Dịch Vụ

Tổng Hợp Từ A Đến Z Về CRM Cho Doanh Nghiệp

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, hệ thống CRM được xem là công cụ đắc lực cho việc hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp cho việc răng hiệu quả trong quá trình quản lý mà còn quản lý tốt về mặt quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, còn giúp tối ưu hóa những chi phí bỏ ra không cần thiết. Tuy nhiên, việc xây dựng hệ thống CRM hiệu quả ở Việt Nam vẫn còn rất nhiều mặt hạn chế. Vậy cùng SmartOSC DX tổng hợp từ A đến Z về CRM cho doanh nghiệp rõ hơn thông qua bài viết này nhé! 

Khái niệm sơ lược về CRM

CRM là gì

CRM là cụm từ được viết tắt bởi Customer Relation Management – quản lý quan hệ khách hàng. Được xem là sự kết hợp giữa các quá trình xây dựng mối quan hệ bền vững và trung thành giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Phần mềm đảm bảo từng bước quy trình khi được diễn ra một cách trơn tru và có hiệu quả, doanh nghiệp dễ dàng thu thập và tổng hợp với dữ liệu khổng lồ qua các kênh khác nhau, lưu trữ chi tiết về thông tin lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng hay tối ưu hóa bán hàng cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp phần nào thấu hiểu khách hàng, đưa tới những giải pháp bán hàng tiến bộ hơn. 

Chức năng CRM

CRM là cụm từ chắc hẳn không còn quá xa lạ đối với doanh nghiệp/công ty với các quy mô lớn nhỏ khác nhau. Tất cả đều hướng tới sử dụng phần mềm bởi nó mang tới chức năng cũng như hiệu quả to lớn cho việc kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp mang lại:

Tự động hóa quy trình bán hàng 

CRM giúp doanh nghiệp  dễ dàng quản lý quy trình về bán hàng cũng như xử lý các hoạt động của nhân viên. Dựa vào đó, doanh nghiệp được xây dựng theo phễu bán hàng bằng phương thức theo dõi và ghi lại giai đoạn mua hàng của khách hàng tiềm năng. Từ đó, quảng bá thương hiệu của mình tới nhiều khách hàng khác. Tự động hóa bán hàng gồm các tính năng mới: quản lý cơ hội bán hàng, kết xuất báo giá, kết xuất hóa đơn, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý kho hàng…. 

Tự động hóa tiếp thị

CRM giúp cho doanh nghiệp tập hợp cũng như lưu trữ nguồn thông tin dữ liệu theo dõi thông tin từ các điểm tiếp cận tại phễu bán hàng. Giúp Marketer nhanh chóng phát hiện những khiếm khuyết trong quy trình bán hàng, giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, cá nhân trải nghiệm, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm trong suốt quá trình mua hàng. 

Các đối tượng quan tâm tới CRM

Tất cả các doanh nghiệp khi muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng nên sử dụng phần mềm CRM. Đây là cách tối ưu giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn, thách thức mà bạn gặp phải, lựa chọn CRM nhằm giải quyết các vấn đề sau: 

• Doanh nghiệp có nhu cầu và cần duy trì lượng thông tin khách hàng tiềm năng, các thông tin này tới từ nhiều nơi, qua nhiều đa phương tiện. 
• Khách hàng của bạn thường xuyên được tiếp cận với nhiều người trong một công ty hay không? Làm sao để doanh nghiệp đó có thể kiểm soát và theo dõi ở các giai đoạn, quy trình bán hàng của công ty là gì?
• Làm thế nào để bạn đánh giá hiệu quả của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng? Nhân viên của bạn liệu có theo sát được cả quá trình làm việc bán hàng từ phía công ty? 

Chỉ cần câu trả lời là “Có” sẽ trả lời cho toàn bộ câu hỏi phía trên rằng doanh nghiệp của bạn đang rất cần tới sự giúp đỡ từ phần mềm CRM để triệt tiêu những nỗi lo này.  Bạn cũng có thể trải nghiệm phần mềm miễm phí 15 ngày trong hôm nay tại đây.

