Quản lý khách hàng - CRM

Sứ Mệnh Ra Đời Của CRM Là Gì?

Mỗi công cụ hay phần mềm, phương tiện khi được phát minh ra đều mang trong mình nhiệm vụ cao cả, hỗ trợ con người giải quyết những vấn đề khó khăn trong cuộc sống. Vậy sứ mệnh ra đời của CRM là gì? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu chúng qua bài viết này.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là bộ phận giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược thúc đẩy mối quan hệ của doanh nghiệp với khách bằng nhiều hình thức khác nhau với mục đích cuối cùng là gia tăng lợi nhuận.

CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một các tối ưu thông qua các quy trình tìm kiếm, lưu trữ phân tích thông tin khách hàng để hiểu họ để đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, CRM luôn là công cụ then chốt hỗ trợ doanh nghiệp.

Lịch sử ra đời của CRM và ai đã phát minh ra CRM?

Không phải bỗng nhiên CRM xuất hiện trở thành công cụ quản lý khách hàng tối ưu cho các doanh nghiệp mà nó cũng phải trải qua nhiều giai đoạn lịch sử và được hoàn thiện dần để trở thành phiên bản hoàn hảo như hiện nay.

Khoảng những năm 1992-1993 thuật ngữ “Tự động hóa lực lượng bán hàng” lần đầu xuất hiện sau khi những quy trình bán hàng được tự động hóa nhằm thúc đẩy hiệu quả bán hàng và theo dõi cơ hội trong chu trình bán.

Đến năm 1995, thuật ngữ CRM ra đời. Đây cũng là thời gian cùm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được công nhận trên toàn thế giới. Có hai luồng thông tin về người phát minh ra CRM. Một, mọi người tin rằng Cartner đã phát minh. Hai, dịch vụ CRM này xuất phát từ Siebel và Công ty IBM. Tuy nhiên, vẫn chưa có thông tin chính xác về ai hay nhóm người nào đã phát minh ra CRM.

Năm 1999, ứng dụng CRM đầu tiên dành cho điện thoại được phát triển. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft. Cũng tại năm này. Salesforce đã có một bước tiến vô cùng quan trọng cho ngành công nghiệp phần mềm, công ty đã cách mạng hóa phần mềm quan hệ khách hàng đưa chúng lên hệ thống điện toán đám mây tạo ra không gian lưu trữ dữ liệu vô tận và bảo vệ an toàn mọi dữ liệu trong mọi tình huống.

Năm 2003, Microsoft cũng tiến vào thị trường CRM và họ mua lại Navision sau đó phát triển và tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng microsoft Dynamics CRM ngày nay.

SugarCRM – bộ phận nhỏ trong dự án Salesforce đã viết ra mã nguồn mở đầu tiên cho CRM. Sau này, họ quyết định tự phát triển mã nguồn này và tạo ra rất nhiều dòng CRM khác nhau phục vụ cho đa dạng mô hình doanh nghiệp.

Đến năm 2006, điện toán đám mây đã trở nên phổ biến hơn và được nhiều người dùng ứng dụng. Doanh nghiệp đã tạo nên xu hướng ứng dụng điện toán đám mây không ai khác ngoài Amazon và các nền tảng EC2 / S3 của họ, cho phép các Startup và cá nhân chạy các ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê.

Năm 2008, Social CRM xuất hiện, thời điểm này các nhà phát triển CRM đã nâng cấp nó lên từ một loại hình dịch vụ giao dịch tương tác. Và năm 2008 cũng là năm CRM bùng nổ.

Tiếp nối sự phát triển của năm 2008, năm 2009 xu hướng ứng dụng CRM vẫn chưa hạ nhiệt thậm chí cũng là năm đánh dấu mốc của nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ra đời và trở nên phổ biến đến tận ngày nay. Đây là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình.

2013, CRM đã hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp trong quá trình quản lý kinh doanh nghiệp cùng với nhiều tính năng được phát triển, tối ưu công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định.

2014, Trung tâm cuộc gọi Call – Center được tích hợp vào CRM với mục đích giảm bớt áp lực cho bộ phận bán hàng và tiếp thị khi quản lý thông tin liên lạc của khách.

