Quản lý khách hàng - CRM

Một Số Dạng Mô Hình Quản Lý Khách Hàng Sử Dụng Phần Mềm CRM

Khách hàng được biết tới là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp và họ là những người mang lại nhiều giá trị. Chính vì thế, mọi hoạt động kinh doanh ngày nay của các tổ chức đều hướng tới khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp không chỉ đạt các mục tiêu về doanh số, mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. 

Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần phải có mô hình CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Trong bài viết sau đây, SmartOSC DX sẽ giới thiệu đến với bạn một số dạng mô hình quản lý khách hàng sử dụng phần mềm CRM.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM hay CRM model là một quy trình quản lý khách hàng bao gồm việc quản lý thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, mối quan tâm… Và quản lý các tương tác, giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu doanh nghiệp nắm rõ mô hình CRM và có cách triển khai hiệu quả mô hình này phù hợp. Điều này sẽ mang lại nhiều lợi ích phát triển lâu dài và bền vững đối với doanh nghiệp:

• Giúp doanh nghiệp xác định được insight khách hàng và đúng nhu cầu của họ
• Đưa ra các giải pháp phù hợp khi khách hàng cần.
• Tạo ra các trải nghiệm khách hàng và khiến họ hài lòng.
• Tăng số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
• Có được sự ủng hộ đến từ khách hàng và họ có thể là nguồn truyền thống tối ưu với doanh nghiệp.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững trên thị trường.

2 mô hình CRM phổ biến nhất cho doanh nghiệp ngày nay

Có rất nhiều mô hình đã được tạo ra và chúng đều có chung mục tiêu là: tìm hiểu mọi thông tin về khách hàng trong các giai đoạn. Từ đó nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng các thông tin này để tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời trong hành trình của khách hàng.

Hiện nay có 2 mô hình CRM mà được nhiều nhà doanh nghiệp áp dụng trong các hoạt động kinh doanh của mình:

• Mô hình CRM IDIC
• Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers và chúng được giới thiệu chính thức vào năm 2004. Theo mô hình này, các doanh nghiệp cần phải thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1:1 lâu dài với các khách hàng của họ.

• Bước 1: Nhận diện khách hàng
• Bước 2: Phân biệt giá trị, nhu cầu khách hàng
• Bước 3: Tương tác với khách hàng
• Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng

Bước 1: Nhận diện

Doanh nghiệp có thể nhận diện tệp khách hàng tiềm năng qua các dữ liệu có sẵn hoặc thu thập được qua các cuộc khảo sát, điều tra, nghiên cứu. Doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin về tổ chức, cá nhân ( chân dung khách hàng, thông tin liên hệ….), lịch sử tương tác, giao dịch mua hàng từ họ.

Một doanh nghiệp càng nắm rõ về khách hàng bao nhiêu, sẽ có cách làm thế nào để mang lại những giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

Bước 2: Phân biệt giá trị nhu cầu khách hàng

Sau khi doanh nghiệp đã nhận diện được tệp khách hàng tiềm năng, việc tiếp theo chính là phân loại họ dựa trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu.

• Giá trị: phân loại nhóm khách hàng tạo ra nhiều giá trị cho doanh nghiệp như: doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa thương hiệu… Các giá trị này phải là nhiều nhất ở hiện tại cũng như trong tương lai. Các doanh nghiệp cũng không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt mà bỏ qua giá trị về lâu dài.
• Nhu cầu: mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng.

Với việc phân biệt rõ ràng dựa trên hai cơ sở này, doanh nghiệp sẽ biết phân bổ nguồn lực (chi phí, nhân sự, thời gian…) thế nào cho phù hợp nhất.

Bước 3: Tương tác với khách hàng

Việc tương tác hiệu quả với khách hàng là vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngày nay. Tương tác mang lại hiệu quả cao sẽ chuyển đổi khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải tương tác thường xuyên với các khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi… từ khách hàng.

Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng

Các doanh nghiệp ngày nay cần linh hoạt để điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác của họ với khách hàng dựa trên những gì đã tìm hiểu về khách hàng. Từ đó cung cấp cho khách hàng chính xác những giá trị mà họ cần. Có các chính sách tiếp cận và phục vụ theo cách phù hợp với từng tệp khách hàng.

Với mô hình CRM IDIC, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về khách hàng: các mong muốn, nhu cầu… từ đó cá biệt hoá những thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi đến tệp khách hàng tiềm năng đó.

Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI hay Quality Competitive Index được hiểu như là chỉ số cạnh tranh chất lượng. Chúng tập trung nhiều vào quản lý quan hệ khách hàng.

Trọng tâm của mô hình này mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình này sẽ bao gồm nhiều yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng các công nghệ hỗ trợ hoạt động đó. 

Mô hình chỉ số cạnh tranh chất lượng CRM QCI bao gồm có 8 phần:

Phân tích và lập kế hoạch: doanh nghiệp sẽ dựa vào các dữ liệu và hành vi khách hàng được nghiên cứu sẵn. Từ đó phân tích để tìm kiếm insight khách hàng cũng như thấu hiểu nhu cầu, tâm tư và mong muốn của khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều giá trị phù hợp, hữu ích.

Đề xuất: Lập bản đề xuất nội dung mang lại giá trị mà doanh nghiệp muốn hướng tới khách hàng. Bản đề xuất sẽ chỉ ra rõ được cách tiếp cận, tương tác cũng như phục vụ khách hàng.

Dữ liệu và công nghệ: Là việc sử dụng các công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai đoạn, doanh nghiệp nên có sự đánh giá, cải thiện hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó để mang lại lợi ích cho họ.

Nhân sự và tổ chức: nhân sự cần được sắp xếp để đảm nhiệm công việc cho từng vị trí cụ thể: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …

Quản lý quy trình: thiết lập một quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân với nhau. Quy trình này cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước giữa các bộ phận với nhau.

Quản lý khách hàng: Việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là một trong những ưu tiên được đặt lên hàng đầu. Quản lý từ các thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.

Để tránh việc thất thoát hay mất dữ liệu, bạn cần có hệ thống quản lý quy trình chặt chẽ. Có quy trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định. 

Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để có thể nâng cao hiệu suất nhân viên. Doanh nghiệp cần đo đếm được khối lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nhìn thấy những điểm chưa được hiệu quả và có những giải pháp điều chỉnh chúng.

Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là một trong những vấn đề then chốt trong quản trị quan hệ khách hàng. Với mô hình này việc đề cập và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ sẽ được tập trung phát triển hơn là số lượng khách hàng.

Điều quan trọng đáng chú ý khi sử dụng mô hình CRM CQI là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.

Zoho CRM – Giải pháp giúp doanh nghiệp triển khai mô hình CRM hiệu quả

Nếu doanh nghiệp đang cần tìm kiếm một hệ thống phần mềm CRM cùng đồng hành để triển khai mô hình CRM trong quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời giúp tối ưu các hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, SmartOSC DX hân hạnh là nhà cung cấp các giải pháp chuyển đổi số doanh nghiệp uy tín và hàng đầu hiện nay.

Hệ thống phần mềm Zoho CRM là bộ giải pháp trọn vẹn về Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp quản trị tốt các mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình.

Là một trong những phần mềm được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng. Zoho CRM đáp ứng đầy đủ các nhu cầu nghiệp vụ cơ bản về quản lý bán hàng của doanh nghiệp: 

• Hệ thống lưu trữ an toàn và bảo mật toàn bộ dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng. Bên cạnh đó, các cuộc giao dịch mua bán, lịch sử mua hàng, lịch sử trao đổi đều được ghi lại rõ ràng và minh bạch trên hệ thống.
• Xác định và phân loại các khách hàng tiềm năng theo các chiến dịch, quá trình chăm sóc, đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Gửi đồng loạt và quản lý email, cuộc gọi chăm sóc khách hàng trên hệ thống phần mềm.
• Xây dựng và hiểu rõ các quy trình về bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của từng nhân viên.
• Quản lý các nhân viên khi họ đi thị trường thông qua định vị và thông tin ghi nhận lại được trên hệ thống.

Khách hàng khi đi đến với Zoho CRM sẽ được tư vấn các giải pháp tối ưu hiệu quả để xác định nhu cầu cũng như đưa ra lựa chọn hệ thống phần mềm phù hợp. 

Hy vọng với bài viết này, bạn có thể hiểu rõ về mô hình quy trình quản lý khách hàng CRM. Từ đó có những giải pháp và chiến lược cụ thể để tăng khả năng tương tác, tiếp cận… Từ đó chuyển đổi số các khách hàng đó và biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222.