Một số ứng dụng CRM trong thực tế

Contact Center

Bạn có thể giao tiếp bằng cách gọi điện cho khách hàng hay đối tác, bất kì thành viên nào đang trực tuyến hoặc ngay khi ngoại tuyến. Ngoài ra, các cuộc gọi thông qua web có thể chuyển tới số điện thoại di động của thành viên trong hệ thống CRM, thời gian gọi và nội dung của cuộc gọi đều lưu trữ một cách tự động. 

Cùng với hệ thống điện thoại, doanh nghiệp cho phép cài đặt giờ gọi, gửi lời chào tới khách hàng gọi đến, cho phép lưu giữ máy và ghi âm cuộc thoại. Kể cả khi theo dõi nguồn gốc cuộc gọi lấy đó làm dữ liệu cho bộ phận Marketing. 

CRM mạng xã hội

Cho tới thời điểm hiện nay, việc hoạt động truyền thông được diễn ra của khách hàng được xem là cuốn sổ nhật ký, giao lưu mọi kênh mà không thể theo dõi, đo lường, lên kế hoạch để ứng biến. Bằng cách lựa chọn thêm các kênh truyền thông mạng xã hội vào hệ thống CRM hiện có, bạn có thể kết hợp mọi thứ để biết về khách hàng, khách hàng tiềm năng và thông tin mới về những hoạt động trên kênh đó … Và khi khách hàng lựa chọn liên hệ bạn yêu cầu liên hệ bằng số điện thoại hay Email. Điều này dựa vào tốc độ của từng thành viên nhằm đáp ứng tối đa hiệu quả mà doanh nghiệp muốn mang tới cho khách hàng. 

Tại sao CRM được nhiều chủ doanh nghiệp quan tâm đến vậy

Việc sử dụng hệ thống CRM mang tới nhiều lợi ích cho tổ chức, doanh nghiệp nhỏ cho tới tập đoàn lớn, thông qua:

• Thông tin về khách hàng, cung cấp các dịch vụ và lịch sử mua hàng, tương tác để dễ dàng hỗ trợ khách hàng, cung ứng dịch vụ tốt nhất và nhanh nhất. 
• Việc thu nhập và truy cập hàng ngày về dữ liệu khách hàng thông qua các tính năng báo cáo và trực quan hóa. 
• Tự động hóa việc chuyển đổi và chăm sóc khách hàng tiềm năng cho tới khi họ trở thành người mua hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng tiềm năng 

Một trong những lợi ích chính của hệ thống CRM là khi nó có thể giúp bạn xác định và định hình chân dung của khách hàng tiềm năng, phân loại và đưa tới các nhóm khách hàng qua các chiến dịch phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra. Bạn có thể tạo tài liệu quảng cáo tùy chỉnh trong một khoảng thời gian ngắn mà không bị gián đoạn. 

Với lượng thông tin đã được cung cấp đầy đủ và chính xác vào khách hàng và khách tiềm năng, nhân viên bán hàng tập trung vào việc chăm sóc và chú ý, theo dõi đối tượng là khách hàng, giúp đạt được lợi thế trong quá trình cạnh tranh. 

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình

Một trong những lợi ích thường bị lãng quên đó là phần mềm CRM sẽ thu nhập thông tin dựa vào nhiều nguồn khác nhau trong mỗi doanh nghiệp. Điều này cung cấp cho bạn những thông tin vô cùng giá trị khi kinh doanh, có thể hiểu được cảm nhận từ phía khách hàng và những gì mà họ đang mong muốn đến từ vị trí của của doanh nghiệp/công ty của bạn. Để có thể cải thiện các dịch vụ, phát hiện ra sớm vấn đề để đưa tới giải pháp tối ưu nhất. 

Thách thức khi triển khai CRM 

Cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý chặt chẽ và thông tin của khách hàng dễ dàng bị bỏ rơi, trùng lặp thông tin. Ngày nay, CRM đang dần trở thành cơ sở dữ liệu được rất nhiều khách hàng tin tưởng, chính vì thế, lượng thông tin khách hàng mà hệ thống lưu trữ cũng được tăng lên chóng mặt. Để thuận tiện cho quá trình truy xuất thông tin đòi hỏi dữ liệu được kết nối, phân phối và sắp xếp một cách hợp lý. 

