Quản lý khách hàng - CRM

Ứng Dụng Phần Mềm CRM Trong Ngành Logistics

Xem xét một loạt các công ty vận tải và Logistics trên thị trường, khách hàng phải trải qua một hành trình dài trước khi lựa chọn một. Họ thường gửi yêu cầu đồng thời đến một số công ty để hiểu công ty nào phù hợp và đáng tin cậy nhất đối với họ. Phần lớn doanh thu của công ty đến từ các khách hàng thường xuyên. Vì vậy, các doanh nghiệp vận tải tập trung vào việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng để vượt qua đối thủ cạnh tranh và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Bằng cách cung cấp các công cụ tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng, CRM dành cho các công ty Logistics dễ dàng thu phục khách hàng tiềm năng hơn, xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ và thực hiện các giao dịch có lợi nhuận. Trong những thời điểm khó khăn, điều này giúp khách hàng luôn được thông báo và trung thành với dịch vụ. Tuy nhiên, đó chỉ là một phần nhỏ của những gì nó có thể làm cho công ty của bạn. 

Nếu bạn muốn biết cách phát triển hệ thống CRM có thể mang lại cho bạn nhiều hơn mong đợi, hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu bài viết ứng dụng phần mềm CRM trong ngành logistics này để hiểu rõ hơn nhé.

Yêu cầu ngành Logistics đối với phần mềm CRM

Ngành Logistics và vận tải bao gồm nhiều quy trình kinh doanh phức tạp như giao tiếp, thỏa thuận, phê duyệt ngân sách, chuẩn bị đơn hàng, đóng gói, lưu kho, theo dõi, v.v. Tối ưu hóa chi phí và dịch vụ nhanh chóng là hai mục tiêu chính của logistics. Những yếu tố này phụ thuộc vào sự tương tác giữa các chuyên gia khác nhau từ nhân viên kế toán và dịch vụ tài chính đến nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

Hệ thống lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp , quản lý kho hàng và vận chuyển bao gồm nhiều quy trình này và giúp các chuyên gia làm việc trên nhiều đơn đặt hàng đồng thời. Việc tích hợp phần mềm CRM logistics làm tăng hiệu quả kinh doanh và là cơ sở để cải tiến các hệ thống nêu trên. Tuy nhiên, để làm điều đó theo cách tốt nhất có thể, nó phải tuân thủ các yêu cầu sau:

• Chứa cơ sở khách hàng thống nhất và các công cụ để kiểm soát công việc của nhà quản lý;
• Để nhóm bán hàng nhanh chóng xử lý khách hàng tiềm năng và quản lý các giao dịch theo thứ tự cần thiết;
•  Giúp bạn dễ dàng soạn thảo, in và gửi các tài liệu khác nhau cũng như tạo các mẫu của chúng;
• Cung cấp UI / UX thuận tiện giúp quá trình làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn;
• Sẵn sàng trực tuyến và trên điện thoại thông minh để đảm bảo phản hồi nhanh chóng cho khách hàng và các hoạt động liên quan đến khách hàng. Hệ thống CRM trên điện thoại di động và đám mây cũng phải giúp nhân viên mới học cách sử dụng chúng nhanh hơn.

Lợi ích của hệ thống CRM trong Logistics

Hệ thống CRM có nhiều ưu điểm giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thiết lập sự hợp tác hiệu quả trong nhóm cùng một lúc. Họ cũng cung cấp cho bạn tất cả các nguồn lực để tăng cường lập kế hoạch phát triển kinh doanh hơn nữa. Vì mục tiêu chính của họ là tự động hóa và tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng, họ tiết kiệm đáng kể thời gian của bạn và thời gian của khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về tất cả các lợi ích của phần mềm CRM.

1. Xử lý yêu cầu tự động

Mục đích của hệ thống CRM là loại bỏ các công việc thường ngày của nhân viên ngay từ đầu hành trình của khách hàng. Các giải pháp này tự động hóa các quy trình nhận yêu cầu, giao chúng cho người quản lý và quản lý đơn đặt hàng cho đến khi giao dịch kết thúc. Khách hàng luôn mong đợi công ty trả lời nhanh. Hệ thống CRM thu thập các tin nhắn đến từ các kênh khác nhau (điện thoại, trang web, mạng xã hội và email) vào một nơi. Do đó, người quản lý có thể phản ứng nhanh với các yêu cầu từ khách hàng tiềm năng mới và bắt đầu giao dịch ngay lập tức.