Từ năm 2016 cho đến nay, CRM là phần mềm không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, đóng vai trò chủ đạo trong quá trình quản lý khách hàng và nhiều hoạt động liên quan. Bên cạnh đó, CRM cũng đã phát triển rất nhiều, cho phép doanh nghiệp linh hoạt tùy chỉnh chức năng và cũng có nhiều dạng CRM đặc thù phù hợp cho từng lĩnh vực.

Sứ mệnh ra đời của CRM

Cũng như bao phần mềm công nghệ khác đều được phát minh ra với mục đích giúp con người tiết kiệm sức lao động và tối ưu năng suất, CRM cũng vậy sứ mệnh ra đời của nó là nâng cấp quá trình quản lý khách hàng, quản lý kinh doanh …Dưới đây là những nhiệm vụ của CRM cần thực hiện để có thể hoàn thành sứ mệnh tăng trưởng kinh doanh của mình.

Cải thiện việc quản lý, liên hệ với khách hàng

Ngay từ lúc có những manh nha về phần mềm CRM, nó đã được xác định nhiệm vụ chính là cải thiện việc quản lý, quan hệ khách hàng. Các chức năng sẽ thực hiện sao lưu mọi cuộc gọi, đàm phán với khách để bộ phận Marketing, sales có dữ liệu phân tích hành vi mua hàng, theo dõi tiến trình của khách để đưa ra chiến lược truyền thông và kinh doanh hiệu quả.

Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban

Ứng dụng CRM sẽ tạo ra một chuỗi công việc, vậy nên nó cho phép các bộ phận làm việc với nhau cùng module dự án. Như việc đội kinh doanh liên kế vơi đội sản phẩm để cho ra báo giá chính xác về chất lượng, kích thước, đặc trưng của sản phẩm. Hay khi thiết lập chiến dịch truyền thông đội Marketing sẽ phối hội cùng đối sales tìm hiểu về insight, hành vi khách hàng sẽ giúp việc đưa ra ý tưởng sáng tạo độc đáo, thu hút khách hàng.

Nâng cao năng suất làm việc

Tự động hóa tác vụ gửi email, theo dõi và quản lý các cuộc họp giúp nâng cao tỉ lệ click ngay trên CRM. Ngay sau khi khách hàng mở email, nhân viên kinh doanh ngay sẽ có cuộc gọi tác động trực tiếp đến khách hàng, Những dữ liệu đã được phân tích từ thông tin khách sẽ chuyển đến trước khi thực hiện cuộc gọi với họ giúp tăng tỉ lệ chốt đơn trực tiếp nhanh chóng.

Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh

Không cần tốn thời gian phân tích dữ liệu thủ công, chỉ cần chuyển dữ liệu lên phần mềm, CRM sẽ tự động phân tích giúp theo dõi hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội. Điểm đặc biệt, bạn có thể quản lý chúng trên cả điện thoại di động hay máy tính khiến việc cập nhật thông tin nhanh chóng, gia tăng hiệu quả kinh doanh đến mức tối đa.

Dự báo hoạt động kinh doanh chính xác

Dữ liệu đều được phân tích tập trung trên CRM giúp hoạt động quản lý trở nên dễ dàng hơn, hỗ trợ gợi ý các giải pháp kinh doanh để gia tăng mức độ thành công của dự án. Đội ngũ kinh doanh có thể dữ báo số liệu tương lai từ những số liệu đã được phần mềm phân tích trong quá khứ, đưa ra những dữ báo chuẩn xác về hành vi khách hàng trong tương lai.

Báo cáo trên CRM trực quan, tin cậy

Báo cáo trên CRM luôn thống kê ra các bảng biểu đi kèm với số liệu rõ ràng mang tới cái nhìn tổng thể, đa chiều cho quy trình bán hàng. Liên tục thông báo đến nhà quản lý về tiến trình công việc như: tỷ lệ chuyển đổi, số lượng khách hàng tiềm năng, doanh số, lãi – lỗ… giúp việc báo cáo trở nên trực quan, tin cậy.

Bài viết trên đã giúp bạn đọc tìm hiểu về sứ mệnh ra đời của CRM. Hy vọng những thông tin trên sẽ là những thông tin hữu ích đối với bạn đọc. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất.

Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay tại đây để tạo nên đột phá trong kinh doanh.