Quản lý khách hàng - CRM

Social CRM Và 13 Phương Pháp Hay Nhất Để Nâng Cao Năng Lực Tiếp Thị

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đã khá quen thuộc với các doanh nghiệp Việt. Vậy Social CRM là gì? 13 phương pháp hay nhất để nâng cao năng lực tiếp thị như thế nào? Hãy theo dõi bài viết dưới đây của SmartOSC DX để biết thêm thông tin.

CRM Xã Hội Là Gì?

CRM xã hội là hệ thống chuyên quản lý và tiếp cận khách hàng mục tiêu trên các mạng xã hội như: Facebook, TikTok, Linkedin, Twitter…

Đây được xem như chiến lược kinh doanh mới cho các doanh nghiệp số hiện nay, giúp họ quản lý và thu hút khách hàng bằng các nền tảng công nghệ tối ưu hơn bằng việc ứng dụng chúng hoạt động, tương tác trên mạng xã hội.

Nhờ có sự hỗ trợ của phần mềm này, mà khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với doanh nghiệp hơn, có ấn tượng nhất định vì thương hiệu cũng như sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

13 Phương Pháp Hay Nhất Để Nâng Cao Năng Lực Tiếp Thị

1. Chọn công nghệ phù hợp

Sở hữu một CRM xã hội sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nhiều lợi ích, tuy nhiên cần phải lựa chọn công nghệ phù hợp nếu không muốn bị phản tác dụng. Và một số tính năng cốt lõi mà bất cứ CRM xã hội nào cũng cẫn có là:

• Cho phép tích hợp với các nền tảng xã hội phổ biến hiện nay
• Có các tính năng theo dõi tương tác
• Có thể thực hiện tương tác, đăng tải bài viết ngay trên hệ thống CRM
• Khả năng lắng nghe và giám sát xã hội.

2. Có một người quản lý phương tiện truyền thông xã hội chuyên dụng

Có một người có thể quản lý phương tiện truyền thông xã hội chuyên dụng là điều cần thiết tại mỗi doanh nghiệp, nó sẽ giúp bạn giám sát các tương tác, phản hồi của khách hàng hay cập nhật những thông tin mới nhất của doanh nghiệp đến với khách hàng. Social CRM chính là công cụ giúp tổ chức thực hiện quy trình đó dễ dàng hơn, cho phép doanh nghiệp liên tục giám sát sự hiện diện trên mạng xã hội, có thể nhanh chóng phát hiện các vấn đề như phàn nàn của khách hàng, những bình luận tiêu cực, nhân viên đăng bài viết bị trùng lặp…. chúng sẽ thông báo đến nhà quản lý và xử lý nhanh gọn.

3. Đặt một khuôn mặt con người vào sự hiện diện xã hội của bạn

Đặt khuôn mặt con người vào sự hiện diện xã hội nghĩa là tạo ra một tài khoản mạng xã hội như người thật sử dụng chúng để tương tác với khách hàng. Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với một người có cá tính hơn là một logo công ty vô hình có tiếng nói đằng sau. 

Bên cạnh đó, việc cho phép nhân viên quản ly phương tiện truyền thông xã hội thể hiện cá tính của họ trong từng bài đăng hay comment với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng dễ dàng hơn.

4. Tham gia hỗ trợ khách hàng

Cho dù doanh nghiệp có tạo ra sản phẩm tốt đến đâu, hay dịch vụ chăm sóc có được nâng cấp thì chắc chắn vẫn có người phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì vậy, điều quan trọng là cần phải có sự hỗ trọ của CRM xã hội vào hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng. Nếu một bình luận tiêu cực xuất hiện bộ phận hỗ trợ sẽ nhân được cảnh báo để giải quyết vấn đề trước khi nó trở thành khủng hoảng.

5. Tạo đối thoại và tránh giao tiếp một chiều

Sự tương tác 2 chiều chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Nếu khách hàng đặt câu hỏi hãy nhanh chóng trả lời, thu hút họ vào cuộc đối thoại về vấn đề đó. Đây là cách làm tuyệt vời giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu của mình, xây dựng được lòng trung thành của khách với thương hiệu.

6. Theo dõi các đề cập và trả lời càng sớm càng tốt

Theo một nghiên cứu của Statista, thì có đến 41% người dùng mạng xã hội ở Mỹ mong đợi phản hồi cho một bài đăng trên mạng xã hội trong vòng 24h. Có thể thấy, khi có ai đền cập đến thương hiệu doanh nghiệp trên mạng xã hội hãy nhanh chóng phản hồi họ càng sớm càng tốt, nó sẽ giúp uy tín thương hiệu được nâng cao, khách hàng hài lòng với cách đối xử của doanh nghiệp. Và cũng theo nghiên cứu của Forrester, có 71% người tiêu dùng đánh giá cao sự tôn trọng của doanh nghiệp về thời gian của họ có thể để lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

7. Tham gia vào các nhóm truyền thông xã hội có liên quan

Trên các mạng xã hội có rất nhiều hội nhóm, đặc biệt là ở Facebook. Trong những nhóm đó, mọi người sẽ tụ tập thảo luận về một vấn đề. Hãy tìm những nhóm thảo luận về chủ đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn xoay quanh. Tham gia cùng họ, tương tác nhiệt tình, tạo độ nhận diện của mình trong những hội nhóm đó bằng cách đăng tải các bài viết chứa thông tin hữu ích hay giải đáp các vấn đề mà họ đang thắc mắc. Khi đã tạo độ nhận diện nhất định, bạn có thể bắt đầu quảng bá sản phẩm của mình một các tinh tế khiến người trong nhóm cảm thấy đây là một bài chia sẻ thực sự chứ không phải là một bài quảng cáo trá hình.

8. Khuyến khích đóng góp từ các giám đốc điều hành của bạn

Nếu trên trang mạng xã hội, khi khách hàng nhận được sự phản hồi từ chính quản lý, giám đốc của công ty đó họ sẽ cảm thấy doanh nghiệp rất coi trong minh và tiếp tục xây dựng lòng trung thành với thực hiệu.

9. Đảm bảo khán giả của bạn biết cách tiếp cận bạn

Mục đích của tiếp thị CRM trên mạng xã hội là thu hút những khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng trung thành thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, bạn phải đảm bảo khách hàng mà mình hướng đến biết cách tiếp cận đến thương hiệu, khi họ có sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ họ phải biết cách liên hệ với bạn.

Tận dụng trang hồ sơ của bạn để chia sẻ các link dẫn tới sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp sẽ là ý tưởng tuyệt vời, trong đó sẽ bao gồm thông tin liên hệ bán hàng, Hotline…. 

10. Xác định và nuôi dưỡng những người ủng hộ thương hiệu của bạn

Người ủng hộ thương hiệu được coi là những khách hàng trung thành, họ có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè, người thân của họ. Nêu hãy làm hài lòng họ, thúc đẩy họ tự đăng tải những nhận xét tích cực về thương hiệu và bạn sẽ thu về được số lượng lớn khách hàng tiềm năng từ người ủng hộ thương hiệu này.

11. Tìm những người có ảnh hưởng tiềm năng để cộng tác

Bằng cách sử dụng các tính năng lắng nghe và giám sát xã hội mà các CRM xã hội như Zoho CRM cung cấp, chúng sẽ thông báo đến nhà quản lý khi có người ảnh hưởng trong ngành nhắc đến doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông. Hãy chớp lấy cơ hội hợp tác với họ, sự cộng tác với người có ảnh hưởng sẽ đưa thương hiệu doanh nghiệp tiến nhanh, mạnh, tạo dấu ấn đậm nét với khách hàng.

12. Theo dõi khách hàng của bạn và chia sẻ bài đăng của họ

Phương pháp này đặc biệt hữu ích với nhóm tiếp thị B2B, tìm khách hàng trên mạng xã hội và theo dõi họ, tương tác với họ trên mạng xã hội bạn sẽ tạo được dấu ấn với khách hàng, tạo được sự trung thành với thương hiệu, mang lại cho khách hàng cảm giác được coi trọng.

 

13. Đo lường

Đo lường sẽ giúp bạn xác định được những kết quả đạt được khi ứng dụng CRM xã hội. Một số chỉ số phổ biến trên mạng xã hội bao gồm:

• Mức động tương tác
• Số lượng người theo dõi mới
• Tổng lưu lượng
• Tổng số lượng người theo dõi
• Số lượng đơn hàng được chuyển đổi từ mạng xã hội
• Để cập đến thương hiệu
• Số lượng bài đăng chia sẻ

Hãy theo dõi chúng định kỳ theo tuần, hàng… để xác định những ưu nhược điểm của doanh nghiệp trong quá trình tiếp thị mạng xã hội. Đây sẽ là những dữ liệu hữu ích để có thể phát triển chiến lược CRM xã hội.

Sử dụng giải pháp Zoho CRM để sở hữu tính năng CRM Xã hội ưu việt chỉ có trong phần mềm này. Nó có thể giúp doanh nghiệp:

• Theo dõi phản hồi khách hàng
• Thêm khách hàng tiềm năng vào CRM
• Theo dõi tương tác trên mạng xã hội của khách hàng tiềm năng bên trong CRM
• Quản lý và đăng tải lên tài khoản mạng xã hội của thương hiệu bạn từ CRM
• Nhận thông báo trên Zoho CRM mỗi khi có người tương tác với thương hiệu của bạn

Hy vọng Social CRM và 13 phương pháp hay nhất để nâng cao năng lực tiếp thị đã giải đáp những thắc mắc của bạn đọc về các vấn đề này. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ ngay với SmartOSC DX để được tư vấn.