2. Bán hàng & Tiếp thị được Tối ưu hóa

Bằng cách áp dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng Logistics, nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn có thể:

• Quản lý các yêu cầu mới hiệu quả hơn để dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến lần bán hàng đầu tiên;
• Đánh giá từng giai đoạn của quy trình bán hàng và ‘điều chỉnh’ hành trình của khách hàng vào đúng thời điểm;
• Xác định các kênh tốt nhất để thu hút khách hàng;
• Sử dụng thông báo để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện tại;
• Kết nối với nhiều khách hàng qua email để cung cấp cho họ các bản cập nhật và ưu đãi mới;
• Biến khách hàng không hoạt động thành khách hàng tích cực bằng cách nhắc nhở về dịch vụ của bạn qua các kênh giao tiếp khác nhau;
• Thực hiện cuộc gọi ngay từ hệ thống CRM thông qua điện thoại tích hợp.

Hệ thống CRM là một công cụ hiệu quả để phân tích phức tạp các yêu cầu của khách hàng và dữ liệu bán hàng. Dữ liệu này cho phép giám đốc điều hành của công ty hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với một giao dịch cụ thể. Xem xét thông tin về trải nghiệm khách hàng trước đây, bộ phận tiếp thị của bạn có thể làm cho việc giao tiếp với khách hàng được cá nhân hóa hơn và làm việc với họ hiệu quả hơn. 

3. Quản lý dữ liệu thuận tiện

Các công ty logistics có tất cả các tính năng để điều chỉnh linh hoạt các quy trình khác nhau, bên cạnh các nhiệm vụ quản lý giao dịch và bán hàng điển hình. Trong thế kỷ 21, bảng tính Excel không còn thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng thông tin khách hàng. Bên cạnh cơ sở khách hàng rộng lớn, hệ thống CRM cung cấp thông tin chi tiết về từng khách hàng thông qua hồ sơ của họ. Chúng cho phép bạn tìm hiểu các dữ liệu sau:

• Các giao dịch hiện tại và đã hoàn thành;
• Tình trạng hàng hóa;
• Dự toán đơn hàng;
• Các đề nghị thương mại được chấp nhận;
• Tài liệu về phương tiện, vận chuyển / vận tải đường bộ và trang phục; 
• Thông tin thanh toán;
• Ưu đãi thương mại hạn chế và hơn thế nữa.

4. Tăng hiệu quả chi phí

Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn dỡ bỏ hoặc thậm chí giảm nhân viên của mình để cắt giảm chi phí nguồn nhân lực. Đôi khi, các công ty phải trả giá rất đắt cho những sai lầm của nhân viên. 

Ví dụ, nếu các nhà quản lý của bạn không nhập được dữ liệu chính xác vào hệ thống, thì đó sẽ là một mối đe dọa nghiêm trọng đối với toàn bộ quy trình làm việc của công ty. Hệ thống cho phép bạn loại bỏ những sai lầm như vậy thông qua tự động hóa. Việc đầu tư vào thử nghiệm CRM cũng là hợp lý để tiết kiệm tiền xử lý các vấn đề kỹ thuật nghiêm trọng với phần mềm.

5. Báo cáo nâng cao

Người đứng đầu công ty có thể nhận được các báo cáo chi tiết về công việc của các bộ phận giao dịch với khách hàng và đánh giá hiệu quả của mọi người quản lý dựa trên các báo cáo này. Ví dụ: bạn có thể xem dữ liệu về thời hạn, nghe bản ghi âm các cuộc gọi đến và đi và tìm hiểu thông tin trong thẻ của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể phân tích tất cả các tương tác trước đây với khách hàng của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ và thậm chí thúc đẩy các sáng kiến trong chuỗi cung ứng của người tiêu dùng và các khía cạnh cụ thể khác của ngành.

6. Dịch vụ khách hàng được cải thiện

Có hai cách để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của bạn. Một trong số họ là phản ứng nhanh với bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng và cung cấp cho họ tất cả thông tin họ cần trong thời hạn ngắn nhất. Với việc xử lý yêu cầu tự động và theo dõi mọi khía cạnh của tương tác với khách hàng, hệ thống CRM cho phép thông báo cho khách hàng trong vòng vài phút.

Một khía cạnh khác của chăm sóc khách hàng là xử lý các vấn đề không thể đoán trước. Vận chuyển và giao hàng là quá trình phức tạp, trong đó có nhiều người cùng tham gia. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất ở đây là giữ cho khách hàng được thông tin đầy đủ về bất kỳ vấn đề nào mà những người tham gia chuỗi cung ứng gặp phải. Họ có thể là các đại lý vận chuyển, các chuyên gia chịu trách nhiệm về phương tiện, bến cảng, kho chứa và công nhân đầu cuối.

