp nên khách sẽ luôn được nhân viên tư vấn chỉ sau một đến hai tin nhắn tự động trong 2 – 3 phút. Điều này sẽ khiến khách hàng có những cảm nhận tốt về doanh nghiệp, cũng như các truyền thông truyền miệng họ sẽ kể lại chất lượng dịch vụ tốt này đến với người thân, bạn bè của họ.

Không những có thể xử lý các vấn đề trên cho doanh nghiệp, mà Zoho CRM cũng thực hiện được nhiều tác vụ khác hỗ trợ quản lý, truyền thông cá nhân hóa hiệu quả như: Quản lý dữ liệu khách hàng, đánh giá hiệu suất, tự động hóa tiếp thị, quản lý google ad…. 

Đừng để những lỗi cơ bản mà doanh nghiệp khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ doanh nghiệp. Hy vọng, khi ứng dụng Zoho CRM quản lý doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục những vấn đề đó và nâng tầm thương hiệu trong mắt khách hàng. Mọi thắc mắc hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX.