Uncategorized

Những Lỗ Hổng Trong Quản Trị Khách Hàng Mà 99% Doanh Nghiệp Việt Đang Gặp Phải

Theo nguồn tin thống kê từ Trường Kinh doanh Harvard, tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng lên 5% kéo theo đó lợi nhuận sẽ tăng từ 25-50%. Con số này cho thấy khi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, việc giữ chân khách hàng cũ rất quan trọng. 

Tuy nhiên, ngày nay doanh nghiệp đang chỉ chú trọng ở mỗi nhiệm vụ đi tìm khách hàng mà quên đi nhiệm vụ của việc giữ chân khách hàng cũ hết sức cần thiết không kém, nếu không muốn nó là quan trọng nhất. Đơn giản bởi chi phí tìm khách hàng mới thông thường cao hơn chi phí để doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ rất nhiều. Tỷ lệ này là 5:1, tức là chi phí bỏ qua để tìm kiếm khách hàng mới sẽ gấp tới 5 lần chi phí để giữ lại đơn vị khách hàng cũ. Điều này lần nữa cho thấy “lỗ hổng” trong công tác nhằm quản trị khách hàng mà SmartOSC DX muốn đề cập trong bài viết này. Cùng nhau tìm hiểu xem lỗ hổng đó là gì và rút ra kinh nghiệm bài học trên đấu trường kinh doanh. 

Lãng quên hai yếu tố quan trọng trong kinh doanh 

Bỏ qua khách hàng tiềm năng

Có bao giờ doanh nghiệp lập bảng thống kê xem đã có bao nhiêu trong số khách hàng của mình ghé thăm website của bạn hôm nay, họ sẵn sàng mua ngay món hàng nào đó? Tỷ lệ này liệu có cao, đặc biệt nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đang bị giới hạn về mặt thời gian như: kết thúc chương trình giảm giá/khuyến mãi chẳng hạn. 

Ngược lại thì 10 khách hàng ghé website thông thường thì chỉ có 2 người lựa chọn bỏ vào giỏ hàng để mua (thậm chí điều này còn tý lệ thấp hơn vì khả năng chốt sale đang chiếm 20% – tương đối cao). Như vậy đã có tận 8 khách hàng còn lại chưa sẵn sàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. 

Ở một ví dụ khác, cặp đôi đang hẹn hò muốn tìm kiếm trên website bất động sản của bạn từ 1 năm về trước khi họ chưa thực sự cần tới, nghĩa là họ sẽ không mua ngay lập tức trong 1 năm, nhưng cũng có khả năng rằng họ lựa chọn mua bất động sản này vào năm sau, khi họ đã kết hôn. 

Vậy, điều gì đã xảy ra khi 8 người chưa sẵn sàng mua hàng vào hôm nay? Một số doanh nghiệp hiện nay vận dụng, lồng ghép hoạt động chăm sóc, nuôi dưỡng nhất định đối với 8 người này (họ có thể sẽ trở thành khách hàng tiềm năng song chưa mua). Tuy nhiên, đa phần doanh nghiệp khi bỏ qua các đối tượng khách hàng này. Như một sự lãng phí không hề nhỏ cho doanh nghiệp của mình, cũng chính vì như thế bạn đang mất đi một lượng khách hàng tiềm năng trong thời gian sắp tới. 

Bỏ quên khách hàng cũ

Chúng ta đang chăm sóc, bán hàng cho 2 người đã sẵn sàng mua hàng và nghĩ rằng mình đã hoàn thành xong công việc. Ngay sau đó, chúng ta nhanh chóng quay lại lúc bắt đầu và bỏ tiền, thời gian để thu hút lượng khách hàng tiềm năng lớn. Song, khả năng cao rằng họ sẽ đến với quy trình bán hàng của doanh nghiệp mình? 

Trong suốt quá trình đó, bạn đang quên mất rằng cần phải tìm hiểu, theo dõi, giữ những khách hàng hiện tại của mình, bởi họ là người bỏ ra tiền bạc, thời gian để mua hàng hóa, dịch vụ cũng như ủng hộ chúng ta trong kinh doanh. 

Và chẳng có gì đáng tiếc khi chúng ta dành toàn bộ năng lượng cũng như chi phí rất nhiều cho việc thu hút, lôi kéo khách hàng bỏ tiền cho chúng ta như trước đó, để rồi về sau khi họ chạy sang đối thủ chỉ bởi chúng ta đã chăm sóc họ, đưa tới một số dịch vụ chưa tốt? Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách tốt, quan tâm và “take care” khách hàng đúng mực để họ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm bên mình. Và khi khách hàng hài lòng chắc hẳn họ sẽ quay lại ủng hộ lâu dài với chúng ta như giới thiệu cho doanh nghiệp thêm những khách hàng tiềm năng mới. Dù thế nào đi chăng nữa, xét về tình và lý thì đừng quả qua khách hàng cũ nhé!

Tạo nên cái nhìn toàn diện đa chiều về khách hàng

Ông cha ta đã có câu “Biết mình biết người – trăm trận trăm thắng” rất chuẩn xác. Xét về mặt kinh doanh cũng vậy, doanh nghiệp khi không nắm bắt được thông tin khách hàng thì sẽ không thể nào tìm ra giải pháp phù hợp, có tính cạnh tranh cao dành cho khách hàng. Vì thế, nắm bắt được thông tin khách hàng đầy đủ rất quan trọng. 

Tuy nhiên, để có được bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng đối với các doanh nghiệp Việt Nam ngày này đang trở thành bài toán khó, không hề đơn giản. Các thông tin về khách hàng gồm: lịch sử mua hàng, lịch sử chăm sóc hay nội dung cho việc trao đổi qua lại giữa Sale – Khách hàng, nhu cầu ban đầu của mỗi khách hàng, hành vi mua sắm hay thói quen mua sắm… Điều này khiến cho công tác chăm sóc, giúp tiếp cận khách hàng gặp nhiều khó khăn: 

• Khách hàng liên hệ với nhân viên khi không được nắm bắt thông tin khách hàng. Nhân viên có thể hỏi lại thông tin từ đầu mà không được gây mất thời gian của khách. 
• Việc chăm sóc khách hàng khi bị chồng chéo do không lưu lại lịch sử cho việc chăm sóc, giao dịch gần nhất mà không biết khách hàng có được chăm sóc tận tình, dẫn tới việc gọi điện, chăm sóc nhiều lần với một người khiến khách không thoải mái.
• Khi nhân viên nghỉ thì người mới thay vào sẽ không thể nắm bắt được tình hình cũng như lịch sử cuộc gọi. Điều này dẫn tới việc chăm sóc không nhất quán về mặt nội dung lẫn chính sách của doanh nghiệp. 

Không biết đâu là khách hàng quan trọng

Theo nguyên lý Pareto, rất nhiều khách hàng trong doanh nghiệp có 20% số khách hàng mang tới lợi nhuận cao cho doanh nghiệp với tổng giá trị gần 80% doanh thu và ngược lại. Vì vậy, để nắm bắt đâu là khách hàng quan trọng của doanh nghiệp mình yêu cầu quan trọng nhất là công tác quản trị khách hàng. Bởi điều này giúp cho doanh nghiệp bán được sản phẩm đạt hiệu quả khi chi phí bỏ ra thấp hơn. 

Tuy nhiên, trên thực tế đáng buồn hơn khi đầu hết các doanh nghiệp hiện nay không được nhận diện đâu là tập khách hàng quan trọng để tập trung khai thác, dẫn tới việc phân bổ nguồn lực bán hàng chưa đúng, hiệu quả không cao/ Vì thế, nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp thì bạn cần để ý tới báo cáo quản trị trên phần mềm quản lý khách hàng CRM để đưa tới định hướng chăm sóc khách hàng hay take care nhóm khách hàng quan trọng đúng chuẩn. 

Trên đây là một số chỉ điểm “lỗ hổng” điển hình trong quá trình công tác quản trị khách hàng, đa phần là các doanh nghiệp của Việt Nam đang gặp phải. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp thì nhất định sẽ không thể nào quản lý tốt doanh nghiệp của mình nếu như không quản trị tốt tài sản quan trọng dành cho doanh nghiệp – là tập khách hàng hiện có. Hãy cố gắng để phát triển bằng cách giảm thiểu “lỗ hổng” giúp doanh nghiệp phát triển một cách mạnh mẽ và có tính bền vững.