Quản lý khách hàng - CRM

Xây Dựng Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Trong kinh doanh thì giá trị và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng là sự quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Làm sao để xây dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?. Hãy cùng SmartOSC DX theo dõi bài viết để biết làm thế nào bạn có thể đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn. Trở nên thành công và không phải là trở ngại cho công việc kinh doanh của bạn? Sau đây là các bước chính để bạn xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Thiết lập chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn

Trước khi bắt đầu với nền tảng của việc xây dựng một bộ phận chăm sóc  khách hàng, bạn cần phải suy nghĩ về các chức năng của nó. Không phải tất cả các đơn vị chăm sóc khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm của bạn một cách chặt chẽ hơn.

Hãy xác định chức năng của hệ thống bằng những câu hỏi tự vấn sau đây:

• Chức năng chính của  bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
• Những vấn đề cốt lõi mà nó nên xem xét là gì?
• Bộ phận sẽ giải quyết các vấn đề bán hàng?
• Nó có xem xét các truy vấn tài chính không?
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có phụ trách xử lý các sự cố kỹ thuật không?
• Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp của tôi sẽ thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Bạn có thể nhận thấy rằng một số phòng ban nhất định trong doanh nghiệp của bạn có thể đã thực hiện một số công việc chăm sóc khách hàng nhất định. Ví dụ: nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm, v.v.

Hãy đảm bảo với khách hàng là bộ phận này có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng khách hàng đưa ra. Bạn muốn mọi người trong doanh nghiệp của mình biết về các mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng và cách hướng mọi người đến bộ phận đặc biệt để giải quyết các vấn đề phát sinh

Sử dụng câu trả lời của bạn làm hướng dẫn để xác định mục tiêu của bộ phận dịch vụ khách hàng và từng thành viên trong nhóm. Bạn muốn các mục tiêu tập trung vào việc cải thiện dịch vụ.

Thuê đúng nhân viên

Một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phụ thuộc nhiều hơn bất kỳ bộ phận nào khác vào lực lượng lao động chất lượng. Nếu nhân viên của bạn không đam mê chăm sóc khách hàng và họ không có kỹ năng phù hợp với công việc, bạn sẽ không thành công trong nhiệm vụ của mình.

Các kỹ năng sẽ tùy vào độ phù hợp của từng bộ phận cũng như lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn đang hoạt động. Nhưng có một số đặc điểm nhất định mà tất cả các đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải có.

Điều quan trọng khi bạn tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng

Đồng cảm và kiên nhẫn

Mỗi khách hàng sẽ khác nhau và nhân viên của bạn cần có khả năng đồng cảm, ngay cả khi khách hàng có thể khó chịu. chăm sóc khách hàng cần một chút kiên nhẫn, vì bạn sẽ đối phó với những khách hàng có thể bị nóng nảy.

Khả năng thích ứng 

Liên quan đến điểm trên của các loại khách hàng khác nhau, nhân viên của bạn phải có khả năng thích ứng nhanh với các tình huống mới. Ngoài ra, các vấn đề có thể hơi khác nhau mỗi lần và bạn cần một người có thể suy nghĩ nhanh nhạy trong công việc.

Giao tiếp rõ ràng 

Nhân viên phải có khả năng thảo luận các vấn đề phức tạp một cách rõ ràng và ngắn gọn. Điều này đặc biệt quan trọng nếu công việc yêu cầu trợ giúp về các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ hoặc sản phẩm. Khách hàng của bạn sẽ không chấp nhận việc né tránh các câu hỏi vậy nên giao tiếp rõ ràng là chìa khóa để giải quyết vấn đề.

Đạo đức làm việc đúng đắn 

Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc khó khăn nhất trên thế giới, vì bạn cần luôn lạc quan và tích cực. Đây không phải là một công việc dễ dàng và nhân viên của bạn phải có đạo đức làm việc đúng đắn.

Có nhiều kiến ​​thức về lĩnh vực

Doanh nghiệp của bạn hoạt động, cũng như sản phẩm và dịch vụ được cung cấp – nhân viên của bạn phải biết sản phẩm và doanh nghiệp của bạn từ trong ra ngoài. Bạn sẽ giải quyết vấn đề nhanh hơn nhiều và cung cấp hình ảnh tự tin hơn cho khách hàng với kiến ​​thức phù hợp.

Khả năng nuốt chửng niềm tự hào của một người 

Nghe có vẻ sáo rỗng nhưng khách hàng luôn đúng, ngay cả khi họ không đúng. Một nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ khắc phục các vấn đề của khách hàng mà không coi thường họ hoặc khiến họ cảm thấy mình như một kẻ ngốc – ngay cả khi họ là kẻ ngốc!