Hệ thống CRM cho phép các nhà quản lý thông báo về những vấn đề này đúng lúc, điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường kinh doanh toàn cầu thay đổi nhanh chóng. Các công ty vận tải phải thông báo cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến hàng hóa của họ do tình huống bất khả kháng. Đó là một biện pháp hiệu quả để ngăn chặn khách hàng của bạn khỏi tổn thất vật chất thêm và bảo vệ công ty khỏi các cáo buộc và tố tụng theo pháp luật. 

7. Hợp tác nhóm có tổ chức

Hệ thống CRM cung cấp dữ liệu về khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành trên các phòng ban khác nhau và giám đốc điều hành của công ty. Mọi quy trình đều minh bạch và dễ hiểu đối với bất kỳ thành viên nào trong nhóm. Nó làm cho nhóm có tổ chức hơn và loại bỏ sự nhầm lẫn trong quá trình thiết lập và thực hiện nhiệm vụ. Bất kỳ ai cũng có thể liên tục theo dõi quy trình làm việc và chất lượng giao tiếp với khách hàng. Nếu một số nhân viên rời nhóm, phần mềm CRM cho phép nhân viên mới học các quy trình hiện tại nhanh hơn. 

CRM chuyên biệt so với mục đích chung

Người ta có thể sử dụng một hệ thống CRM bất kể chi tiết cụ thể của công ty – có thể là vận chuyển hàng hóa của bên thứ nhất hoặc bên thứ ba, hoạt động xuất nhập khẩu, chuyển phát nhanh, vận tải đường bộ, vận chuyển hoặc Logistics và vận tải đa kênh. Tuy nhiên, bạn có thể chọn từ một hệ thống hoặc giải pháp CRM phù hợp với tất cả các hệ thống hoặc giải pháp dựa trên nhu cầu logistics.

Phần mềm quản lý khách hàng theo lĩnh vực cụ thể có đầy đủ các chức năng và tính năng nâng cao đáp ứng nhu cầu công việc theo yêu cầu. Chúng hoạt động hiệu quả nhất đối với các doanh nghiệp vận tải lớn liên quan đến kho bãi phức tạp và một số phương tiện vận tải. 

Phần mềm chuyên dụng rất tốn kém, và việc tìm hiểu nguyên lý hoạt động của nó có thể tốn rất nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Các công ty vừa và nhỏ tập trung chủ yếu vào việc ngăn ngừa càng nhiều rủi ro và tổn thất tài chính càng tốt. Thông thường, họ không yêu cầu các tính năng quá phức tạp và chọn phần mềm CRM có mục đích chung. 

Một lựa chọn khác là nhận giải pháp CRM tùy chỉnh từ nhóm phát triển đáng tin cậy. Trong trường hợp này, các kỹ sư phần mềm xây dựng hệ thống từ đầu dựa trên nhu cầu thực tế của công ty. Các giải pháp như vậy là tiết kiệm chi phí nhất vì chúng không chứa bất kỳ yếu tố thừa nào và chủ doanh nghiệp chỉ trả tiền cho các chức năng mà họ chắc chắn sẽ sử dụng.

Các công ty logistics chịu trách nhiệm về mọi thứ bắt đầu từ việc chuẩn bị, đóng gói, vận chuyển, soạn thảo tất cả các thủ tục giấy tờ cần thiết, vận chuyển hàng hóa một cách an toàn và hơn thế nữa. Xem xét nhiều quy trình khác nhau, các công ty Logistics đòi hỏi sự phối hợp làm việc của tất cả các bộ phận và tương tác hiệu quả liên tục với khách hàng. 

Duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Vì vậy, mục tiêu của hệ thống CRM là đảm bảo hiệu quả chi phí cao hơn bằng cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Tự động hóa và tối ưu hóa các tương tác của khách hàng cũng thúc đẩy hiệu quả của công ty. Tuy nhiên, bạn nên chú ý đến người mà bạn tin tưởng phát triển phần mềm CRM của mình. 

Cho dù bạn muốn có được giải pháp phức tạp dành riêng cho ngành cụ thể để vận chuyển đa kênh hay một hệ thống tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cơ bản của bạn, hãy liên hệ với SmartOSC DX để bắt đầu. Kinh nghiệm của chúng tôi được chứng minh bằng các trường hợp CRM giúp khách hàng của chúng tôi duy trì mối quan hệ lâu dài hiệu quả với khách hàng và đối tác.