Những thách thức sẽ được phát sinh khi hệ thống chứa các dữ liệu về khách hàng bị trùng lặp hay gián đoạn, nếu kịp xử lý thông tin sẽ không phát sinh vấn đề khác. Hệ thống CRM hoạt động tốt khi công ty/doanh nghiệp bỏ thời gian dọn dẹp ngăn nắp dữ liệu khách hàng hiện có để loại bỏ một số dữ liệu đã bị trùng lặp, không đầy đủ hay thêm thắt một số dữ liệu, thông tin khách hàng mới. 

Những điều cần quan tâm khi tìm kiếm giải pháp cho CRM

Mô hình CRM

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp các vấn đề nghiêm trọng, khách hàng rời đi ngày một tăng, kéo theo đó doanh thu trượt dốc không phanh. Dù vậy, bạn vẫn không thể tìm được nguyên nhân vì sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang được thị trường khách hàng đánh giá tốt, đội ngũ bán hàng có lượng khách tiềm năng mỗi ngày. 

Công ty/doanh nghiệp của bạn có rất nhiều yếu tố để thành công, song nếu như bạn không đầu tư thời gian và công sức để xây dựng các mối quan hệ khách hàng tiềm năng, bạn sẽ phải hối tiếc bởi mất đi lượng khách hàng mà không thu về được lợi nhuận cho công ty. 

Điều này lưu ý chính là mô hình CRM và công cụ CRM hoàn toàn khác nhau. Thật vậy, điều này rất dễ gây mất hiểu nhầm, công cụ CRM là phần mềm được thiết kế lưu trữ và quản lý dữ liệu của khách hàng. Hãy coi đó là một loại dữ liệu thông minh khi xây dựng xung quanh các mối quan hệ. Một công cụ CRM tốt sẽ giúp cho việc hoàn thiện mô hình CRM đang được triển khai tại doanh nghiệp của bạn.

• Xây dựng mối quan hệ về khách hàng chất lượng làm tăng lòng trung thành đối với thương hiệu. 
• Hiểu được nhu cầu của khách hàng và cá nhân khi trải nghiệm
• Tạo lợi thế cho việc cạnh tranh khi bạn được phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ của mình
• CRM mang tới cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, sẽ được tăng dần cho từng giai đoạn

Quy trình triển khai CRM

Về bản chất việc triển khai CRM, đặc biệt là khi ứng dụng hệ thống CRM tương tự như triển khai hệ thống thông tin khác. Doanh nghiệp cần tổ chức quản lý chặt chẽ, có kế hoạch. Trong quá trình thực hiện cần triển khai và bảo trì hệ thống, doanh nghiệp nên lưu ý ở một số lỗi sau: 

• Thời gian: Lựa chọn thời gian sao cho phù hợp để triển khai hệ thống CRM. Phân bố giữa thời gian và kế hoạch để tận dụng nguồn lực và phối hợp với các bộ phận trong doanh nghiệp. 
• Hỗ trợ triển khai: Doanh nghiệp cần đặt ra yêu cầu cụ thể về dự án của mình, đặc biệt là sự hỗ trợ chính là nhà cung cấp giải pháp CRM. Ngoài ra, nên chú trọng hơn cho quá trình đào tạo từ hệ thống lãnh đạo, quản lý và tác nghiệp có tính quyết định đối với sự thành bại của dự án. 
• Chính sách bảo trì: Bảo trì và nâng cấp chính là hai vấn đề tương đối quan trọng khi triển khai hệ thống CRM. Doanh nghiệp cần đưa ra những yêu cầu về việc hỗ trợ kỹ thuật cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động được tốt nhất tăng khả năng khắc phục của sự cố khi phát sinh. 
• Chương trình hỗ trợ: Xuyên suốt quá trình triển khai và bảo trì của hệ thống, doanh nghiệp nên xác định những vấn đề của đối tác khi triển khai phần mềm CRM. 