Kỹ năng giải quyết vấn đề tuyệt vời  

Một điểm rõ ràng khác nhưng rất quan trọng. Bạn sẽ không bao giờ biết loại vấn đề nào mà khách hàng của bạn ném vào bạn, vì vậy bạn cần phải có khả năng suy nghĩ nhanh và giải quyết vấn đề kịp thời.

Một số kỹ năng trên có thể được phát triển và nâng cao một cách tự nhiên hoặc thông qua đào đạo . Thật vậy, đào tạo là một phần quan trọng trong bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn và bạn nên thường xuyên cung cấp cho nhân viên các cơ hội để phát triển bản thân.

Tất cả các công ty lớn đều đầu tư vào việc đào tạo cả nâng cao kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cũng như phát triển các kỹ năng mềm, chẳng hạn như lưu tâm hơn về cách lựa chọn từ ngữ của một người. Bạn muốn bộ phận chăm sóc khách hàng của mình tiếp tục vươn cao hơn nữa.

Khi nói đến đào tạo, bạn cần đảm bảo rằng bạn cho phép nhân viên tỏa sáng. Bạn muốn những người có khả năng suy nghĩ nhanh chóng và xem từng câu hỏi của khách hàng như một trường hợp riêng để giải quyết – nhân viên của bạn không bao giờ được đào tạo để chỉ đơn giản đọc quy trình!

Đừng quên Internet là một kho tàng công cụ phát triển bản thân tuyệt vời mà nhân viên của bạn có thể sử dụng như một phần trong quá trình đào tạo của họ. Ví dụ: dưới đây là một video tuyệt vời về các chìa khóa để giao tiếp tốt hơn:

Trên hết, hãy đảm bảo rằng bạn nuôi dưỡng hạnh phúc của nhân viên. Bạn muốn nhân viên của mình có thể nói ra những vấn đề của họ với người quản lý, bạn muốn họ cảm thấy được tin tưởng và tôn trọng, và bạn muốn họ say mê với công việc. Nhân viên gắn bó sẽ tự động cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn vì họ quan tâm đến doanh nghiệp của bạn.

Lập kế hoạch cụ thể để giải quyết các vấn đề

Bạn cần phải tạo ra một kế hoạch cụ thể với từng cấu trúc và quy trình cụ thể  giúp cho việc giải quyết khiếu nại, phản hồi các câu hỏi của khách hàng. Cấu trúc rất quan trọng vì nó tạo ra sự gắn kết và tự tin hơn trong bộ phận, do đó sẽ giúp mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Nếu nhân viên của bạn nhận thức đầy đủ về thủ tục, thì họ không cần phải lo lắng về việc phải làm gì tiếp theo.

Sự mạch lạc là điều cần thiết bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi trả lời. Nhiều người mong đợi một câu hỏi về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được giải quyết trong vòng 24 giờ. Tại sao bạn lại không? Chẳng hạn, cuộc sống của khách hàng có thể bị gián đoạn bất ngờ do sự cố trong sản phẩm của bạn và bạn không muốn để sự gián đoạn của họ kéo dài lâu hơn mức cần thiết.

Một kế hoạch  thích hợp để trả lời các câu hỏi của khách hàng sẽ giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn nhiều. Họ có thể hành động một cách chuyên nghiệp hơn bởi vì khóa đào tạo đã bao quát được vấn đề cụ thể và họ tự tin biết cách giải quyết vấn đề đó.

Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn cũng nên có một hệ thống rõ ràng cho những vấn đề cần được chú ý đặc biệt. Nhân viên của bạn cần có khả năng chuyển vấn đề đó đi nơi khác, có thể là cho một người quản lý có vị trí cao, nhanh chóng khi các bộ phận nhân viên cấp thấp hơn không thể giải quyết được. Điều này sẽ cắt giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng và có thể ngăn vấn đề leo thang.

Nhưng hãy nhớ rằng một cấu trúc không có nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn phải trở nên tự động. Bạn không muốn giải quyết một câu hỏi của khách hàng bằng cách coi nó như một vấn đề chung chung, hãy giải quyết từng vấn đề như một trường hợp riêng lẻ.

Đo lường hiệu suất của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá bằng hiệu suất thành công. Bộ phận của bạn cần phải có các mục tiêu thúc đẩy hiệu suất tốt hơn và các mục tiêu này phải có thể đo lường được ở một mức độ nào đó.

Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh của mình, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống như thời gian xử lý trung bình không tiết lộ cho bạn nhiều điều về chất lượng của dịch vụ, chỉ là độ dài của cuộc trò chuyện.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là về sản phẩm mà còn là về dịch vụ chăm sóc của bạn đưa tới họ. Việc cấp thiết là cung cấp cho khách hàng phương tiện để phản hồi về cách xử lý trường hợp của họ. Việc liên hệ lại với khách hàng của bạn bằng một lượt theo dõi có thể cho thấy doanh nghiệp của bạn thực sự coi trọng họ!

Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng sẽ giúp bạn khắc phục sự cố trong nhóm của mình trước khi chúng leo thang. Trong một số trường hợp, bạn có thể thấy rằng doanh nghiệp của mình cần phải thay đổi và xác định lại các mục tiêu của mình.

Ngoài ra, không chỉ là phản hồi từ khách hàng của bạn là đủ, phản hồi của nhân viên cũng là một yếu tố đánh giá hiệu suất . Điều quan trọng là chúng là một phần của giải pháp khi nói đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Bạn nên tổ chức các cuộc họp thường xuyên để nghe những gì nhân viên của bạn nghĩ là những khía cạnh khó khăn nhất và những gì họ muốn thay đổi cách thức hoạt động của bộ phận.

Có các công cụ thích hợp để giải quyết các thông tin trong hệ thống chăm sóc khách hàng

Cuối cùng, để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần đầu tư vào công nghệ, ứng dụng thích hợp. Bạn nên có các công cụ thích hợp để hỗ trợ nhân viên đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Điều quan trọng là dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể triển khai bằng nhiều cách khác nhau .Ở thời kỳ công nghệ hiện đại khách hàng có thể tìm cách liên hệ với bạn qua nhiều phương tiện, với những phương tiện phổ biến nhất là:

·   Điện thoại

·    Email

·    Thông qua trang web của bạn

·    Trên các kênh truyền thông mạng xã hội của bạn

·    Trên các nền tảng trò chuyện trực tuyến

Hãy chắc chắn răng mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của bạn có thể đưa tới khách hàng nhiều sự lựa chọn theo ý của họ để kết nối lúc cấp

Vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến còn cần yếu tố chuyên môn. Bạn muốn có được những người phù hợp để thực hiện từng công việc để đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ chất lượng mà không gặp bất kỳ trục trặc nào.

Đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn có thể hoạt động 24/7 phòng trường hợp khách hàng luôn luôn bận rộn nhưng lúc họ cần có thể liên lạc với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính. Khi nhân lực của bạn không có đủ để trả lời trực tuyến với tất cả khách hàng, bạn có thể sử dụng tùy chọn biểu mẫu trực tuyến hoặc email. Ví dụ, với tuyến email, bạn luôn có thể bao gồm một tin nhắn tự động để đảm bảo khách hàng của bạn biết ngay vấn đề đang được giải quyết.

Nếu doanh nghiệp của bạn có nhiều khách hàng quốc tế, điều quan trọng là phải nghĩ cách bạn có thể giúp họ tốt nhất. Bạn không muốn khách hàng của mình luôn phải đối phó với các câu trả lời tự động hoặc bằng văn bản, vì vậy, điều quan trọng là phải thành lập một bộ phận khác hoạt động ở các múi giờ quốc tế  khác nhau.

Tập trung vào tốc độ xử lý thông tin nhanh nhất có thể nhưng không bỏ qua chất lượng . Hãy sắp xếp hợp lý các câu hỏi nhưng đừng quá vội vàng vì đôi khi bạn sẽ gặp phải các sai sót mà mình không mong muốn. Nhận được phần mềm và công nghệ phù hợp để thực hiện công việc là một phần quan trọng để đảm bảo cả tốc độ và chất lượng.

Tư tưởng cuối cùng

Rất nhiều doanh nghiệp ngoài kia tiếp tục phải gánh chịu hậu quả của việc có một bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Nhưng trong thời đại của các phương tiện truyền thông xã hội và các bài đánh giá trực tuyến, việc đẩy mạnh một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn thành công trong một thế giới hiện đại, họ cần phải xây dựng nền tảng của một bộ phận chăm sóc khách hàng mạnh mẽ với các bước nêu trên. Tập trung vào những điểm này sẽ không chỉ mang lại thành công trong dịch vụ khách hàng mà còn giúp toàn bộ doanh nghiệp thành công.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ và thành công về cơ bản là tạo ra một văn hóa dịch vụ mạnh mẽ trong doanh nghiệp của bạn. Đó là về việc tạo ra một nền văn hóa giải quyết vấn đề và đồng cảm. Với các bước trên, bạn có thể đưa các yếu tố phù hợp vào doanh nghiệp của mình và đảm bảo khách hàng cũng như nhân viên của bạn cảm nhận được niềm đam mê và lòng biết ơn là cốt lõi của doanh nghiệp bạn.

Thông tin bài viết đã được SmartOSC DX chọn lọc kỹ càng và nhằm đưa tới những kỹ năng giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống khách hàng chuyên nghiệp, vừa tiết kiệm chi phí cũng như mang tới hiệu quả cao. Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo thêm các phần mềm CRM giúp bạn tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng. Chúc doanh nghiệp thành công!