Quản lý khách hàng - CRM

Ứng Dụng Hệ Thống CRM Trong Quản Lý Doanh Nghiệp

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp của các phương pháp thực hành, chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác, dữ liệu của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu của hệ thống CRM là cải thiện mối quan hệ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng. Thông qua website, điện thoại, email, tờ rơi quảng cáo và các trang mạng xã hội, công cụ CMR có thể thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng. Hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho nhân viên các thông tin chi tiết về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích mua và mối quan tâm của khách hàng. Lợi ích của CRM là không thể phủ nhận, sau đây SmartOSC DX xin đưa ra những ứng dụng của CRM trong việc quản lý của doanh nghiệp.

Lợi ích mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp

Việc sử dụng hệ thống CRM mang lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp như:

• Dễ dàng tìm kiếm thông tin khách hàng đã từng mua hay sử dụng dịch vụ và lịch sử tương tác có thể giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và chính xác hơn.
• Giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, biết họ đang muốn gì và cần dịch vụ như thế nào nhờ vào việc thu thập phân tích dữ liệu.
• Tự động hóa việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần. Làm hài lòng và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Các ứng dụng của CRM vào thực tế doanh nghiệp

Ở cấp độ cơ bản nhất, phần mềm CRM tổng hợp thông tin khách hàng thành một cơ sở dữ liệu CRM duy nhất để nhân viên trong doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và quản lý thông tin hơn.

Theo thời gian, nhiều chức năng bổ sung đã được thêm vào hệ thống CRM để làm cho chúng hữu ích hơn. Một số chức năng này bao gồm ghi lại các tương tác khác nhau của khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội hoặc các kênh khác. Tùy thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động theo dõi quá trình làm việc chẳng hạn như công việc phải làm trong thời gian tới, lịch làm việc… và cung cấp cho người quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin được ghi trong hệ thống.

Tự động hóa Marketing  

Các công cụ CRM với khả năng tự động hóa tiếp thị có thể tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để nâng cao nỗ lực tiếp thị tại các điểm khác nhau để tạo khách hàng tiềm năng. Ví dụ: khi hệ thống có triển vọng bán hàng, hệ thống có thể tự động gửi nội dung tiếp thị qua email, với mục tiêu biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

Tự động hóa bán hàng và quản lý khách hàng tiềm năng

Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu kỳ bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng, có được khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép nhóm bán hàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở một nơi.

Tự động hóa liên lạc 

Phần mềm CRM được thiết kế để giảm bớt việc lặp đi lặp lại một nội dung trong công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, tự động hóa trung tâm liên hệ có thể bao gồm âm thanh được ghi âm trước để hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng. Các công cụ phần mềm khác nhau tích hợp với các công cụ máy tính để bàn của doanh nghiệp có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng để cắt giảm thời lượng cuộc gọi và đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Các công cụ trung tâm liên hệ tự động, chẳng hạn như chatbots có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Công nghệ định vị vị trí 

Giúp nhà quản lý đưa chiến dịch quảng bá tiếp thị theo vị trí địa lý vì mỗi vùng miền sẽ có những đặc trưng khác nhau về tập quán, thời tiết, thói quen. Công nghệ định vị địa lý cũng có thể được sử dụng như một mạng lưới hoặc liên hệ để tìm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.

Tự động hóa quy trình làm việc 

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình một cách hợp lý khối lượng công việc, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo hơn và phát triển bản thân.

Quản lý nguồn nhân lực 

Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin của nhân viên, kết quả làm việc, đánh giá hiệu suất và lợi ích trong công ty. Điều này cho phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả nhân viên.

Tích hợp với các phần mềm khác 

Nhiều hệ thống CRM có thể tích hợp với phần mềm khác, chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi và hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp.

Phần mềm CRM do SmartOSC DX cung cấp có thể tích hợp với hệ sinh thái các giải pháp như HRM (quản lý nhân sự hiệu quả), E-office, finance…. giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong quy trình chuyển đổi số và tự động hóa toàn bộ hệ thống trong thời gian nhanh chóng.

Thách thức đưa ra cho nhà quản trị là tối ưu hóa quy trình quản lý, làm giảm áp lực, làm việc một cách khoa học, có số liệu thông số đầy đủ, đi sát với nhu cầu của thị trường nhất là làm hài lòng khách hàng để làm cho doanh nghiệp phát triển. Đó là lý do phần mềm CRM ra đời, mang lại nhiều giá trị to lớn và giúp giảm thời gian cũng như công sức để đưa doanh nghiệp đón đầu với quá trình chuyển đổi số.