Hệ thống CRM

Một hệ thống CRM cần có những tính năng như:

• Quản lý đầu mối: sử dụng những công cụ để tạo, chốt và phân tích, đánh giá đầu mối. 
• Báo giá và báo hóa đơn: cho phép tùy chỉnh các thuộc tính và trạng thái. Linh hoạt trong các vấn đề về thuế và khuyến mãi. 
• CRM trên thiết bị truy cập di động: truy cập CRM tiện lợi nhờ vào ứng dụng trên điện thoại cho phép bạn thực hiện các bước đơn giản như quản lý nhiệm vụ và xem bảng tin, thực hiện cuộc gọi. 

Những cân nhắc khi bắt đầu ứng dụng CRM 

Doanh nghiệp nên tìm kiếm cho mình nhà cung cấp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng uy tín nhằm phù hợp với đội ngũ bán hàng của bạn. Bởi nó giúp cho việc tăng tính hiệu quả, tạo nên năng suất cho doanh nghiệp của mình. Nếu chiến lược phù hợp bạn có thể tạo phản ứng dây chuyển nhằm cắt giảm chi phí, tiết kiệm về mặt thời gian và thậm chí là quá trình để thúc đẩy tinh thần cho nhân viên trong công ty. 

Xác định vấn đề cần xử lý

Hệ thống CRM tốt nhất cho phép doanh nghiệp bạn phụ thuộc hoàn toàn vào những gì mà bạn nên làm sau. Bước đầu tiên, là việc chọn lựa hệ thống CRM doanh nghiệp cần hiểu rõ về những vấn đề mà bạn muốn đạt được hay giải quyết triệt để nó. Xác định và phân tích các điểm yếu trong quy trình bán hàng, tiếp thị.. sau đó là tác động tới hoạt động quan hệ rộng hơn. 

Xác định quy mô phát triển doanh nghiệp

Bạn cần lên kế hoạch hiện tại cũng như chuẩn bị kế hoạch cho tương lai của doanh nghiệp/công ty. các hệ thống thường không cho phép tăng trưởng mức độ nhanh. Mọi doanh nghiệp đều cần lựa cho mình các chiến lược và mục tiêu khác nhau. Vì vậy, hãy tìm hệ thống CRM phát triển và thích ứng cho doanh nghiệp của bạn bằng cách tăng tốc độ phát triển của riêng bạn. 

Xác định quy trình và phòng ban trong doanh nghiệp

Dưới đây là 4 tính năng mà doanh nghiệp của bạn cần cân nhắc rằng hệ thống có thể áp dụng được:

• Phân quyền: cho phép thành viên trong đội của bạn có được những dữ liệu cụ thể trên hệ thống.
• Báo cáo chuyên sâu: nhu cầu báo cáo cho tương lai của bạn
• Tự động hóa: khả năng thiết lập quy trình làm việc tự động mà không cần tới sự giúp đỡ từ con người. 
• API mở: Khi phát triển doanh nghiệp của mình, bạn có thể tích hợp CRM của mình bằng hệ thống công nghệ thông tin khác. 

Xác định hệ thống CRM phù hợp

Lựa chọn hệ thống CRM phù hợp đối với doanh nghiệp nhỏ thông thường sẽ mang tới sự tăng trưởng chóng mặt, tỷ suất hoàn vốn tuyệt vời. Ngược lại, lựa chọn sai lầm có thể kéo lùi sự phát triển của cả một đội ngũ. 

Đã có không ít doanh nghiệp chạy theo ứng dụng CRM bởi đơn giản nó là xu thế khi doanh nghiệp chưa khai thác, tìm hiểu cũng như nghiên cứu CRM cho doanh nghiệp của mình. Khi đã áp dụng đúng cách CRM sẽ thực sự giúp cho doanh nghiệp của mình rất nhiều. Mặt khác, nếu không đầu tư thời gian để khai thác tối đa hiệu quả cũng như tiềm năng về CRM thì doanh nghiệp của bạn đang bị lãng phí ném tiền vào phần mềm rỗng tuếch mà không đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Vì thế để tránh sự lãng phí này, doanh nghiệp cần đầu tư đúng cách.